中國文化背景下顧客保留研究

第一章 引言
第一節(jié) 研究背景及研究意義
1.1.1 現(xiàn)實背景
1.1.2 理論背景
1.1.3 研究意義
第二節(jié) 研究主題與創(chuàng)新點
1.2.1 研究主題
1.2.2 研究創(chuàng)新點
第三節(jié) 本書的架構(gòu)
1.3.1 相關(guān)概念界定
1.3.2 本書框架結(jié)構(gòu)
第二章 文獻回顧與評析
第一節(jié) 顧客保留文獻回顧與評析
2.1.1 顧客保留概念
2.1.2 服務(wù)管理視角下顧客保留決定因素
2.1.3 顧客保留相關(guān)文獻評析
第二節(jié) 顧客信任文獻回顧與評析
2.2.1 一般信任理論
2.2.2 顧客信任理論
2.2.3 顧客信任的影響因素
2.2.4 顧客信任與顧客保留關(guān)系
2.2.5 顧客信任文獻評析
第三節(jié) 中國信任問題研究
2.3.1 中國信任內(nèi)涵
2.3.2 中國社會信任特征
2.3.3 中國社會人際信任機制
2.3.4 中國社會信任研究評析
第四節(jié) 轉(zhuǎn)移障礙文獻回顧與評析
2.4.1 轉(zhuǎn)移障礙的概念及作用
2.4.2 轉(zhuǎn)移障礙的構(gòu)成
2.4.3 轉(zhuǎn)移障礙與顧客保留的關(guān)系
2.4.4 轉(zhuǎn)移障礙相關(guān)文獻評析
第五節(jié) 進一步研究的空間和思路
2.5.1 進一步研究的空間
2.5.2 進一步研究的思路
第三章 研究模型與研究假設(shè)
第一節(jié) 關(guān)鍵變量的界定
3.1.1 企業(yè)特征、人際關(guān)系特征、交易關(guān)系特征概念界定
3.1.2 顧客信任、轉(zhuǎn)移障礙、顧客保留概念界定
第二節(jié) 研究模型
3.2.1 研究模型的提出
3.2.2 研究模型的意義
第三節(jié) 研究假設(shè)
3.3.1 企業(yè)特征與顧客信任的關(guān)系
3.3.2 人際關(guān)系特征與顧客信任的關(guān)系
3.3.3 交易關(guān)系特征與顧客信任的關(guān)系
3.3.4 企業(yè)特征與轉(zhuǎn)移障礙的關(guān)系
3.3.5 人際關(guān)系特征與轉(zhuǎn)移障礙的關(guān)系
3.3.6 交易關(guān)系特征與轉(zhuǎn)移障礙的關(guān)系
3.3.7 顧客信任與顧客保留的關(guān)系
3.3.8 轉(zhuǎn)移障礙與顧客保留的關(guān)系
第四章 研究方法
第一節(jié) 案例分析方法
4.1.1 案例研究的性質(zhì)
4.1.2 案例研究的分類
4.1.3 案例研究遵循的邏輯
4.1.4 案例研究的證據(jù)來源
4.1.5 關(guān)于信度和效度問題的說明
4.1.6 關(guān)于案例研究的幾個觀點辨析
第二節(jié) 案例選擇
4.2.1 個案研究的選擇
4.2.2 具體案例選擇的依據(jù)
4.2.3 A公司介紹
4.2.4 被訪經(jīng)銷商的選擇
第三節(jié) 數(shù)據(jù)收集
4.3.1 證據(jù)三角形
4.3.2 本研究的重要數(shù)據(jù)來源——訪談
4.3.3 本研究的其他數(shù)據(jù)來源——檔案和文件
4.3.4 效度檢驗與信度
第四節(jié) 數(shù)據(jù)處理和分析方式的選擇
4.4.1 數(shù)據(jù)處理
4.4.2 分析方式
第五章 結(jié)果及討論
第六章 結(jié)論和前瞻
致謝
參考文獻