服務(wù)設(shè)計要法：用PCN分析方法開發(fā)高價值服務(wù)業(yè)務(wù)

第1章 服務(wù)的基本觀念
1.1 好的、差的與丑陋的服務(wù)
1.2 成為一名設(shè)計工程師
1.3 成為一名服務(wù)工程師
1.4 服務(wù)的差異性
1.5 我們需要服務(wù)設(shè)計工具
第2章 理解服務(wù)
2.1 兩種“服務(wù)”
2.2 服務(wù)的運作
2.3 服務(wù)供應(yīng)鏈
2.4 服務(wù)是交互過程
2.5 觀察交互過程
第3章 創(chuàng)建PCN圖
3.1 基本概念
3.2 過程領(lǐng)域的3個區(qū)域
3.3 多個實體
3.4 PCN-N是網(wǎng)絡(luò)
3.5 標識恰當?shù)膮^(qū)域
3.6 PCN分析方法總結(jié)
第4章 確定價值主張
4.1 共同目標
4.2 基于幸福的價值
4.3 價值的協(xié)同生產(chǎn)與時間性
4.4 價值的推測與忠誠度
4.5 價值的PCN描述
4.6 PCN分析方法總結(jié)
第5章 戰(zhàn)略過程定位
5.1 過程設(shè)計選項
5.2 過程定位原則
5.3 過程定位戰(zhàn)略
5.4 使能型創(chuàng)新與解脫型創(chuàng)新
5.5 PCN分析方法總結(jié)
第6章 跨區(qū)域管理
6.1 通用管理的差異
管理區(qū)域1：內(nèi)部運作
管理區(qū)域2：服務(wù)后臺（Back一0ffice）
管理區(qū)域3：人際交互
管理顧客強度
管理區(qū)域4：自助服務(wù)
管理區(qū)域5：DIY（你自己做）
6.2 專門管理的差異
管理生產(chǎn)不平衡：庫存與隊列
管理利用率與成本核算
測量與保證質(zhì)量
運作營銷
6.3 PCN分析方法總結(jié)
第7章 作業(yè)設(shè)計
7.1 過程復雜度與過程發(fā)散度
以航空公司為例
管理復雜度和發(fā)散度
7.2 訓練顧客
7.3 PCN分析方法總結(jié)
第8章 管理顧客角色
8.1 顧客作為部件供應(yīng)商
8.2 顧客作為勞動力
8.3 顧客作為設(shè)計工程師
8.4 顧客作為生產(chǎn)管理者
8.5 顧客作為產(chǎn)品
8.6 顧客作為質(zhì)量保障
8.7 顧客作為庫存
8.8 顧客作為競爭對手
8.9 顧客角色設(shè)計的可選方案
……
第9章 通過精益服務(wù)改進服務(wù)設(shè)計
第10章 商品化、去中介化、服務(wù)化
第11章 系統(tǒng)化的服務(wù)創(chuàng)新
第12章 管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
第13章 高等教育案例
第14章 醫(yī)療案例
第15章 金融服務(wù)案例
第16章 計算機零售案例分析
第17章 視頻娛樂案例分析
第18章 揭示相關(guān)服務(wù)模型概念
第19章 總結(jié)
參考文獻