飯店前廳服務(wù)與管理

前言
模塊一導(dǎo)論
項目1認識前廳部
1.1.1前廳部的組織機構(gòu)
1.1.2前廳部的主要業(yè)務(wù)
1.1.3前廳布局和環(huán)境
1.1.4前廳部的地位和作用
項目2前廳部員工的素質(zhì)要求和
崗位職責(zé)
1.2.1前廳部員工的素質(zhì)要求
1.2.2前廳部員工的崗位職責(zé)
小結(jié)
實訓(xùn)項目
模塊二預(yù)訂服務(wù)與管理
項目1基礎(chǔ)知識
2.1.1預(yù)訂的方式、種類與渠道
2.1.2預(yù)訂的程序
項目2預(yù)訂業(yè)務(wù)
2.2.1散客預(yù)訂
2.2.2團隊預(yù)訂
項目3預(yù)訂控制
2.3.1超額預(yù)訂
2.3.2預(yù)訂失約行為及處理
小結(jié)
實訓(xùn)項目
模塊三接待服務(wù)與管理
項目1基礎(chǔ)知識
3.1.1前臺接待的主要工作內(nèi)容
3.1.2接待服務(wù)流程
項目2接待業(yè)務(wù)
3.2.1散客接待
3.2.2團隊接待
3.2.3貴賓接待
項目3行政樓層
小結(jié)
實訓(xùn)項目
模塊四收銀服務(wù)與管理
項目1基礎(chǔ)知識
4.1.1前臺收銀主要術(shù)語
4.1.2結(jié)賬退房程序
項目2收銀結(jié)賬業(yè)務(wù)
4.2.1押金處理
4.2.2開具收據(jù)和發(fā)票
4.2.3外幣兌換
4.2.4夜審
4.2.5貴重物品保管
項目3防止客人逃賬技術(shù)
小結(jié)
實訓(xùn)項目
模塊五前廳系列服務(wù)
項目1金鑰匙
項目2門童服務(wù)
5.2.1門童服務(wù)基礎(chǔ)知識
5.2.2門童素質(zhì)要求
項目3行李服務(wù)
5.3.1行李服務(wù)基礎(chǔ)知識
5.3.2行李員素質(zhì)要求
項目4問詢服務(wù)
項目5總機服務(wù)
5.5.1總機服務(wù)基礎(chǔ)知識
5.5.2總機服務(wù)員工素質(zhì)要求
小結(jié)
實訓(xùn)項目
模塊六前廳部服務(wù)與管理技巧
項目1客房銷售管理
6.1.1客房房價管理
6.1.2客房銷售技巧
項目2客戶關(guān)系管理
6.2.1客史檔案
6.2.2客人投訴管理
6.2.3顧客滿意度管理
小結(jié)
實訓(xùn)項目
附錄
附錄A前廳部常用術(shù)語
附錄B前廳部常用表格
附錄C前廳部常用考核表
附錄D2010版《旅游飯店星級的
劃分與評定》（節(jié)選）
參考文獻
參考網(wǎng)站