IT服務(wù)管理

第1章　概述　
1.1　IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展　
1.1.1　IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景　
1.1.2　IT服務(wù)管理產(chǎn)生的必然性　
1.1.3　IT服務(wù)管理的發(fā)展過程　
1.2　IT服務(wù)管理的定義和范圍　
1.2.1　IT服務(wù)管理的定義　
1.2.2　IT服務(wù)管理的核心思想　
1.2.3　IT服務(wù)管理的基本原理　
1.2.4　IT服務(wù)管理的范圍　
1.3　IT服務(wù)管理的價(jià)值　
1.3.1　商業(yè)價(jià)值　
1.3.2　財(cái)務(wù)價(jià)值　
1.3.3　員工利益　
1.3.4　創(chuàng)新價(jià)值　
1.3.5　價(jià)值鏈再造　
1.3.6　卡位價(jià)值鏈　
1.4　IT服務(wù)管理與企業(yè)信息化　
1.4.1　信息化面臨的困境　
1.4.2　IT服務(wù)管理的作用　
1.5　IT服務(wù)管理的發(fā)展現(xiàn)狀　
1.5.1　IT服務(wù)管理的研究成果　
1.5.2　國外現(xiàn)狀　
1.5.3　國內(nèi)現(xiàn)狀　
討論與習(xí)題　 第2章　IT服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)　
2.1　服務(wù)管理概述　
2.1.1　傳統(tǒng)質(zhì)量控制方法　
2.1.2　什么是服務(wù)管理？　
2.1.3　服務(wù)管理的特征　
2.1.4　服務(wù)利潤鏈的應(yīng)用　
2.1.5　服務(wù)三角形的應(yīng)用　
2.2　服務(wù)質(zhì)量控制　
2.2.1　服務(wù)質(zhì)量的概述　
2.2.2　服務(wù)質(zhì)量的要素　
2.2.3　服務(wù)質(zhì)量的差距模型　
2.2.4　服務(wù)質(zhì)量的測定　
2.3　流程和流程管理　
2.3.1　流程概述　
2.3.2　服務(wù)流程模型　
2.3.3　流程的規(guī)模和范圍　
2.4　IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐　
2.4.1　最佳實(shí)踐的概念　
2.4.2　最佳實(shí)踐的結(jié)晶：ITIL　
2.5　IT服務(wù)管理工具　
2.5.1　為什么需要服務(wù)管理工具？　
2.5.2　服務(wù)管理工具不是萬能的　
2.5.3　IT服務(wù)管理工具的分類　
2.5.4　IT服務(wù)管理工具軟件　
討論與習(xí)題　 第3章　ITIL理論基礎(chǔ)　
3.1　ITIL概述　
3.2　ITIL v2——以流程為中心　
3.2.1　服務(wù)臺(tái)　
3.2.2　IT服務(wù)支持管理　
3.2.3　IT服務(wù)交付管理　
3.3　ITIL v3——基于服務(wù)生命周期　
3.3.1　ITIL v3的體系結(jié)構(gòu)　
3.3.2　服務(wù)生命周期框架　
3.4　ITIL v2與v3的關(guān)系　
討論與習(xí)題　 第4章　基于服務(wù)生命周期的IT服務(wù)管理　
4.1　概述　
4.2　IT服務(wù)戰(zhàn)略　
4.2.1　IT服務(wù)戰(zhàn)略的意義　
4.2.2　IT服務(wù)戰(zhàn)略的形成過程　
4.2.3　IT服務(wù)戰(zhàn)略的要點(diǎn)　
4.2.4　CIO的作用及其要求　
4.3　IT服務(wù)設(shè)計(jì)　
4.3.1　IT服務(wù)設(shè)計(jì)概述　
4.3.2　IT服務(wù)設(shè)計(jì)過程　
4.3.3　服務(wù)目錄管理　
4.3.4　服務(wù)級(jí)別管理　
4.3.5　能力管理　
4.3.6　可用性管理　
4.3.7　IT服務(wù)連續(xù)性管理　
4.3.8　信息安全管理　
4.3.9　供應(yīng)商管理　
4.4　IT服務(wù)轉(zhuǎn)換　
4.4.1　規(guī)劃與支持　
4.4.2　變更管理　
4.4.3　服務(wù)資產(chǎn)和配置管理　
4.4.4　發(fā)布與部署管理　
4.4.5　服務(wù)檢查與測試　
4.4.6　評(píng)價(jià)　
4.4.7　知識(shí)管理　
4.5　IT服務(wù)運(yùn)營　
4.5.1　事件管理　
4.5.2　事故管理　
4.5.3　請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)　
4.5.4　問題管理　
4.5.5　訪問管理　
4.5.6　生命周期流程的其他運(yùn)作活動(dòng)　
4.6　IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)　
4.6.1　七步法改進(jìn)流程　
4.6.2　服務(wù)報(bào)告　
4.6.3　方法和技巧　
討論與習(xí)題　 第5章　IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)　
5.1　概述　
5.2　ISO20000與ITIL比較　
5.3　ITIL認(rèn)證　
5.3.1　ITIL認(rèn)證體系運(yùn)行機(jī)構(gòu)　
5.3.2　ITIL證書的類型　
5.3.3　獲取ITIL認(rèn)證的條件　
5.3.4　ITIL證書頒發(fā)的3個(gè)層次　
5.3.5　如何參加ITIL認(rèn)證考試　
5.3.6　ITIL認(rèn)證推薦教材　
5.4　ISO20000認(rèn)證　
