服務業(yè)標準化

緒論
一、我國服務業(yè)標準化工作背景
二、我國服務業(yè)標準化工作成績
三、服務業(yè)標準化面臨的新形勢與新挑戰(zhàn)
第一章 基礎知識
第一節(jié) 標準化相關基本概念
一、標準
二、標準化
三、標準體系
第二節(jié) 服務相關基本概念
一、服務
二、服務業(yè)
三、服務業(yè)組織
四、服務標準與服務標準化
第三節(jié) 服務的內(nèi)涵和特性
一、“服務”的內(nèi)涵
二、“服務”的特性
第四節(jié) 服務業(yè)分類
一、國外服務業(yè)分類
二、我國服務業(yè)分類
第二章 服務業(yè)標準體系
第一節(jié) 構建原則和構成
一、標準體系構建原則
二、標準體系基本構成
第二節(jié) 行業(yè)標準體系
第三節(jié) 國家標準體系
第三章 服務標準制定
第一節(jié) 制定原則
一、一般原則
二、服務標準制定原則
第二節(jié) 制定程序
一、制定程序分類
二、制定環(huán)節(jié)
第三節(jié) 編寫內(nèi)容與要求
一、標準編寫基本要求
二、服務標準構成
三、服務標準的編寫
第四章 標準實施與評價
第一節(jié) 實施
一、實施原則
二、實施程序
三、實施方法
第二節(jié) 評價
一、評價原則
二、評價基本條件和人員要求
三、評價對象和評價內(nèi)容
四、評價程序和評價方法
第五章 服務業(yè)組織標準化
第一節(jié) 服務業(yè)組織標準化特點和內(nèi)容
一、服務業(yè)組織標準化特點
二、服務業(yè)組織標準化工作內(nèi)容
第二節(jié) 服務業(yè)組織標準體系的建立
一、服務業(yè)組織標準體系建立的一般步驟
二、服務業(yè)組織標準體系結構
第三節(jié) 服務業(yè)組織標準的編寫
一、基本要求
二、主要內(nèi)容
第四節(jié) 服務業(yè)組織標準體系運行
一、實施標準的基本原則
二、實施方法
三、實施程序
第五節(jié) 標準體系評價
一、評價依據(jù)和基本條件
二、組織機構和人員
三、評價的程序和方式方法
四、評價內(nèi)容和要求
五、數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告
第六節(jié) 區(qū)域服務業(yè)標準體系
第六章 國際國外服務標準化
第一節(jié) 國際服務標準化
一、國際標準化組織(IS())服務標準化現(xiàn)狀
二、其他國際組織服務標準化現(xiàn)狀
第二節(jié) 歐盟服務標準化
一、歐盟標準化委員會概況
二、歐盟相關服務標準化技術委員會
三、歐盟服務標準研制情況
第三節(jié) 主要發(fā)達國家服務標準化現(xiàn)狀
一、美國
二、英國
三、德國
四、日本
附 錄
附錄1 服務業(yè)標準化試點實例
實例1 ××××遺址公園服務標準化試點
實例2 ××××區(qū)公共服務標準化試點
實例3 ××××市12345市民熱線服務標準化試點
實例4 ××××商業(yè)街商貿(mào)服務標準化試點
實例5 ××××景區(qū)旅游服務標準化試點
實例6 ××××省養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務標準化試點
附錄2 我國服務業(yè)標準化重要文件
附錄2．1 國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見
附錄2．2 國務院辦公廳關于加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的實施意見
附錄2．3 關于推進服務標準化試點工作的意見
附錄2． 4關于印發(fā)《服務業(yè)標準化試點實施細則》的通知
附錄3 國內(nèi)外服務標準化技術機構
附錄3．1 我國服務標準化技術機構
附錄3．2 國外主要服務標準化技術機構
參考文獻