酒店入職必讀（第二版）

目錄
第一章酒店概述 / 1
第一節(jié)酒店的知識構(gòu)成 / 1
一、基本知識 / 3
二、服務(wù)知識 / 4
三、管理知識 / 4
四、營銷知識 / 5
第二節(jié)酒店的類型和等級 / 5
一、酒店的類型 / 5
二、酒店的等級 / 12
第三節(jié)酒店組織 / 16
一、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 / 16
二、酒店組織的結(jié)構(gòu)形式 / 18
三、酒店管理層次 / 20
四、組織關(guān)系原則 / 21
第四節(jié)現(xiàn)代酒店集團(tuán) / 23
一、現(xiàn)代酒店集團(tuán)產(chǎn)生的原因 / 23
二、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢 / 24
三、酒店集團(tuán)的組合形式 / 24
四、我國連鎖品牌酒店現(xiàn)況 / 27
第二章酒店的特點 / 28
第一節(jié)酒店產(chǎn)品的特點 / 28
一、酒店產(chǎn)品是有形和無形產(chǎn)品的結(jié)合體 / 28
二、酒店產(chǎn)品由物質(zhì)產(chǎn)品與精神產(chǎn)品組成 / 29
三、酒店的生產(chǎn)與消費幾乎同時進(jìn)行 / 29
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既有共性，又有個性 / 30
五、客人對酒店服務(wù)的時間性要求比較強(qiáng) / 30
六、客人對酒店服務(wù)的評價是綜合作出的 / 30
第二節(jié)酒店經(jīng)營特點 / 31
一、酒店經(jīng)營項目多 / 31
二、酒店投資大而回報慢 / 31
三、酒店固定成本比例高，風(fēng)險也大 / 31
四、酒店銷售水平不是很穩(wěn)定 / 32
五、酒店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移 / 32
六、酒店產(chǎn)品不可儲存 / 32
第三節(jié)酒店管理特點 / 33
一、酒店是一個人造系統(tǒng) / 33
二、酒店是一個勞動密集型企業(yè) / 33
三、酒店生產(chǎn)主要靠手工操作 / 33
四、酒店崗位既相對獨立，又具協(xié)作性 / 34
第四節(jié)酒店發(fā)展走向 / 34
一、酒店品牌化蔚然成風(fēng) / 34
二、主題性、特色化、精品類酒店方興未艾 / 35
三、利用現(xiàn)代科技成果漸成方向 / 35
四、倡導(dǎo)節(jié)能減排、綠色設(shè)計和綠色消費 / 35
五、組織結(jié)構(gòu)扁平化 / 36
六、以企業(yè)文化引導(dǎo)員工的思想和行為 / 36
第三章酒店行業(yè)意識 / 38
第一節(jié)賓客意識 / 38
一、客人是財源，客人地位第一 / 38
二、客人是“上帝”——客人總是對的 / 38
三、客人投訴是財富 / 40
四、迅速解決糾紛，做到店客雙贏 / 40
五、消費者既是酒店的客人，又是酒店的主人 / 41
第二節(jié)服務(wù)意識 / 42
一、設(shè)身處地的服務(wù)意識 / 42
二、超前、超常和超值服務(wù)意識 / 42
三、規(guī)范化和個性化服務(wù)意識 / 44
四、延伸和跟進(jìn)服務(wù)意識 / 44
五、細(xì)微化和感情化服務(wù)意識 / 45
六、無干擾服務(wù)意識 / 45
七、快捷服務(wù)意識 / 46
八、服務(wù)鏈和一站式服務(wù)意識 / 46
第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量意識 / 47
一、酒店產(chǎn)品的硬件和軟件 / 47
二、確立酒店產(chǎn)品質(zhì)量意識 / 53
第四節(jié)員工從業(yè)意識 / 54
一、服務(wù)角色意識 / 54
二、市場導(dǎo)向意識 / 54
三、團(tuán)隊協(xié)作意識 / 55
四、全員促銷意識 / 55
五、管理與被管理意識 / 56
六、酒店企業(yè)精神和口號摘錄 / 56
第四章酒店禮貌規(guī)范 / 59
第一節(jié)酒店員工的禮貌用語 / 59
一、歡迎、問候和祝愿 / 59
二、征詢、答應(yīng)和指向 / 60
三、道謝、道歉和道別 / 61
四、電話、婉拒和稱謂 / 61
第二節(jié)酒店員工的儀容儀表 / 62
一、女員工儀容儀表要求 / 62
二、男員工儀容儀表要求 / 63
第三節(jié)酒店員工的行為舉止 / 64
一、站、走和坐 / 64
二、迎賓和引領(lǐng) / 66
三、交接物品和交談 / 68
四、進(jìn)門和致禮 / 68
五、宴席座次 / 70
六、轎車座次 / 71
第五章員工守則、獎懲與生活管理 / 73
第一節(jié)員工守則 / 73
一、總則、服從管理和合作態(tài)度 / 73
二、儀容儀表和禮節(jié)禮貌 / 75
三、人事資料、工作證件、制服和更衣柜 / 75
四、員工出入通道、當(dāng)值時間表和打卡簽到 / 76
五、告示牌、包裹物件和拾遺 / 77
六、電話、電腦、電梯和衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備的使用 / 77
七、環(huán)保節(jié)能和愛護(hù)節(jié)約公物 / 78
八、投訴處理、提案和舉報制度 / 78
九、對外紀(jì)律和安全守則 / 79
第二節(jié)獎懲條例 / 80
一、獎勵 / 80
