文秘人員辦事實(shí)務(wù)：規(guī)則與技巧

目 錄

引 言 1
一、關(guān)于辦公室含義的認(rèn)識(shí) 1
二、關(guān)于辦公室人員的構(gòu)成 1
三、關(guān)于辦公室工作的界定 2
四、關(guān)于本書(shū)的幾句說(shuō)明 2

第一章 辦公室日常事務(wù)管理（一） 4
第一節(jié) 維護(hù)辦公環(huán)境 4
一、辦公環(huán)境常識(shí) 4
二、布置辦公環(huán)境 5
三、維護(hù)辦公環(huán)境 6
四、維護(hù)辦公安全 8
第二節(jié) 應(yīng)對(duì)辦公電話 10
一、撥打電話的程序與技巧 10
二、接聽(tīng)電話的程序與技巧 12
三、辦公室異常電話的應(yīng)對(duì) 15
四、文秘人員電話交談的要求 16
五、文秘人員電話交談的技巧 16
第三節(jié) 管理印章 19
一、印章常識(shí) 19
二、制發(fā)印章 20
三、保管印章 22
四、使用印章 23
五、停用印章 25
第四節(jié) 管理信證 28
一、管理介紹信 28
二、管理工作證 32
第五節(jié) 管理實(shí)物郵件 33
一、收進(jìn)實(shí)物郵件 33
二、發(fā)出實(shí)物郵件 37
第六節(jié) 管理電子郵件 39
一、發(fā)送電子郵件 39
二、接收電子郵件 40
第七節(jié) 管理值班事務(wù) 42
一、值班工作的主要任務(wù) 42
二、值班工作管理制度 44
三、編制值班安排表 46
第八節(jié) 編制工作安排 48
一、學(xué)會(huì)時(shí)間管理 48
二、編制工作計(jì)劃表 50
三、編制工作日志 52

第二章 辦公室日常事務(wù)管理（二） 56
第一節(jié) 管理辦公用品 56
一、識(shí)別日常辦公用品 56
二、采購(gòu)日常辦公用品 56
三、保管日常辦公用品 59
四、發(fā)放日常辦公用品 61
第二節(jié) 管理零用現(xiàn)金 65
一、領(lǐng)取和保存零用現(xiàn)金 65
二、規(guī)范使用零用現(xiàn)金 65
三、及時(shí)報(bào)銷零用現(xiàn)金 68
第三節(jié) 報(bào)銷公務(wù)費(fèi)用 69
一、辦理公務(wù)借款 69
二、辦理公務(wù)費(fèi)用報(bào)銷 71
第四節(jié) 管理辦公車輛 74
一、制訂車輛管理制度 74
二、做好日常車輛調(diào)度 75
三、開(kāi)展車輛安全宣傳教育 77
四、制訂車輛安全管理制度 78
五、維護(hù)車輛安全設(shè)施 81
第五節(jié) 管理消防事務(wù) 81
一、制訂消防安全制度 81
二、健全消防安全網(wǎng)絡(luò) 82
三、進(jìn)行消防安全教育 83
四、開(kāi)展消防安全檢查 86
第六節(jié) 處理突發(fā)事件 91
一、認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征 91
二、預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生 92
三、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生 93

第三章 領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)安排與服務(wù) 102
第一節(jié) 安排領(lǐng)導(dǎo)日常事務(wù)活動(dòng) 102
一、安排領(lǐng)導(dǎo)慰問(wèn)活動(dòng) 102
二、安排領(lǐng)導(dǎo)視察活動(dòng) 104
三、安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)會(huì)談活動(dòng) 106
四、安排領(lǐng)導(dǎo)約會(huì)活動(dòng) 108
第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)國(guó)內(nèi)差旅安排與服務(wù) 110
一、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 110
二、做好其他相關(guān)工作 114
第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)國(guó)外差旅安排與服務(wù) 115
一、辦理出國(guó)手續(xù) 115
二、做好其他準(zhǔn)備 116

第四章 接待工作組織與服務(wù) 118
第一節(jié) 接待工作概述 118
一、接待的類型 118
二、接待的規(guī)格 119
三、接待的要求 120
第二節(jié) 做好日常接待 121
一、做好日常有約接待 121
二、做好日常無(wú)約接待 123
第三節(jié) 做好團(tuán)體接待 124
一、做好準(zhǔn)備 124
二、迎接來(lái)賓 129
三、招待來(lái)賓 131
四、送別來(lái)賓 134
第四節(jié) 做好涉外接待 135
一、涉外接待活動(dòng)的基本原則 135
二、涉外接待活動(dòng)的禮儀要求 136
三、涉外接待活動(dòng)的禮賓次序 138

