金融職業(yè)道德與服務(wù)禮儀

第一章　道德與法律
第一節(jié)　道德的一般原理
一、道德的概念與本質(zhì)
二、道德的功能和社會(huì)作用
第二節(jié)　法律的一般原理
一、法律的概念和本質(zhì)
二、法律的職能和作用
三、社會(huì)主義法律與道德的關(guān)系
四、法治與德治
[本章小結(jié)]
[實(shí)訓(xùn)案例]
[實(shí)訓(xùn)課堂]
第二章　金融職業(yè)道德
第一節(jié)　職業(yè)道德
一、職業(yè)道德的含義
二、職業(yè)道德的特征與作用
三、職業(yè)道德基本規(guī)范
四、社會(huì)主義職業(yè)道德的一般要求
第二節(jié)　金融職業(yè)道德概述
一、金融職業(yè)道德的形成和發(fā)展
二、金融職業(yè)道德的特點(diǎn)和基本規(guī)范要求
三、金融職業(yè)道德建設(shè)
四、社會(huì)主義金融職業(yè)道德素質(zhì)的養(yǎng)成
第三節(jié)　銀行職業(yè)道德
一、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守概述
二、銀行業(yè)從業(yè)基本準(zhǔn)則
三、銀行業(yè)從業(yè)人員與客戶
四、銀行業(yè)從業(yè)人員與同事
五、銀行業(yè)從業(yè)人員與所在機(jī)構(gòu)
六、銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員
七、銀行業(yè)從業(yè)人員與監(jiān)管者
八、附則
第四節(jié)　保險(xiǎn)職業(yè)道德
一、保險(xiǎn)職業(yè)道德概述
二、保險(xiǎn)職業(yè)道德的基本規(guī)范
第五節(jié)　證券職業(yè)道德
一、證券職業(yè)道德規(guī)范概述
二、證券從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范
三、證券從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則
[本章小結(jié)]
[實(shí)訓(xùn)案例]
[實(shí)訓(xùn)課堂]
第三章　禮儀概述
第一節(jié)　禮儀與修養(yǎng)
一、禮儀的含義
二、禮儀的特性
三、禮儀與修養(yǎng)
第二節(jié)　禮儀的起源及演變
一、禮儀的萌芽時(shí)期(公元前5萬年-公元前1萬年)
二、禮儀的草創(chuàng)時(shí)期(公元前1萬年-公元前22世紀(jì))
三、禮儀的形成時(shí)期(公元前21世紀(jì)-公元前771年)
四、禮儀的發(fā)展、變革時(shí)期(公元前770-公元前221年，東周時(shí)期)
五、禮儀的強(qiáng)化時(shí)期(公元前221-公元1796年)
六、禮儀的衰落時(shí)期(1796-1911年)
七、現(xiàn)代禮儀時(shí)期(1911-1949年，民國時(shí)期)
八、當(dāng)代禮儀時(shí)期(1949年至今)
第三節(jié)　現(xiàn)代禮儀的功能與原則
一、現(xiàn)代禮儀的功能
二、現(xiàn)代禮儀的原則
[本章小結(jié)]
[實(shí)訓(xùn)案例]
[實(shí)訓(xùn)課堂]
第四章　金融從業(yè)人員個(gè)人禮儀
第一節(jié)　個(gè)人禮儀概述
一、個(gè)人禮儀
二、個(gè)人禮儀的作用
三、加強(qiáng)個(gè)人禮儀的培養(yǎng)與實(shí)踐
第二節(jié)　儀容儀表禮儀
一、個(gè)人儀容儀表的概念
二、金融行業(yè)個(gè)人儀容儀表禮儀的要求
三、金融儀容儀表禮儀的主要方面
第三節(jié)　服飾儀態(tài)禮儀
一、服飾與著裝
二、儀態(tài)與禮儀
第四節(jié)　語言溝通禮儀
一、態(tài)度平和，目光親切而專注
二、強(qiáng)調(diào)使用禮貌用語
三、語速適度，言辭妥當(dāng)達(dá)意
[本章小結(jié)]
[實(shí)訓(xùn)案例]
[實(shí)訓(xùn)課堂]
第五章　個(gè)人金融業(yè)務(wù)與服務(wù)禮儀
