旅游景區(qū)服務(wù)與管理

第1章 認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)
1.1 初步了解旅游景區(qū)
1.1.1 旅游景區(qū)的含義
1.1.2 旅游景區(qū)構(gòu)成要素
1.1.3 旅游景區(qū)基本特征
1.1.4 旅游景區(qū)的作用
1.2 旅游景區(qū)基本類型
1.2.1 旅游資源的基本分類
1.2.2 旅游景區(qū)的基本類型
1.2.3 旅游景區(qū)現(xiàn)代化
1.3 旅游景區(qū)等級(jí)的劃分與評(píng)定
1.3.1 旅游景區(qū)等級(jí)劃分與評(píng)定的意義
1.3.2 旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法
第2章 旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)機(jī)制
2.1 旅游景區(qū)組織建設(shè)
2.1.1 旅游景區(qū)組織結(jié)構(gòu)的類型
2.1.2 旅游景區(qū)組織設(shè)計(jì)
2.1.3 組織結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢(shì)
2.2 旅游景區(qū)制度建設(shè)
2.2.1 旅游景區(qū)制度建設(shè)原則
2.2.2 旅游景區(qū)制度建設(shè)內(nèi)容
2.2.3 旅游景區(qū)制度建設(shè)存在的問題
2.2.4 旅游景區(qū)制度建設(shè)的要點(diǎn)
2.3 旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)模式
2.3.1 旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)認(rèn)知
2.3.2 旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2.3.3 旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)的基本模式
2.3.4 旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)中的主要問題
服務(wù)篇
第3章 樹立現(xiàn)代旅游景區(qū)服務(wù)理念
3.1 服務(wù)與體驗(yàn)服務(wù)
3.1.1 服務(wù)
3.1.2 體驗(yàn)服務(wù)
3.2 旅游景區(qū)服務(wù)的基本原理
3.2.1 游客滿意理論
3.2.2 旅游體驗(yàn)論
3.2.3 服務(wù)劇場(chǎng)理論
3.3 旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3.3.1 旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)涵
3.3.2 旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容
3.3.3 旅游景區(qū)服務(wù)指南
第4章 旅游景區(qū)接待服務(wù)
4.1 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)
4.1.1 旅游景區(qū)門票定價(jià)的影響因素
4.1.2 旅游景區(qū)網(wǎng)上售票
4.1.3 旅游景區(qū)售票服務(wù)
4.1.4 旅游景區(qū)驗(yàn)票服務(wù)
4.1.5 旅游景區(qū)電子門票系統(tǒng)
4.2 旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)
4.2.1 排隊(duì)結(jié)構(gòu)和隊(duì)列類型
4.2.2 旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)
4.2.3 旅游景區(qū)排隊(duì)預(yù)防策略
4.3 旅游景區(qū)咨詢服務(wù)
4.3.1 旅游景區(qū)咨詢服務(wù)內(nèi)容
4.3.2 旅游景區(qū)咨詢服務(wù)形式
4.3.3 游客中心
4.4 旅游景區(qū)投訴服務(wù)
4.4.1 游客投訴原因分析
4.4.2 游客投訴心理分析
4.4.3 處理游客投訴的原則
……
管理篇
發(fā)展篇
參考文獻(xiàn)