導(dǎo)游業(yè)務(wù)

項目一 導(dǎo)游服務(wù)概述
任務(wù)一 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
任務(wù)二 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)
任務(wù)三 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
任務(wù)四 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
項目二 導(dǎo)游人員
任務(wù)一 導(dǎo)游人員的概念及分類
任務(wù)二 導(dǎo)游人員的條件
任務(wù)三 導(dǎo)游人員的職責(zé)
任務(wù)四 導(dǎo)游人員的從業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)五 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
項目三 團(tuán)體旅游接待服務(wù)程序
任務(wù)一 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范概述
任務(wù)二 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
任務(wù)三 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
任務(wù)四 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序
任務(wù)五 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序
項目四 散客旅游服務(wù)
任務(wù)一 散客旅游
任務(wù)二 散客旅游招徠接待業(yè)務(wù)
任務(wù)三 散客旅游的服務(wù)規(guī)程
項目五 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
任務(wù)一 導(dǎo)游人員的形象定位
任務(wù)二 處理好各種合作關(guān)系
任務(wù)三 與游客交往的技能
任務(wù)四 導(dǎo)游促銷技巧
項目六 導(dǎo)游講解技能
任務(wù)一 導(dǎo)游語言
任務(wù)二 口頭語言
任務(wù)三 體態(tài)語言
任務(wù)四 交際語言
任務(wù)五 導(dǎo)游講解技能
項目七 導(dǎo)游心理服務(wù)技能
任務(wù)一 了解旅游者的旅游動機(jī)-
任務(wù)二 調(diào)整旅游者的情緒
任務(wù)三 掌握旅游者不同旅游階段的心理特征
任務(wù)四 做好特殊旅游者的服務(wù)工作
項目八 常見問題和事故的預(yù)防與處理
任務(wù)一 旅游計劃和日程變更的處理
任務(wù)二 漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理
任務(wù)三 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理
任務(wù)四 證件、錢物、行李遺失的預(yù)防與處理
任務(wù)五 游客走失的預(yù)防和處理
任務(wù)六 游客患病、死亡問題的處理
任務(wù)七 旅游安全事故的預(yù)防與處理
任務(wù)八 游客越軌言行的處理
任務(wù)九 旅游投訴的處理
項目九 游客個別要求的處理
任務(wù)一 游客個別要求的處理原則
任務(wù)二 餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理
任務(wù)三 游客要求中途退團(tuán)或者延長旅游期限的處理
任務(wù)四 游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
任務(wù)五 游客要求探視親友、親友隨團(tuán)活動的處理
項目十 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
任務(wù)一 入出境知識
任務(wù)二 交通知識
任務(wù)三 郵電通信知識
任務(wù)四 貨幣、保險知識
任務(wù)五 旅游衛(wèi)生保健常識
任務(wù)六 禮貌禮節(jié)常識
任務(wù)七 其他知識-
附錄 導(dǎo)游相關(guān)法律法規(guī)
附錄一 導(dǎo)游人員管理條例
附錄二 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
附錄三 導(dǎo)游證管理辦法
附錄四 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
附錄五 旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則
附錄六 重大旅游安全事故報告制度試行辦法
參考文獻(xiàn)