前廳服務與管理實務（第2版）

上編 前廳服務
項目一 前廳（部）及職業(yè)認知 模塊一 前廳認知
工作任務一 前廳及其功能布局認知
工作任務二 前廳環(huán)境氛圍認知
工作任務三 前廳設備和用品認知
工作任務四 前廳部組織機構與崗位設置認知 模塊二 職業(yè)認知
工作任務一 前廳服務員素質認知
工作任務二 國家職業(yè)技能鑒定標準認知
項目二 預訂處服務 模塊一 預訂準備
工作任務一 掌握預訂政策／預訂流程
工作任務二 查控房價／房型／房態(tài)
工作任務三 選用計價方式／報價方式
工作任務四 做好班組工作交接 模塊二 預訂受理
工作任務一 受理電話預訂
工作任務二 受理函件／面談／團隊預訂
工作任務三 受理網(wǎng)絡（OTA）預訂 模塊三 預訂控制
工作任務一 確認預訂類型
工作任務二 變更／取消預訂
工作任務三 控制超額預訂
工作任務四 核傳預訂信息
項目三 禮賓部服務 模塊一 客人抵店服務
工作任務一 店外應接服務
工作任務二 門廳應接服務
工作任務三 抵店行李應接服務 模塊二 客人在店服務
工作任務一 在店行李服務
工作任務二 在店代辦服務 模塊三 客人離店服務
工作任務一 客人離店服務
工作任務二 行李離店服務 模塊四 行政樓層服務
工作任務一 入住接待服務
工作任務二 餐飲服務
工作任務三 酒廊服務
工作任務四 客人離店服務
工作任務五 貼身管家服務
項目四 接待處／問訊處／收銀處服務 模塊一 客人抵店服務
工作任務一 客人用房分配
工作任務二 辦理登記手續(xù)
工作任務三 房卡制作與分發(fā)
工作任務四 建立客人賬戶 模塊二 客人在店服務
工作任務一 入賬／外幣兌換
工作任務二 問詢／留言／郵件服務
工作任務三 保管貴重物品
工作任務四 換房／續(xù)住控制 模塊三 客人離店服務
工作任務一 結賬服務
工作任務二 收銀審核
項目五 電話總機／商務中心服務 模塊一 電話總機服務
工作任務一 轉接／留言服務
工作任務二 叫醒服務 模塊二 商務中心服務
工作任務一 店內商務服務
工作任務二 店外代辦服務 下編 前廳管理
項目六 服務質量管理 模塊一 前廳部服務質量控制
工作任務一 質量控制認知
工作任務二 質檢流程關鍵點控制
工作任務三 分析質檢工作 模塊二 前廳部安全控制
工作任務一 門廳出入安全控制
工作任務二 對客服務安全控制
工作任務三 意外事故安全控制 模塊三 酒店客我關系維護
工作任務一 個性化服務管理
工作任務二 顧客關懷計劃
工作任務三 前廳部內外溝通
工作任務四 投訴意見處理
項目七 客房銷售管理 模塊一 前廳部客房銷售準備
工作任務一 熟知前廳部銷售內容
工作任務二 分析目標市場／銷售渠道 模塊二 前廳部客房銷售管理
工作任務一 做好客房定價
工作任務二 正確顯示房態(tài)
工作任務三 做好收益管理 模塊三 總臺客房增銷管理
工作任務一 控制增銷過程
工作任務二 巧用激勵措施
項目八 信息系統(tǒng)管理 模塊一 酒店計算機管理系統(tǒng)（HMIS）控制
工作任務一 HMIS綜合控制原理認知
工作任務二 HMIS功能及業(yè)務分析
工作任務三 入住／退房／客史信息檢查 模塊二 前廳部信息管理
工作任務一 文檔信息管理
工作任務二 客史檔案管理
工作任務三 媒體信息管理 模塊三 客房經(jīng)營指標管理
工作任務一 年度客房銷售預測
工作任務二 客房經(jīng)營狀況分析
工作任務三 客房經(jīng)營分析會召開
項目九 前廳部員工管理 模塊一 選人
工作任務一 崗位編制／招聘途徑的確定
工作任務二 招聘過程的控制 模塊二 育人
工作任務一 培訓需求分析
工作任務二 培訓組織實施
工作任務三 培訓質量評估 模塊三 用人
工作任務一 職務分析應用
工作任務二 員工個性運用
工作任務三 工作現(xiàn)場督導 模塊四 留人
工作任務一 薪酬制度設計
工作任務二 激勵機制創(chuàng)設
工作任務三 績效考核控制
工作任務四 核心文化構建
參考文獻