第一節(jié)　個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的實(shí)際操作與禮儀要求
一、活期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的實(shí)際操作
二、定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的實(shí)‘際操作
三、個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的禮儀要求
第二節(jié)　個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的實(shí)際操作及禮儀規(guī)范
一、個(gè)人住房按揭貸款
二、個(gè)人住房公積金貸款及個(gè)人住房組合貸款
三、個(gè)人住房轉(zhuǎn)按揭貸款
四、個(gè)人質(zhì)押貸款
五、國家助學(xué)貸款
六、個(gè)人貸款禮儀規(guī)范
第三節(jié)　個(gè)人其他業(yè)務(wù)的實(shí)際操作及禮儀規(guī)范
一、銀行卡業(yè)務(wù)
二、代理業(yè)務(wù)
三、個(gè)人其他業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀
[本章小結(jié)]
[實(shí)訓(xùn)案例]
[實(shí)訓(xùn)課堂]
第六章　金融從業(yè)人員辦公室禮儀
第一節(jié)　辦公室禮儀概述
一、辦公室禮儀的概念
二、辦公室禮儀的作用
三、辦公室禮儀的內(nèi)容
第二節(jié)　辦公室禮儀規(guī)范
一、辦公室員工的禮儀規(guī)范
二、辦公室環(huán)境的禮儀規(guī)范
三、公共區(qū)域的行為禮儀規(guī)范
四、使用公共辦公設(shè)備的禮儀規(guī)范
五、使用電話的禮儀規(guī)范
六、使用傳真的禮儀規(guī)范
七、使用電子郵件的禮儀規(guī)范
[本章小結(jié)]
[實(shí)訓(xùn)案例]
[實(shí)訓(xùn)課堂]
第七章　金融從業(yè)人員事務(wù)禮儀
第一節(jié)　文書禮儀
一、文書禮儀概述
二、信函文書禮儀
第二節(jié)　接待與拜訪禮儀
一、接待禮儀
二、拜訪禮儀
第三節(jié)　會(huì)議禮儀
一、會(huì)務(wù)工作
二、會(huì)場的排座
三、出席會(huì)議的禮節(jié)　
第四節(jié)　宴會(huì)禮儀
一、宴會(huì)禮儀的基本要求
二、宴會(huì)禮儀規(guī)范
[本章小結(jié)]
[實(shí)訓(xùn)案例]
[實(shí)訓(xùn)課堂]
第八章　金融營業(yè)和金融營銷服務(wù)禮儀
第一節(jié)　金融營業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、語言規(guī)范
二、崗位業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范
第二節(jié)　金融營銷服務(wù)禮儀
一、金融營銷服務(wù)禮儀概述
二、金融營銷服務(wù)禮儀
三、金融營銷服務(wù)禮儀規(guī)范
[本章小結(jié)]
[實(shí)訓(xùn)案例]
[實(shí)訓(xùn)課堂]
第九章　涉外禮儀
第一節(jié)　涉外禮儀概述
一、涉外禮儀的重要性
二、涉外禮儀的原則
三、涉外禮儀的注意事項(xiàng)
第二節(jié)　涉外禮儀規(guī)范
一、涉外接待禮儀
二、涉外洽談禮儀
三、涉外會(huì)議禮儀
四、涉外宴請(qǐng)禮儀
五、簽約禮儀
六、出訪禮儀
[本章小結(jié)]
[實(shí)訓(xùn)案例]
[實(shí)訓(xùn)課堂]
附錄a中國人民銀行令[2010]第1號(hào)
附錄b中國建設(shè)銀行員工行為規(guī)范管理手冊(cè)(試行)
附錄c證券業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為準(zhǔn)則
附錄d銀行卡知識(shí)
參考文獻(xiàn)