酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)大全

第一章　酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 1
第一節(jié)    認(rèn)識(shí)禮儀 2
一、何謂“禮” 2
二、中華禮儀 3
三、禮儀的起源 4
四、禮儀的分類 5
五、禮儀的作用 11
第二節(jié)　酒店服務(wù)禮儀 12
一、酒店服務(wù)禮儀的范疇 12
二、服務(wù)禮儀的原則 15
第三節(jié)　酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng) 17
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 18
二、端正服務(wù)態(tài)度 18
三、提升職業(yè)素養(yǎng) 20
第二章　塑造良好的個(gè)人外在形象 21
第一節(jié)　良好儀容留下美好印象 22
一、整潔的頭發(fā) 22
二、得體的妝容 24
第二節(jié)　統(tǒng)一著裝體現(xiàn)職業(yè)形象 28
一、職業(yè)裝 28
二、飾品 33
三、領(lǐng)帶與領(lǐng)結(jié) 35
第三節(jié)　無聲語言傳遞親和力 39
一、表情動(dòng)作 39
二、肢體動(dòng)作 42
三、酒店服務(wù)人員舉止的常見誤區(qū) 48
第四節(jié)　優(yōu)雅氣質(zhì)彰顯內(nèi)涵 49
第三章　酒店服務(wù)的語言藝術(shù) 51
第一節(jié)　口語表達(dá)的基本要求 52
一、禮貌得體 52
二、準(zhǔn)確得體 57
三、音量適中 58
四、口語化 59
第二節(jié)　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語言 60
一、日常禮貌用語 61
二、特定賓客用語 65
三、肯定、贊美賓客用語 69
四、常見不良用語 72
第三節(jié)　基本用語技巧 73
一、迎送等候用語技巧 74
二、稱呼用語技巧 75
第四節(jié)　如何改善酒店的服務(wù)語言 78
一、管理層怎么做 78
二、服務(wù)人員的努力 79
第四章　酒店服務(wù)的基本禮儀 81
第一節(jié)　見面禮儀 82
一、問候禮儀 82
二、介紹禮儀 83
三、握手禮儀 87
四、鞠躬禮儀 89
五、名片禮儀 90
第二節(jié)　通信禮儀 93
一、電話禮儀 93
二、手機(jī)禮儀 99
三、收發(fā)傳真、電子郵件禮儀 100
第三節(jié)　乘車禮儀 102
一、上下車服務(wù)禮儀 102
二、乘車座次禮儀 103
三、乘車行為禮儀 104
第四節(jié)　拜訪禮儀 105
一、一般性拜訪禮儀 105
二、探視性拜訪禮儀 107
三、商務(wù)拜訪禮儀 109
第五節(jié)　饋贈(zèng)禮儀 112
一、贈(zèng)送禮儀 112
二、受贈(zèng)禮儀 114
三、拒絕禮品的禮儀 115
第五章　酒店前廳、客房服務(wù)禮儀 117
第一節(jié)　迎送賓客禮儀 118
一、迎接賓客禮儀 118
二、送別賓客禮儀 122
三、迎賓其他禮儀 124
第二節(jié)　行李員禮儀 127
一、基本服務(wù)禮儀 127
二、賓客迎送禮儀 130
第三節(jié)　總服務(wù)臺(tái)禮儀 134
一、預(yù)訂禮儀 134
二、入住禮儀 137
三、退房禮儀 139
四、結(jié)賬禮儀 140
五、其他后續(xù)服務(wù)禮儀 142
第四節(jié)　商務(wù)中心禮儀 143
一、接待禮儀 143
二、送客禮儀 146
第五節(jié)　客房服務(wù)禮儀 147
一、客房服務(wù)禮儀 148
二、樓層服務(wù)禮儀 150
第六節(jié)　投訴與危機(jī)處理 153
一、處理賓客投訴的相關(guān)禮儀 153
二、危機(jī)處理服務(wù)禮儀 155
第六章　酒店餐飲、會(huì)議服務(wù)禮儀 159
第一節(jié)　中餐服務(wù)禮儀 160
一、餐廳接待禮儀 160
二、餐具使用禮儀 163
三、餐前準(zhǔn)備禮儀 165
四、餐廳點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 168
五、餐中服務(wù)禮儀 171
第二節(jié)　西餐服務(wù)禮儀 173
一、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 173
二、用餐前服務(wù)禮儀 175
三、用餐服務(wù)禮儀 177
第三節(jié)　自助餐、酒吧、咖啡廳服務(wù)禮儀 179
一、自助餐服務(wù)禮儀 179
二、酒吧服務(wù)禮儀 180
三、咖啡廳服務(wù)禮儀 181
第四節(jié)　會(huì)議服務(wù)禮儀 184
一、會(huì)前準(zhǔn)備 184
二、會(huì)議期間的服務(wù)禮儀 187
三、會(huì)后服務(wù)禮儀 189
第七章　涉外接待禮儀常識(shí) 191
第一節(jié)　涉外接待禮儀的基本要求 192
一、依法辦事 192
二、遵時(shí)守約 193
三、尊重隱私 194
四、女士優(yōu)先 195
五、注重信譽(yù) 196
六、尊重國際慣例 196
第二節(jié)　涉外接待禮儀規(guī)范 198
一、日常涉外禮儀 198
二、外事接待禮儀 204
三、中外文化差異與涉外禮儀 211
參考文獻(xiàn) 219
附錄一　涉外禮儀禁忌 220
接待人員言語禁忌 220
花木禁忌 220
歐美禮儀禁忌 221
西方人日常禁忌 222
禮物饋贈(zèng)禁忌 223
問候禁忌 224
附錄二　主要客源國的禮儀與風(fēng)俗 225
日本 225
韓國 227
菲律賓 228
泰國 229
馬來西亞 230
新加坡 230
美國 231
加拿大 233
墨西哥 234
澳大利亞 235
新西蘭 236
俄羅斯 237
德國 238
法國 239
英國 240
意大利 242
埃及 243
南非 244
巴西 245
秘魯 246
智利 247
附錄三　酒店業(yè)常用英語詞匯及句型 249
各部門名稱 249
服務(wù)臺(tái) 250
總機(jī) 251
客房設(shè)備、用品 252
稱呼 253
歡迎和問候 253
銷售 254
祝福（祝賀） 255
對(duì)祝福的回答 256
致謝 256
對(duì)致謝的回答 257
致歉 257
對(duì)道歉的回答 258
指示及提示 258
樂意效勞 259
婉拒 259
肯定的答復(fù) 260
不確定的答復(fù) 260
否定的答復(fù) 260
表達(dá)關(guān)心 261
謙讓 261
請(qǐng)讓路 261
表示同意 262
告別 262