5.4.1　認(rèn)證準(zhǔn)備工作　
5.4.2　認(rèn)證方案制定　
5.4.3　ISO20000認(rèn)證實(shí)施效益　
5.5　信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
5.5.1　ITSS簡介　
5.5.2　ITSS標(biāo)準(zhǔn)全景圖　
5.5.3　ITSS與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照　
討論與習(xí)題　 第6章　IT服務(wù)管理的實(shí)施　
6.1　現(xiàn)狀分析　
6.2　目標(biāo)和原則　
6.2.1　明確ITIL的目標(biāo)　
6.2.2　實(shí)施ITIL的原則　
6.3　實(shí)施方法　
6.3.1　問題分析　
6.3.2　技術(shù)手段　
6.3.3　ITIL的實(shí)踐　
6.4　實(shí)施架構(gòu)　
6.5　實(shí)施中遇到的困難　
6.6　中小企業(yè)如何實(shí)施ITIL　
6.6.1　確定目標(biāo)　
6.6.2　需求分析　
6.6.3　設(shè)計(jì)階段　
6.6.4　實(shí)施階段　
6.6.5　評(píng)估效果　
6.7　大型企業(yè)如何實(shí)施ITIL　
6.7.1　企業(yè)現(xiàn)狀評(píng)估　
6.7.2　實(shí)施ITIL的戰(zhàn)略定位　
6.7.3　實(shí)施ITIL的組織結(jié)構(gòu)變革　
6.7.4　制定實(shí)施ITIL的總體規(guī)劃　
6.7.5　ITIL的實(shí)施方法　
討論與習(xí)題　 第7章　IT服務(wù)水平管理　
7.1　性能指標(biāo)　
7.1.1　業(yè)務(wù)級(jí)別管理性能指標(biāo)　
7.1.2　性能指標(biāo)測定標(biāo)準(zhǔn)　
7.2　服務(wù)水平管理流程　
7.2.1　服務(wù)水平定義　
7.2.2　創(chuàng)建并維護(hù)SLA　
討論與習(xí)題　 第8章　配置管理數(shù)據(jù)庫　
8.1　設(shè)計(jì)原則　
8.1.1　配置管理的顆粒度　
8.1.2　CMDB的維護(hù)成本　
8.2　CMDB的設(shè)計(jì)方案　
8.2.1　配置管理規(guī)劃　
8.2.2　配置模型設(shè)計(jì)　
8.3　CMDB的構(gòu)建　
8.3.1　CMDB表　
8.3.2　CMDB數(shù)據(jù)　
討論與習(xí)題　 第9章　IT運(yùn)維服務(wù)管理　
9.1　IT運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象及分類　
9.1.1　IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)　
9.1.2　應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)　
9.1.3　網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)　
9.1.4　內(nèi)容信息服務(wù)　
9.1.5　綜合服務(wù)　
9.2　IT運(yùn)維服務(wù)管理的功能模塊　
9.2.1　資產(chǎn)管理　
9.2.2　監(jiān)控管理　
9.2.3　應(yīng)用管理　
9.2.4　安全管理　
9.2.5　流程管理　
9.2.6　運(yùn)維綜合分析　
討論與習(xí)題　 第10章　構(gòu)件化IT服務(wù)管理平臺(tái)　
10.1　構(gòu)件化IT服務(wù)管理平臺(tái)的內(nèi)容　
10.1.1　共性服務(wù)構(gòu)件庫的研究　
10.1.2　服務(wù)支持與服務(wù)交付管理　
10.2　構(gòu)件化IT服務(wù)管理平臺(tái)的技術(shù)特點(diǎn)　
10.2.1　服務(wù)構(gòu)件的全生命周期管理技術(shù)　
10.2.2　基于Web Services的構(gòu)件庫協(xié)同技術(shù)　
10.2.3　基于語義的服務(wù)構(gòu)件注冊(cè)和發(fā)現(xiàn)技術(shù)　
10.2.4　基于Web的一站式服務(wù)合成與組裝技術(shù)　
10.3　構(gòu)件化IT服務(wù)管理平臺(tái)的應(yīng)用特點(diǎn)　
10.3.1　構(gòu)件化服務(wù)組合　
10.3.2　標(biāo)準(zhǔn)化流程　
討論與習(xí)題　 第11章　故障智能診斷和知識(shí)庫管理　
11.1　系統(tǒng)組成　
11.2　設(shè)計(jì)方案　
11.2.1　基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控平臺(tái)技術(shù)方案　
11.2.2　智能診斷平臺(tái)技術(shù)方案　
11.2.3　支持ITSS標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)方案　
11.3　關(guān)鍵技術(shù)　
11.3.1　多源異構(gòu)環(huán)境下信息采集技術(shù)　
11.3.2　分布式多節(jié)點(diǎn)探測技術(shù)　
11.3.3　基于模糊邏輯與動(dòng)態(tài)基線的智能診斷技術(shù)　
11.3.4　基于歸納學(xué)習(xí)的規(guī)則自學(xué)習(xí)技術(shù)　
11.3.5　可定制的智能調(diào)度管理引擎　
討論與習(xí)題　 附錄　
IT服務(wù)管理網(wǎng)上資源導(dǎo)航　
ITSM中英文對(duì)照　 參考文獻(xiàn)