酒店賓館規(guī)范化管理工具箱（第2版）

第一章　酒店賓館組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)　
第一節(jié)　酒店賓館組織結(jié)構(gòu)　
一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　
二、賓館組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　
第二節(jié)　酒店賓館各部門(mén)責(zé)權(quán)劃分　
一、總經(jīng)理室責(zé)權(quán)劃分　
二、前廳部責(zé)權(quán)劃分　
三、客房部責(zé)權(quán)劃分　
四、管家部責(zé)權(quán)劃分　
五、康樂(lè)部責(zé)權(quán)劃分　
六、餐飲部責(zé)權(quán)劃分　
七、采購(gòu)部責(zé)權(quán)劃分　
八、財(cái)務(wù)部責(zé)權(quán)劃分　
九、營(yíng)銷(xiāo)部責(zé)權(quán)劃分　
十、工程部責(zé)權(quán)劃分　
十一、商務(wù)中心責(zé)權(quán)劃分　
十二、電腦部責(zé)權(quán)劃分　
十三、保安部責(zé)權(quán)劃分　
十四、行政部責(zé)權(quán)劃分　
十五、人力資源部責(zé)權(quán)劃分　
第二章　總經(jīng)理室規(guī)范化管理　
第一節(jié)　總經(jīng)理室崗位職責(zé)　
一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)　
二、總經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、總經(jīng)理助理崗位職責(zé)　
四、總經(jīng)理秘書(shū)崗位職責(zé)　
第二節(jié)　總經(jīng)理室管理制度　
一、例會(huì)管理制度　
二、檔案管理制度　
三、收發(fā)文管理制度　
第三節(jié)　總經(jīng)理室管理表格　
一、收文處理表　
二、文件傳閱表　
三、調(diào)閱檔案審批表　
四、公章使用申請(qǐng)表　
第四節(jié)　總經(jīng)理室管理流程　
一、公文收發(fā)流程　
二、內(nèi)部發(fā)文流程　
三、名片制作流程　
四、接待拜訪流程　
第五節(jié)　總經(jīng)理室管理方案　
一、突發(fā)事件處理方案　
二、接待客人拜訪方案　
第三章　公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部崗位職責(zé)　
一、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)　
二、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、經(jīng)理助理崗位職責(zé)　
四、公關(guān)主管崗位職責(zé)　
五、銷(xiāo)售主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部管理制度　
一、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查管理制度　
二、客戶關(guān)系管理制度　
三、酒店公關(guān)管理制度　
第三節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)部管理表格　
一、宴會(huì)預(yù)訂表　
二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表　
三、旅行社預(yù)訂表　
四、大型公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)檔案卡　
五、顧客投訴分析表　
六、公關(guān)接待匯報(bào)表　
七、公關(guān)工作評(píng)定表　
第四節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)部管理流程　
一、酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)管理流程　
二、預(yù)訂管理流程　
三、宴會(huì)銷(xiāo)售流程　
四、旅行團(tuán)接待流程　
第五節(jié)　公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部管理方案　
一、房?jī)r(jià)減免審批方案　
二、酒店文化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案　
第四章　前廳部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　前廳部崗位職責(zé)　
一、前廳部組織結(jié)構(gòu)　
二、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、大堂副理崗位職責(zé)　
第二節(jié)　前廳部管理制度　
一、預(yù)訂管理制度　
二、行李管理制度　
第三節(jié)　前廳部管理表格　
一、客房每周預(yù)測(cè)表　
二、客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表　
三、訂房申請(qǐng)表　
四、境外人員臨時(shí)住宿登記表　
五、團(tuán)隊(duì)接待通知單　
六、VIP顧客接待通知單　
七、散客行李進(jìn)店登記表　
八、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表　
九、換房行李登記表　
十、訪客留言單　
十一、交接班登記表　
第四節(jié)　前廳部管理流程　
一、散客接待工作流程　
二、團(tuán)體接待工作流程　
三、客人入住工作流程　
四、更改預(yù)訂處理流程　
五、結(jié)賬工作流程　
六、散客離店行李服務(wù)流程　
七、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程　
第五節(jié)　前廳部管理方案　
一、客人來(lái)訪接待方案　
