物業(yè)管理實(shí)務(wù)

第1章 物業(yè)管理企業(yè) 1
1．1 物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征 1
1．1．1 考點(diǎn)梳理 1
1．2 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 2
1．2．1 考點(diǎn)梳理 2
1．2．2 真題解析 5
1．3 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 8
1．3．1 考點(diǎn)梳理 8
1．3．2 真題解析 9
第2章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo) 11
2．1 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式 11
2．1．1 考點(diǎn)梳理 11
2．1．2 真題解析 13
2．2 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施 14
2．2．1 考點(diǎn)梳理 14
2．2．2 真題解析 20
2．3 物業(yè)管理方案的制訂 21
2．3．1 考點(diǎn)梳理 21
2．3．2 真題解析 24
第3章 物業(yè)管理合同 29
3．1 合同的概念 29
3．1．1 考點(diǎn)梳理 29
3．2 前期物業(yè)服務(wù)合同 32
3．2．1 考點(diǎn)梳理 32
3．2．2 真題解析 34
3．3 物業(yè)管理方案的制定 35
3．3．1 考點(diǎn)梳理 35
3．3．2 真題解析 37
3．4 業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同 37
3．4．1 考點(diǎn)梳理 37
3．4．2 真題解析 38
第4章 早期介入與前期物業(yè)管理 39
4．1 早期介入 39
4．1．1 考點(diǎn)梳理 39
4．1．2 真題解析 42
4．2 前期物業(yè)管理 48
4．2．1 考點(diǎn)梳理 48
4．2．2 真題解析 49
第5章 物業(yè)的承接查驗(yàn) 55
5．1 新建物業(yè)承接查驗(yàn) 55
5．1．1 考點(diǎn)梳理 55
5．2 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn) 58
5．2．1 考點(diǎn)梳理 58
5．2．2 真題解析 58
5．3 物業(yè)管理工作的移交 59
5．3．1 考點(diǎn)梳理 59
5．3．2 真題解析 61
第6章 入住與裝修管理 67
6．1 入住服務(wù)的內(nèi)容 67
6．1．1 考點(diǎn)梳理 67
6．2．2 真題解析 70
6．2 入住服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題 71
6．2．1 考點(diǎn)梳理 71
6．3 裝修管理 71
6．3．1 考點(diǎn)梳理 71
6．3．2 真題解析 76
第7章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 81
7．1 房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述 81
7．1．1 考點(diǎn)梳理 81
7．1．2 真題解析 82
7．2 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施 83
7．2．1 考點(diǎn)梳理 83
7．3 共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 85
7．3．1 考點(diǎn)梳理 85
7．4 房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制 86
7．4．1 考點(diǎn)梳理 86
7．5 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 88
7．5．1 考點(diǎn)梳理 88
7．5．2 真題解析 93
第8章 物業(yè)環(huán)境管理 99
8．1 清潔衛(wèi)生管理 99
8．1．1 考點(diǎn)梳理 99
8．2 白蟻及衛(wèi)生蟲(chóng)害防治 100
8．2．1 考點(diǎn)梳理 100
8．3 綠化管理 101
8．3．1 考點(diǎn)梳理 101
8．3．2 真題解析 103
第9章 公共秩序管理服務(wù) 105
9．1 公共安全防范管理服務(wù) 105
9．1．1 考點(diǎn)梳理 105
9．1．2 真題解析 106
9．2 消防管理 107
9．2．1 考點(diǎn)梳理 107
9．2．2 真題解析 110
9．3 共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 111
9．3．1 考點(diǎn)梳理 111
9．3．2 真題解析 112
第10章 公共秩序管理服務(wù) 115
10．1 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理 115
10．1．1 考點(diǎn)梳理 115
10．2 緊急事件處理 117
10．2．1 考點(diǎn)梳理 117
10．2．2 真題解析 120
第11章 財(cái)務(wù)管理 123
11．1 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理 123
11．1．1 考點(diǎn)梳理 123
11．1．2 真題解析 125
11．2 物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理 126
11．2．1 考點(diǎn)梳理 126
11．3 酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制 127
11．3．1 考點(diǎn)梳理 127
11．3．2 真題解析 130
11．4 物業(yè)管理專(zhuān)項(xiàng)維修資金 131
11．4．1 考點(diǎn)梳理 131
11．4．2 真題解析 132
第12章 物業(yè)管理檔案管理 137
12．1 物業(yè)管理檔案的概念與分類(lèi) 137
12．1．1 考點(diǎn)梳理 137
12．1．2 真題解析 138
12．2 物業(yè)管理檔案的收集與整理 138
12．2．1 考點(diǎn)梳理 138
12．2．2 真題解析 139
12．3 物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 140
12．3．1 考點(diǎn)梳理 140
12．3．2 真題解析 142
12．4 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 143
12．4．1 考點(diǎn)梳理 143
第13章 人力資源管理 145
13．1 員工的招聘與解聘 145
13．1．1 考點(diǎn)梳理 145
13．1．2 真題解析 147
13．2 人員的培訓(xùn)及管理 148
13．2．1 考點(diǎn)梳理 148
13．3 員工薪酬管理 149
13．3．1 考點(diǎn)梳理 149
13．3．2 真題解析 151
13．4 員工的考核與獎(jiǎng)懲 152
13．4．1 考點(diǎn)梳理 152
13．4．2 真題解析 154
第14章 客戶(hù)管理 155
14．1 客戶(hù)溝通 155
14．1．1 考點(diǎn)梳理 155
14．2 客戶(hù)投訴的處理 157
14．2．1 考點(diǎn)梳理 157
14．2．2 真題解析 158
14．3 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 162
14．3．1 考點(diǎn)梳理 162
第15章 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū) 165
15．1 應(yīng)用文書(shū)的基礎(chǔ)知識(shí) 165
15．1．1 考點(diǎn)梳理 165
15．2 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類(lèi)型 166
15．2．1 考點(diǎn)梳理 166
15．2．2 真題解析 169
15．3 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 170
15．3．1 考點(diǎn)梳理 170
參考文獻(xiàn) 175
附錄 176