導游實務（第三版）

第一章 導游服務
學習目標
第一節(jié) 導游服務概述
第二節(jié) 導游服務的性質、特點、地位與作用
第三節(jié) 導游服務的原則
本章小結
案例評析
同步練習
實訓項目
第二章 導游人員
學習目標
第一節(jié) 導游人員概述
第二節(jié) 導游人員的素質
第三節(jié) 導游人員的培訓、考核與管理
第四節(jié) 導游人員的職責
本章小結
案例評析
同步練習
實訓項目
第三章 旅游團隊導游服務
學習目標
第一節(jié) 地陪導游服務的程序與內(nèi)容
第二節(jié) 全陪導游服務的程序與內(nèi)容
第三節(jié) 領隊服務的程序與內(nèi)容
本章小結
案例評析
同步練習
實訓項目
第四章 散客導游服務
學習目標
第一節(jié) 散客旅游概述
第二節(jié) 散客旅游服務的類型
第三節(jié) 散客導游服務的程序與內(nèi)容
本章小結
案例評析
同步練習
實訓項目
第五章 導游服務技能
學習目標
第一節(jié) 導游帶團技能
第二節(jié) 導游語言技能
第三節(jié) 導游講解技巧
第四節(jié) 自然景觀導游講解技巧
第五節(jié) 人文景觀導游講解技巧
第六節(jié) 導游人員的旅途才藝及其應用
本章小結
案例評析
同步練習
實訓項目
第六章 導游服務中突發(fā)問題和事故的預防與處理
學習目標
第一節(jié) 處理突發(fā)問題和事故的原則及依據(jù)
第二節(jié) 旅游活動中事故的預防
第三節(jié) 旅游活動計劃變更及接（送站易發(fā)生問題的處理
第四節(jié) 旅游者丟失證件、錢物、和行李的處理
第五節(jié) 旅游者走失、患病和死亡的處理
第六節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第七節(jié) 旅游安全事故的處理
本章小結
案例評析
同步練習
實訓項目
第七章 導游服務中一般問題和個別要求的處理
學習目標
第一節(jié) 處理一般問題和個別要求的原則
第二節(jié) 旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 旅游者要求自由活動和轉遞物品的處理
第四節(jié) 旅游者要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理
第五節(jié) 旅游者投訴的處理
本章小結
案例評析
同步練習
實訓項目
第八章 導游服務相關知識
學習目標
第一節(jié) 旅行社業(yè)務知識
第二節(jié) 出入境知識
第三節(jié) 交通、郵電知識
第四節(jié) 貨幣、保險知識
第五節(jié) 我國主要少數(shù)民族、港澳臺地區(qū)和部分客源國的禁忌
第六節(jié) 衛(wèi)生保健知識及其他
本章小結
案例評析
同步練習
實訓項目
第九章 導游詞的撰寫與創(chuàng)作技能
學習目標
第一節(jié) 導游詞概述
第二節(jié) 導游詞的要素
第三節(jié) 導游詞的內(nèi)容、類別
第四節(jié) 導游詞寫作及范例
本章小結
案例評析
同步練習
實訓項目
附錄
附錄一 北京時間12時與世界主要城市當?shù)貢r間對照表
附錄二 攝氏度（℃）與華氏度（°F）換算公式
附錄三 導游人員管理實施辦法
附錄四 導游服務規(guī)范（GB/T 15971-2010）
參考文獻