現(xiàn)代酒店前廳運營實務

模塊一 前廳部概述
任務一 前廳部的地位作用及主要任務
任務二 前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責
任務三 前廳部員工的素質(zhì)要求
任務四 前廳布局及設(shè)備
模塊二 客房預訂服務
任務一 酒店的房型、房態(tài)和房價
任務二 客房預訂的方式、渠道和種類
任務三 客房預訂服務程序
任務四 客房預訂管理
模塊三 禮賓服務
任務一 迎賓服務
任務二 行李服務
任務三 金鑰匙服務
模塊四 接待服務
任務一 接待準備工作
任務二 入住登記程序
任務三 接待處的其他服務
任務四 接待處常見問題處理
模塊五 問訊服務
任務一 問訊服務
任務二 留言服務
任務三 郵件服務
模塊六 總機服務
任務一 認識電話總機
任務二 電話接轉(zhuǎn)及留言服務
任務三 叫醒服務
任務四 問訊服務
模塊七 商務中心服務
任務一 認識商務中心
任務二 商務中心服務項目
模塊八 收銀服務
任務一 結(jié)賬服務程序
任務二 貴重物品的寄存與保管
任務三 外幣兌換業(yè)務
模塊九 賓客關(guān)系管理
任務一 前廳賓客關(guān)系機構(gòu)的設(shè)置
任務二 良好賓客關(guān)系的建立
任務三 賓客投訴的處理
任務四 客史檔案的建立
附錄一 前廳英語專業(yè)術(shù)語解釋
附錄二 前廳部常見英語詞匯匯總
附錄三 2010年度全球酒店集團排行榜（前十名）
參考文獻