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內(nèi)容簡介

　　本書以中國旅游飯店業(yè)協(xié)會制訂的《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范（試行）》為總指導，系統(tǒng)介紹了飯店從業(yè)人員應掌握的基本知識和行為規(guī)范。力求從崗位服務禮儀的角度，指導員工如何將服務禮儀運用到服務程序和服務規(guī)范中，提升員工的服務意識，加強員工的職業(yè)素養(yǎng)，塑造文明禮貌的職業(yè)禮儀形象。教材圖文并茂，具有很強的系統(tǒng)性、可視性和可操作性。本書可作為旅游院校飯店服務（旅游服務）與管理專業(yè)的教材，亦可作為從事旅游飯店管理與服務等相關人員進行實務操作和培訓的工具書。

作者簡介

　　呂艷芝老師有20余年飯店禮儀培訓經(jīng)歷，是北京飯店、香格里拉飯店、嘉里中心飯店等多家飯店特聘禮儀培訓師。出版《現(xiàn)代實用禮儀》《禮儀規(guī)范教程》《禮儀訓練教程》《服務禮儀標準培訓》《社交禮儀》等著作及音像制品多部。朱玉華老師是福建省星級飯店評定員，國家高級禮儀培訓師，全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員，曾為百余家企事業(yè)單位培訓近500場，學員近萬人。

圖書目錄

上篇飯店服務通用禮儀　/　001
第一章飯店服務禮儀概述 / 003
第一節(jié)從“東方飯店”看服務的真諦/004
第二節(jié)飯店服務禮儀的特征與作用/007
第三節(jié)角色定位與服務意識/012
第四節(jié)雙向溝通與“三A”原則/016
第五節(jié)“金鑰匙”與“國際皇金管家”服務/021
第六節(jié)飯店服務禮儀培訓方法/027
第二章飯店服務人員儀容儀表規(guī)范 / 033
第一節(jié)面部發(fā)型修飾禮儀/034
第二節(jié)化妝修飾禮儀/038
第三節(jié)制服著裝禮儀/043
第四節(jié)正裝著裝禮儀/046
第五節(jié)著裝原則/052
第六節(jié)個人飾品禮儀/055
第三章飯店服務人員行為舉止規(guī)范 / 059
第一節(jié)規(guī)范的站姿/060
第二節(jié)優(yōu)雅的行姿/064
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飯店服務禮儀標準培訓
第三節(jié)端莊的坐姿/ 067
第四節(jié)文明的蹲姿/ 071
第五節(jié)恰當?shù)木瞎? 073
第六節(jié)到位的手勢/ 077
第七節(jié)真誠的表情/ 079
第四章飯店服務人員談吐禮儀規(guī)范 / 087
第一節(jié) 服務用語的使用原則/ 088
第二節(jié) 電話禮儀/ 093
第三節(jié) 交談禮儀/ 097
第四節(jié) 傾聽禮儀/ 101
第五節(jié) 常用禮貌用語/ 106
下篇飯店服務崗位禮儀 / 111
第五章飯店前廳服務禮儀規(guī)范 / 113
第一節(jié) 機場代表服務禮儀/ 114
第二節(jié) 門童服務禮儀/ 121
第三節(jié) 行李員服務禮儀/ 126
第四節(jié) 總臺接待服務禮儀/ 132
第五節(jié) 話務員服務禮儀/ 140
第六節(jié) 商務中心服務禮儀/ 143
第七節(jié) 大堂副理服務禮儀/ 147
第六章飯店客房服務禮儀規(guī)范 / 153
第一節(jié)樓層接待服務禮儀/ 154
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目錄
第二節(jié)房務中心服務禮儀/ 159
第三節(jié)客房日常服務禮儀/ 162
第四節(jié)其他服務禮儀/ 176
第七章飯店餐飲服務禮儀規(guī)范 / 185
第一節(jié)餐廳預訂服務禮儀/ 186
第二節(jié)迎賓入座服務禮儀/ 189
第三節(jié)席間服務禮儀/ 195
第八章飯店會議服務禮儀規(guī)范 / 209
第一節(jié)會議分類/ 210
第二節(jié)會前準備服務禮儀/ 214
第三節(jié)會議期間服務禮儀/ 220
第四節(jié)會后服務禮儀/ 224
第九章飯店其他服務禮儀規(guī)范 / 227
第一節(jié)殘疾人服務禮儀/ 228
第二節(jié)康樂服務禮儀/ 233
第三節(jié)商品部服務禮儀/ 241
主要參考文獻 / 245