二、前廳服務(wù)控制方案　
第五章　客房部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　客房部崗位職責(zé)　
一、客房部組織結(jié)構(gòu)　
二、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、客房中心主管崗位職責(zé)　
四、客房樓層主管崗位職責(zé)　
五、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)　
第二節(jié)　客房部管理制度　
一、客房部環(huán)境管理制度　
二、客房部安全管理制度　
第三節(jié)　客房部管理表格　
一、客房服務(wù)表　
二、領(lǐng)班查房表　
三、客房物品借用登記表　
四、客房服務(wù)員每日工作報(bào)告　
五、客人遺留物品記錄表　
六、客房報(bào)表　
第四節(jié)　客房部管理流程　
一、客房檢修工作流程　
二、客人換房工作流程　
三、遺留物品處理工作流程　
四、客人投訴處理工作流程　
第五節(jié)　客房部管理方案　
一、遺留物品處理方案　
二、客人投訴處理方案　
第六章　商務(wù)中心規(guī)范化管理　
第一節(jié)　商務(wù)中心崗位職責(zé)　
一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)　
二、商務(wù)中心主管崗位職責(zé)　
三、商場(chǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)　
四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)　
第二節(jié)　商務(wù)中心管理制度　
一、商品采購(gòu)管理制度　
二、商務(wù)服務(wù)管理制度　
第三節(jié)　商務(wù)中心管理表格　
一、采購(gòu)計(jì)劃表　
二、進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表　
三、營(yíng)銷(xiāo)收入日?qǐng)?bào)表　
四、代銷(xiāo)商品明細(xì)表　
第四節(jié)　商務(wù)中心管理流程　
一、商品采購(gòu)管理流程　
二、商品導(dǎo)購(gòu)管理流程　
第五節(jié)　商務(wù)中心管理方案　
一、應(yīng)急處理方案　
二、商場(chǎng)采購(gòu)方案　
第七章　餐飲部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　餐飲部崗位職責(zé)　
一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)　
二、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、行政總廚崗位職責(zé)　
四、餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé)　
五、中餐廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)　
六、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)　
七、宴會(huì)廳經(jīng)理崗位職責(zé)　
八、管事經(jīng)理崗位職責(zé)　
第二節(jié)　餐飲部管理制度　
一、餐飲部衛(wèi)生管理制度　
二、餐飲部服務(wù)管理制度　
三、餐飲部綜合管理制度　
第三節(jié)　餐飲部管理表格　
一、餐飲部臨時(shí)客情通知單　
二、菜單成本控制表　
三、餐飲營(yíng)業(yè)總報(bào)表　
四、食品質(zhì)量顧客意見(jiàn)反饋表　
第四節(jié)　餐飲部管理流程　
一、餐廳服務(wù)工作流程　
二、廚房工作流程　
三、客房送餐工作流程　
第五節(jié)　餐飲部管理方案　
一、餐飲服務(wù)提升方案　
二、宴會(huì)接待準(zhǔn)備方案　
第八章　康樂(lè)部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　康樂(lè)部崗位職責(zé)　
一、康樂(lè)部組織結(jié)構(gòu)　
二、康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、娛樂(lè)中心經(jīng)理崗位職責(zé)　
四、健身中心經(jīng)理崗位職責(zé)　
五、健美中心經(jīng)理崗位職責(zé)　
第二節(jié)　康樂(lè)部管理制度　
一、康樂(lè)部衛(wèi)生管理制度　
二、康樂(lè)部消防安全管理制度　
三、桑拿浴室服務(wù)管理制度　
四、歌舞廳服務(wù)管理制度　
第三節(jié)　康樂(lè)部管理表格　
一、康樂(lè)中心食品飲料消費(fèi)表　
二、康樂(lè)部客賬通知單　
三、健身房服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表　
四、桑拿室服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表　
五、歌舞廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表　
第四節(jié)　康樂(lè)部管理流程　
一、健身房服務(wù)工作流程　
二、桑拿室服務(wù)工作流程　
三、美容室服務(wù)工作流程　
四、美發(fā)室服務(wù)工作流程　
五、歌舞廳服務(wù)工作流程　
第五節(jié)　康樂(lè)部管理方案　
一、游泳池服務(wù)管理方案　
二、保齡球館服務(wù)管理方案　
第九章　管家部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　管家部崗位職責(zé)　
一、管家部組織結(jié)構(gòu)　
二、管家部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、洗衣房主管崗位職責(zé)　
四、公共區(qū)域主管崗位職責(zé)　
五、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)　
