導游業(yè)務（第3版）

第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 導游服務的性質(zhì)
第三節(jié) 導游服務在旅游接待服務中的地位和作用
第四節(jié) 導游服務的特點和基本原則
第二章 導游服務的客體
第一節(jié) 旅游需要
第二節(jié) 旅游動機和心理特征
第三節(jié) 游客的旅游行為
第三章 導游服務的主體
第一節(jié) 導游人員的類型與職責
第二節(jié) 導游人員的從業(yè)素質(zhì)
第三節(jié) 導游人員的職業(yè)形象
第四節(jié) 導游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范
第四章 導游服務體系和服務規(guī)范
第一節(jié) 導游服務體系
第二節(jié) 團體旅游接待服務規(guī)范
第三節(jié) 散客導游服務與服務程序
第五章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客個別要求的處理原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理
第四節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第五節(jié) 特殊游客需求的對待
第六章 常見問題與事故的應對
第一節(jié) 漏接、錯接與空接的預防與處理
第二節(jié) 旅游計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預防與處理
第四節(jié) 證件、錢物、行李遺失的預防與處理
第五節(jié) 游客走失的預防與處理
第六節(jié) 游客患病、死亡的處理
第七節(jié) 安全事故的預防與處理
第八節(jié) 游客越軌言行的處理
第九節(jié) 旅游投訴及處理
第七章 導游帶團技能
第一節(jié) 導游帶團的特點與原則
第二節(jié) 營造和諧、愉快的合作氛圍
第三節(jié) 處理好各種關系
第八章 導游講解技能
第一節(jié) 導游講解應遵循的原則和要求
第二節(jié) 導游語言技能
第三節(jié) 常用導游講解方法和技巧
第四節(jié) 導游講解風格
第九章 導游服務模式和規(guī)律性
第一節(jié) 導游服務模式
第二節(jié) 導游服務的規(guī)律性
參考書目
教學參考建議