導游實務

第1章 導游概述
1.1 導游服務
1.1.1 導游服務的性質
1.1.2 導游服務的特點
1.1.3 導游服務的原則
1.2 導游人員
1.2.1 導游人員的概念和分類
1.2.2 導游人員的職責
1.2.3 導游人員的素質條件
1.3 導游人員管理
1.3.1 導游人員資格證書的獲取
1.3.2 導游人員的培訓
1.3.3 導游人員的計分、年審管理
第2章 導游服務程序與規(guī)范
2.1 旅游團隊與導游服務集體
2.1.1 旅游團隊
2.1.2 導游服務集體
2.2 地陪導游服務程序與規(guī)范
2.2.1 上團前的服務準備
2.2.2 旅游團的迎接服務
2.2.3 入住酒店服務
2.2.4 核對并商定日程
2.2.5 參觀游覽服務
2.2.6 其他服務
2.2.7 送客服務
2.2.8 后續(xù)工作
2.3 全陪導游服務程序與規(guī)范
2.3.1 上團前的服務準備
2.3.2 旅游團首站接待或集合出發(fā)服務
2.3.3 旅游團抵達目的地的出站服務
2.3.4 入住酒店服務
2.3.5 核對并商定日程
2.3.6 各站服務
2.3.7 各站的抵、離站服務
2.3.8 各站轉移旅行途中服務
2.3.9 末站送客服務
2.3.10 后續(xù)工作
2.4 出境游領隊服務程序與規(guī)范
2.4.1 帶團前的準備工作
2.4.2 領隊出、入境服務
2.4.3 辦理國外離境、回國入境手續(xù)
2.4.4 散團及后續(xù)工作
2.5 景區(qū)導游服務規(guī)范
2.5.1 服務準備
2.5.2 導游講解
2.5.3 安全服務
2.5.4 送別服務
第3章 旅游團隊接待技巧
3.1 一般旅游團隊接待技巧
3.1.1 基本原則
3.1.2 接待技巧
3.2 特殊旅游團隊接待技巧？
3.2.1 老年團隊
3.2.2 學生團隊
3.2.3 政務團隊
3.3 散客旅游團隊接待技巧
3.3.1 散客特點
3.3.2 接待技巧
第4章 突發(fā)事件和特殊情況的處理
4.1 突發(fā)事件的預防和處理
4.1.1 基本原則
4.1.2 游客人身安全事故
4.1.3 游客財產安全事故
4.1.4 其他事故
4.1.5 常用救護技能
4.1.6 天災逃生技能
4.2 特殊情況的處理
4.2.1 基本原則
4.2.2 基本方法
4.2.3 各種特殊情況的相關處理
第5章 導游綜合能力
第6章 導游語言藝術
第7章 導游業(yè)務相關知識
參考文獻
附錄 導游人員相關管理條例及辦法