客服服務(wù)與管理

模塊一 客房服務(wù)入門 項目一 客房產(chǎn)品識別 任務(wù)1 常見客房類型識別 任務(wù)2 特色客房類型識別 任務(wù)3 客房功能區(qū)劃分 任務(wù)4 客用設(shè)備及用品識別 項目二 客房部認(rèn)知 任務(wù)1 客房部業(yè)務(wù)認(rèn)知 任務(wù)2 客房部架構(gòu)認(rèn)知 項目三 洗衣房認(rèn)知 任務(wù)1 洗衣房設(shè)備識別 任務(wù)2 洗滌劑識別 項目四 布件房認(rèn)知 任務(wù)1 布件房的認(rèn)識 任務(wù)2 布件領(lǐng)取及存放   模塊二 客房清掃服務(wù) 項目一 清掃前的準(zhǔn)備 任務(wù)1 清掃前的技術(shù)準(zhǔn)備 任務(wù)2 清掃前的預(yù)備工作 項目二 客房鋪床 任務(wù)客房鋪床 項目三 走客房的清潔整理 任務(wù)1 衛(wèi)生間清潔 任務(wù)2 房間的清掃 項目四 住客房的清掃 任務(wù)1 住客房的日常清掃 任務(wù)2 夜床服務(wù)   模塊三 客房樓層服務(wù) 項目一 客人抵店服務(wù) 任務(wù)1 迎客準(zhǔn)備 任務(wù)2 迎接客人人住 項目二 客人住店服務(wù) 任務(wù)1 小酒吧服務(wù) 任務(wù)2 洗衣服務(wù) 任務(wù)3 會客服務(wù) 任務(wù)4 借用物品服務(wù) 任務(wù)5 委托代辦服務(wù) 項目三 客人離店服務(wù) 任務(wù)1 送客服務(wù) 任務(wù)2 客人遺留物品的處理   模塊四 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) 項目一 各種材質(zhì)表面的清潔保養(yǎng) 任務(wù)1 常規(guī)清潔器具及清潔劑識別 任務(wù)2 地毯清洗 任務(wù)3 大理石地面的保養(yǎng) 項目二 常見家具的清潔保養(yǎng) 任務(wù)1 常見家具材質(zhì)的認(rèn)知 任務(wù)2 木質(zhì)家具的保養(yǎng)   模塊五 客房服務(wù)質(zhì)量提升 項目一 不同類型客人的接待 任務(wù)1 不同類型客人的接待 任務(wù)2 VIP客人的接待 任務(wù)3 特殊情況的處理 項目二 客房清潔質(zhì)量控制 任務(wù)l客房清潔質(zhì)量的檢查 任務(wù)2 計劃衛(wèi)生的安排與檢查   模塊六 客房管理 項目一 部門業(yè)務(wù)溝通 任務(wù)1 客房部與其他部門的業(yè)務(wù)溝通 任務(wù)2 客房部與前廳部的業(yè)務(wù)溝通 項目二 客房部物資管理 任務(wù)1 客房用品的管理 任務(wù)2 客房設(shè)備的管理 項目三 客房部人員管理 任務(wù)1 客房部的編制定員 任務(wù)2 客房人員的管理 參考文獻