二、處罰 / 81
第三節(jié)員工生活管理制度 / 84
一、員工宿舍管理條例 / 84
二、員工食堂管理條例 / 85
三、員工更衣室管理條例 / 85
第六章酒店各部門組織概況 / 87
第一節(jié)業(yè)務(wù)部門組織概況 / 87
一、前廳部 / 87
二、客房部 / 89
三、餐飲部 / 90
四、康樂部 / 91
五、商場部 / 92
第二節(jié)職能部門組織概況 / 92
一、總經(jīng)理辦公室 / 93
二、人力資源部 / 93
三、財務(wù)部 / 95
第三節(jié)后勤部門組織概況 / 96
一、公關(guān)銷售部 / 96
二、采購部 / 97
三、工程維修部 / 98
四、保安部 / 99
第七章基層員工素質(zhì)要求與崗位職責(zé) / 101
第一節(jié)前臺部門員工素質(zhì)要求與崗位職責(zé) / 101
一、前廳部崗位 / 101
二、客房部崗位 / 104
三、餐飲部崗位 / 108
四、康樂部崗位 / 112
五、收銀員崗位 / 113
第二節(jié)后臺部門員工素質(zhì)要求與崗位職責(zé) / 114
一、倉庫崗位 / 114
二、電腦房崗位——電腦操作員 / 116
三、部門文員崗位 / 116
四、司機(jī)崗位 / 117
五、公關(guān)銷售部崗位 / 117
六、采購部崗位 / 119
七、保安部崗位 / 121
八、工程部崗位——工程部運行、維修工 / 123
第八章前臺部門主要服務(wù)流程 / 125
第一節(jié)前廳部主要服務(wù)流程 / 125
一、總臺接待散客入住流程 / 125
二、換房流程 / 127
三、散客離店結(jié)賬流程 / 128
四、接受散客預(yù)訂流程 / 129
五、散客抵店行李服務(wù)流程 / 130
六、行李寄存服務(wù)流程 / 131
七、行李提取服務(wù)流程 / 131
八、商務(wù)中心打字服務(wù)流程 / 132
九、票務(wù)服務(wù)流程 / 132
第二節(jié)客房部主要服務(wù)工作流程 / 133
一、客房“大整理”流程 / 133
二、住客房“開夜床”流程 / 136
三、“臟空房”清潔流程 / 138
四、會議服務(wù)流程 / 139
五、會議廳房布置圖 / 141
第三節(jié)餐飲部主要服務(wù)流程 / 143
一、中餐零點服務(wù)流程 / 143
二、中餐宴會服務(wù)流程 / 146
三、中餐宴會擺臺圖 / 148
四、西餐早餐服務(wù)流程 / 149
五、西餐正餐服務(wù)流程 / 150
六、西餐宴會服務(wù)流程 / 151
七、西餐席面擺臺圖 / 153
第四節(jié)康樂部主要服務(wù)工作流程 / 155
一、桑拿服務(wù)流程 / 155
二、夜總會服務(wù)流程 / 158
第五節(jié)商場部主要服務(wù)操作流程 / 159
第九章常見問題處理 / 161
第一節(jié)公共常見問題處理 / 161
一、對客人不守規(guī)定的處理 / 161
二、對客人不禮貌的處理 / 162
三、對客人有損酒店利益行為的處理 / 164
四、對客人“出格”要求的處理 / 165
五、對客人嚴(yán)重醉酒的處理 / 166
六、對客人的提問、異議、爭執(zhí)、批評、投訴和贈送的處理 / 166
七、其他公共問題處理 / 169
第二節(jié)前廳部常見問題處理 / 170
一、總臺問題處理 / 170
二、行李組問題處理 / 171
三、總機(jī)問題處理 / 172
第三節(jié)客房部常見問題處理 / 172
一、對出現(xiàn)意外情況的處理 / 172
二、對發(fā)生疑難問題的處理 / 174
三、對“麻煩”客人問題的處理 / 175
第四節(jié)餐飲部常見問題處理 / 177
一、對客人催菜、改菜、取消菜的處理 / 177
二、對投訴菜肴或服務(wù)質(zhì)量問題的處理 / 178
三、對發(fā)生疑難問題的處理 / 179
第十章突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 / 181
第一節(jié)酒店滅火和疏散應(yīng)急預(yù)案 / 181
一、組織機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé) / 181
二、報警程序 / 182
三、接警處理程序 / 182
四、滅火行動組的行動 / 183
五、全面疏散 / 184
六、與專業(yè)消防隊的配合 / 185
七、善后處理工作 / 186
八、滅火疏散過程的注意事項 / 186
第二節(jié)其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 / 187
一、搶劫案件應(yīng)急預(yù)案 / 187
二、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急預(yù)案 / 188
三、斗毆案件應(yīng)急預(yù)案 / 188
四、食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案 / 189
五、臺風(fēng)應(yīng)急預(yù)案 / 189
六、接到爆炸恐嚇電話應(yīng)急預(yù)案 / 190
七、客人意外受傷應(yīng)急預(yù)案 / 191
八、客人意外身亡應(yīng)急預(yù)案 / 191
九、客人報失應(yīng)急預(yù)案 / 192
附錄1主要國家或地區(qū)中英文名稱、簡寫、電話代碼以及與北京時間的時差列表 / 194
附錄2中外主要節(jié)日英漢對照表 / 196