導游業(yè)務(wù)

項目一 導游工作概述
任務(wù)一 導游工作的由來與發(fā)展
任務(wù)二 導游工作的性質(zhì)和特點
任務(wù)三 導游工作的地位與作用
任務(wù)四 導游服務(wù)的原則
任務(wù)五 導游工作的類型與范圍
項目二 導游人員
任務(wù)一 導游人員的概念與分類
任務(wù)二 導游人員的職責
任務(wù)三 導游人員的素質(zhì)
任務(wù)四 導游人員的職業(yè)形象
任務(wù)五 導游人員的培訓、考核與管理
項目三 導游服務(wù)程序與規(guī)范
任務(wù)一 掌握地陪導游服務(wù)程序與規(guī)范
任務(wù)二 掌握全陪導游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)三 熟悉海外領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范
任務(wù)四 熟悉景區(qū)（點）導游服務(wù)程序與規(guī)范
任務(wù)五 熟悉散客旅游服務(wù)程序與規(guī)范
項目四 導游服務(wù)技能和藝術(shù)
任務(wù)一 導游語言
任務(wù)二 導游講解
任務(wù)三 掌握導游人員的帶團技能
任務(wù)四 熟悉導游服務(wù)相關(guān)藝術(shù)
項目五 突發(fā)事件的預防與處理
任務(wù)一 認識旅游突發(fā)事件概述
任務(wù)二 掌握旅游計劃變更問題的處理
任務(wù)三 掌握漏接、空接、錯接和誤機（車、船）事故的預防和處理
任務(wù)四 掌握旅游者證件、錢物和行李丟失問題的預防與處理
任務(wù)五 掌握游客走失事故的預防與處理
任務(wù)六 掌握旅游者患病、受傷或死亡問題的處理
任務(wù)七 熟悉旅游者越軌言行的處理
任務(wù)八 熟悉交通事故、治安事故、火災事故和食物中毒的處理
項目六 旅游者個別要求的處理
任務(wù)一 旅游者個別要求的處理原則
任務(wù)二 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
任務(wù)三 旅游者要求自由活動的處理
任務(wù)四 探視親友或親友隨團活動要求的處理
任務(wù)五 旅游者轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理
任務(wù)六 旅游者要求中途退團或延長旅游期限的處理
項目七 導游服務(wù)相關(guān)知識
任務(wù)一 旅游及旅行社業(yè)務(wù)知識
任務(wù)二 出入境知識
任務(wù)三 旅游交通、郵電知識
任務(wù)四 貨幣、保險知識
任務(wù)五 旅游安全與急救常識
參考書目及參考網(wǎng)站