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內(nèi)容簡介

《百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)》是從信用卡中心各個機(jī)構(gòu)報送的360篇文章中，經(jīng)過層層篩選，最終摘錄的75篇精彩案例，這些案例全部來自一線員工的親身經(jīng)歷，以及他們對快樂服務(wù)的認(rèn)知理解與心得體會。更難能可貴的是，卡中心領(lǐng)導(dǎo)對每篇文章都進(jìn)行了精彩細(xì)致的點(diǎn)評，一個個鮮活生動的故事躍然紙上。全書共分為七章，第一章從員工增強(qiáng)自身主觀能動性的角度，集中反映了樹立服務(wù)意識的重要性；第二章講述了員工如何與客戶換位思考，成功掌握制勝法寶；第三章生動詮釋了細(xì)節(jié)決定成敗的至理名言，提出了注重細(xì)節(jié)在增強(qiáng)競爭力中的作用；第四章提出了完善售后服務(wù)、把售后服務(wù)做到最大化需要注意的問題；第五章要求站在客戶的角度，幫助客戶認(rèn)識到民生信用卡給他們帶來的利益和實(shí)惠；第六章教育員工怎樣克服職業(yè)倦怠，在客服工作中尋找成就感；第七章毫不避諱地提出了員工如何理性、正確、有效地面對客戶的“抱怨”，贏得客戶的信任與支持的問題。
　　《百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)》中反映的員工經(jīng)歷，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的總結(jié)反思，又有對其他同事的點(diǎn)撥提示；既是員工實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn)超越的“工具箱”，又是與廣大客戶和讀者朋友真誠交流的“溝通橋”。一個個“投入、激情、真誠、善良”的民生人，通過快樂服務(wù)、辛勤勞動，滿足客戶特定需要，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)更大更多的人生價值創(chuàng)造良好的環(huán)境條件。同時，這些鮮活的案例也始終警醒員工們，服務(wù)是永遠(yuǎn)的“生命工程”，是我們的根基、血脈和力量。

作者簡介

暫缺《百戰(zhàn)寶典之快快樂樂做服務(wù)》作者簡介

圖書目錄

第一章服務(wù)意識決定服務(wù)結(jié)果
是營銷，更是服務(wù)
冬季民生不太冷
只因?yàn)槭悄?br>在客戶滿意中感受快樂
服務(wù)興，萬事興
我的聲音為客戶而變
用心服務(wù)，收獲快樂
只要你想做，就一定能做好
開心營銷，快樂服務(wù)
服務(wù)在先，營銷在后
用我的真誠換你的真心

第二章站在客戶的角度看問題
完美服務(wù)，多方共贏
微笑服務(wù)，傳遞快樂
尋找那平靜的快樂
服務(wù)控險兩不誤，換位思考贏口碑
換個角度，投訴也是一件好事
先能理解客戶，才能被客戶理解
人工熱線引發(fā)的故事
我用行動告訴客戶：我的心里只有你
傾聽溝通心靈，服務(wù)創(chuàng)造感動
做一個能真正幫客戶解決問題的客戶經(jīng)理
做好“小客服”，解決“大問題”

第三章細(xì)節(jié)是服務(wù)永恒的主題
急客戶之所急，收獲意外之“喜”
細(xì)微之處關(guān)乎成敗
千里送卡片，卡輕情誼重
服務(wù)無止境，用心來追求
服務(wù)=真誠+細(xì)節(jié)
主動服務(wù)客戶，提高卡片開通率
服務(wù)細(xì)致入微，營銷水到渠成
境外遇難題，民生靠得住
我和拉卡拉的“驚險旅行”
用待友之道待客戶
小“差錯”體現(xiàn)大服務(wù)

第四章把售后服務(wù)最大化
“三招”教你點(diǎn)石成金
抓住客戶，就抓住了他的家人和朋友圈
服務(wù)老客戶，贏得新客戶
換位思考打破堅冰，全程服務(wù)贏得信任
服務(wù)無大小，品質(zhì)贏未來
服務(wù)一打開營銷之門的鑰匙
持之以恒，總有一條打動你
境外刷卡遇難題，民生服務(wù)管到底
售后服務(wù)創(chuàng)造終身價值
和每一位客戶做朋友

第五章提升客戶價值感知度
第六章在客服工作中尋找成就感
第七章學(xué)會與“抱怨者”交朋友
附錄民生銀行信用卡中心主要產(chǎn)品介紹
后記
致謝