前廳服務(wù)與管理

緒 論 篇 第一章 前廳部概述 第一節(jié) 前廳部的地位、作用與基本任務(wù) 第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 第三節(jié) 前廳部的崗位職責(zé)及人員素質(zhì)要求 月艮 務(wù) 篇 第二章 客房預(yù)訂服務(wù) 第一節(jié) 預(yù)訂服務(wù)相關(guān)知識(shí) 第二節(jié) 預(yù)訂的方式及種類 第三節(jié) 客房預(yù)訂的程序 第四節(jié) 超額預(yù)訂 第三章 總臺(tái)接待服務(wù) 第一節(jié) 接待處的介紹 第二節(jié) 入住登記的程序 第三節(jié) 接待中常見問題的處理 第四章 禮賓服務(wù) 第一節(jié) 禮賓部的介紹 第二節(jié) 迎送服務(wù) 第三節(jié) 行李服務(wù) 第四節(jié) 金鑰匙服務(wù) 第五節(jié) 委托及代辦服務(wù) 第五章 其他前廳服務(wù) 第一節(jié) 問訊服務(wù) 第二節(jié) 總機(jī)服務(wù) 第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù) 第四節(jié) 行政樓層服務(wù) 第六章 離店收銀服務(wù) 第一節(jié) 離店收銀處的介紹 第二節(jié) 收銀服務(wù) 第三節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù) 管 理 篇 第七章 前廳銷售管理 第一節(jié) 客房定價(jià)的影響因素 第二節(jié) 客房定價(jià)的基本原則與意義 第三節(jié) 客房定價(jià)方法 第四節(jié) 前廳客房銷售方法 第八章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理概述 第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的管理 第三節(jié) 賓客投訴處理 附錄1 一體化工作任務(wù)單 附錄2 國家職業(yè)資格考核要求 參考文獻(xiàn)