第五章 禮儀事務(wù)安排與服務(wù) 139
第一節(jié) 安排宴請(qǐng)事務(wù) 139
一、了解宴請(qǐng)的主要形式 139
二、做好宴請(qǐng)的準(zhǔn)備工作 139
三、把握開(kāi)宴的禮儀細(xì)節(jié) 144
第二節(jié) 安排喜慶事務(wù) 146
一、組織單位內(nèi)部賀獎(jiǎng)活動(dòng) 146
二、應(yīng)對(duì)外部喜慶應(yīng)酬活動(dòng) 148
第三節(jié) 安排喪儀事務(wù) 151
一、組織喪儀活動(dòng) 151
二、參加吊唁活動(dòng) 157
第四節(jié) 安排禮品事務(wù) 160
一、贈(zèng)送禮品 161
二、接受禮品 162
三、贈(zèng)送鮮花 163

第六章 公關(guān)活動(dòng)組織與服務(wù) 165
第一節(jié) 組織慶典禮儀活動(dòng) 165
一、做好慶典活動(dòng)的準(zhǔn)備工作 165
二、組織慶典儀式的實(shí)施 173
第二節(jié) 組織剪彩儀式 175
一、準(zhǔn)備剪彩儀式 175
二、組織剪彩儀式 176
第三節(jié) 組織簽字儀式 179
一、做好簽字儀式的籌備工作 179
二、組織簽字儀式的實(shí)施 183
第四節(jié) 組織新聞發(fā)布活動(dòng) 185
一、做好新聞發(fā)布活動(dòng)的準(zhǔn)備工作 185
二、組織新聞發(fā)布活動(dòng)的實(shí)施 189
三、做好新聞發(fā)布活動(dòng)的善后工作 194

第七章 協(xié)調(diào)工作管理 195
第一節(jié) 協(xié)調(diào)工作概述 195
一、協(xié)調(diào)工作的范圍 195
二、協(xié)調(diào)工作的原則 196
第二節(jié) 協(xié)調(diào)好常見(jiàn)工作關(guān)系 196
一、做好對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào) 196
二、做好對(duì)下關(guān)系的協(xié)調(diào) 197
三、做好上下雙方關(guān)系的協(xié)調(diào) 198
四、做好群眾關(guān)系的協(xié)調(diào) 198
第三節(jié) 協(xié)調(diào)好主要人際關(guān)系 198
一、協(xié)調(diào)好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 199
二、協(xié)調(diào)好與同事的關(guān)系 200
三、協(xié)調(diào)好與外界的關(guān)系 202

第八章 保密工作管理 203
第一節(jié) 保密工作概述 203
一、保密工作的基本常識(shí) 203
二、文秘人員與保密工作 205
三、文秘人員的保密要求 205
第二節(jié) 做好文件和會(huì)議保密 206
一、做好文件保密 206
二、做好會(huì)議保密 208
第三節(jié) 做好其他事項(xiàng)的保密 211
一、做好通信保密 211
二、做好計(jì)算機(jī)保密 211
三、做好宣傳保密 212
四、做好商業(yè)保密 213

第九章 信息工作管理 214
第一節(jié) 信息工作概述 214
一、信息工作的基本要求 214
二、信息工作的主要制度 215
第二節(jié) 收集與整理信息 216
一、收集信息 216
二、整理信息 218
第三節(jié) 傳遞與存儲(chǔ)信息 224
一、傳遞信息 224
二、存儲(chǔ)信息 225

第十章 信訪工作管理 228
第一節(jié) 信訪工作概述 228
一、信訪工作的基本原則 228
二、信訪工作的主要制度 229
第二節(jié) 處理群眾來(lái)信和接待群眾來(lái)訪 230
一、處理群眾來(lái)信 230
二、處理特殊來(lái)信 233
三、接待群眾來(lái)訪 235
四、處理群體上訪 237
五、接聽(tīng)群眾來(lái)電 237
第三節(jié) 辦理信訪案件與反映信訪信息 238
一、遵行信訪案件辦理程序 238
二、符合信訪案件辦理要求 239
三、做好信訪信息綜合反映 240
第四節(jié) 處理客戶投訴 240
一、了解客戶投訴的內(nèi)容 241
二、遵循處理投訴的原則 241
三、認(rèn)真處理客戶投訴 242

第十一章 調(diào)研工作組織與實(shí)施 249
第一節(jié) 調(diào)研工作概述 249
一、調(diào)研的主要內(nèi)容 249
二、調(diào)研的基本原則 250
三、調(diào)查的常見(jiàn)類型 251
第二節(jié) 組織調(diào)查研究 252
一、精心準(zhǔn)備 252
二、認(rèn)真實(shí)施 257
三、做好總結(jié) 264
第三節(jié) 撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告 264
一、調(diào)研報(bào)告的基本寫(xiě)法 264
二、調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作要求 266

第十二章 督查工作組織與實(shí)施 270
第一節(jié) 督查工作概述 270
一、督查工作的內(nèi)容 270
二、督查工作的原則 271
第二節(jié) 組織督查工作 271
一、遵循督查工作的程序 271
二、選擇督查工作的方法 273