新概念酒店服務(wù)明星進階手冊

第一階  不變的是基礎(chǔ)變化的是觀念 /1
第一章  酒店服務(wù)的基本認識 /3
一、什么是服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù) /3
二、酒店服務(wù)理念 /13
第二章酒店傳統(tǒng)服務(wù) /21
一、酒店服務(wù)中的“五心” /21
二、禮貌服務(wù) /39
三、主動服務(wù) /50
四、親情服務(wù) /54
五、跟蹤服務(wù) /57
六、VIP服務(wù) /69
七、貼身管家服務(wù) /75
八、“金鑰匙”服務(wù) /83
第二階知識互動做好基本功才能做明星 /93
第三章前廳服務(wù)業(yè)務(wù) /95
一、 前廳服務(wù)與客房預(yù)訂 /95
二、總臺接待服務(wù) /106
三、前廳信息管理 /121
四、建立客史檔案 /133
第四章酒店餐飲服務(wù) /137
一、酒店餐飲部的功能與執(zhí)行要領(lǐng) /137
二、用餐席間服務(wù)管理 /147
三、餐飲部收銀管理 /151
四、客人席間要求的應(yīng)對 /153
五、如何提升餐飲服務(wù)品質(zhì) /157
第五章客房服務(wù)與管理 /160
一、客房對客服務(wù)管理 /160
二、客房的清潔質(zhì)量管理 /171
三、客房安全服務(wù)管理 /185
四、客房管理的溝通與協(xié)調(diào) /188
第三階卓越服務(wù)——打造酒店服務(wù)新概念 /195
第六章酒店服務(wù)誤區(qū) /197
一、顧客投訴的真相 /197
二、服務(wù)過剩是一個圈套 /208
第七章酒店服務(wù)方式創(chuàng)新 /213
一、實時服務(wù) /214
二、距離服務(wù) /218
三、隱形服務(wù)  /222
四、智能服務(wù) /227
五、快樂服務(wù) /238
六、套餐服務(wù) /243
七、低碳服務(wù) /251
八、差異化服務(wù) /263
第八章服務(wù)——從優(yōu)秀走向卓越 /282
一、卓越服務(wù)三步走 /282
二、建立服務(wù)優(yōu)勢 /311
參考文獻 /322