六、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)　
七、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)　
八、綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)　
第二節(jié)　管家部管理制度　
一、勞動(dòng)作業(yè)管理制度　
二、布草管理制度　
第三節(jié)　管家部管理表格　
一、洗衣日?qǐng)?bào)表　
二、客房部月清洗總表　
三、餐飲部月清洗總表　
四、康樂(lè)部月清洗總表　
五、清潔工作安排表　
六、公共洗手間衛(wèi)生檢查記分表　
七、大廳檢查表　
八、員工制服領(lǐng)取登記表　
第四節(jié)　管家部管理流程　
一、客衣洗滌工作流程　
二、布草水洗工作流程　
三、客房布草平燙工作流程　
第五節(jié)　管家部管理方案　
一、健康與安全管理方案　
二、化學(xué)品及毒性農(nóng)藥管理方案　
第十章　保安部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　保安部崗位職責(zé)　
一、保安部組織結(jié)構(gòu)　
二、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、內(nèi)保主管崗位職責(zé)　
四、外保主管崗位職責(zé)　
五、消防主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　保安部管理制度　
一、安全檢查管理制度　
二、消防安全管理制度　
第三節(jié)　保安部管理表格　
一、危險(xiǎn)品管理登記表　
二、安全檢查表　
三、夜查客房樓層情況表　
四、滅火器定期檢查記錄表　
五、安全檢查日?qǐng)?bào)表　
六、消防監(jiān)控中心值班記錄表　
第四節(jié)　保安部管理流程　
一、動(dòng)用明火審批流程　
二、撿拾物品處理流程　
三、消防火警處理流程　
第五節(jié)　保安部管理方案　
一、治安安全處理方案　
二、滅火應(yīng)急處理方案　
第十一章　電腦部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　電腦部崗位職責(zé)　
一、電腦部組織結(jié)構(gòu)　
二、電腦部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、電腦部主管崗位職責(zé)　
四、網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　電腦部管理制度　
一、網(wǎng)絡(luò)中心管理制度　
二、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度　
第三節(jié)　電腦部管理表格　
一、設(shè)備運(yùn)行記錄表　
二、電腦設(shè)備檔案表　
三、設(shè)備報(bào)修記錄表　
第四節(jié)　電腦部管理流程　
一、設(shè)備購(gòu)置管理流程　
二、設(shè)備維修工作流程　
第五節(jié)　電腦部管理方案　
一、網(wǎng)絡(luò)安全管理方案　
二、機(jī)房安全管理方案　
第十二章　工程部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　工程部崗位職責(zé)　
一、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)　
二、動(dòng)力主管崗位職責(zé)　
三、弱電主管崗位職責(zé)　
四、強(qiáng)電主管崗位職責(zé)　
五、暖通主管崗位職責(zé)　
六、維修主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　工程部管理制度　
一、工程部綜合管理制度　
二、動(dòng)力設(shè)備管理制度　
三、強(qiáng)電綜合管理制度　
四、弱電綜合管理制度　
五、暖通綜合管理制度　
六、設(shè)備維修管理制度　
第三節(jié)　工程部管理表格　
一、能源消耗統(tǒng)計(jì)表　
二、制冷設(shè)備巡視表　
三、電器設(shè)備巡視表　
四、廚房灶具巡視表　
五、設(shè)備維修申請(qǐng)表　
六、BAS計(jì)劃維修表　
七、綜合維修保養(yǎng)表　
八、設(shè)備事故報(bào)告單　
第四節(jié)　工程部管理流程　
一、設(shè)備更新申請(qǐng)流程　
二、日常報(bào)修工作流程　
第五節(jié)　工程部管理方案　
一、辦公區(qū)月節(jié)能方案　
二、二次裝修方案設(shè)計(jì)　
第十三章　采購(gòu)部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　采購(gòu)部崗位職責(zé)　
一、采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)　
二、采購(gòu)部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、食品采購(gòu)主管崗位職責(zé)　
四、用品采購(gòu)主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　采購(gòu)部管理制度　
一、采購(gòu)綜合管理制度　
二、食品倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理制度　
第三節(jié)　采購(gòu)部管理表格　
一、物資申購(gòu)清單　
二、采購(gòu)規(guī)格書(shū)　
三、每日訂貨表　
四、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)表　
第四節(jié)　采購(gòu)部管理流程　
一、采購(gòu)計(jì)劃編制流程　
二、酒店食品采購(gòu)流程　
三、酒店用品采購(gòu)流程　
第五節(jié)　采購(gòu)部管理方案　
一、采購(gòu)預(yù)算編制方案　
二、食品原料冷藏存儲(chǔ)方案　
第十四章　財(cái)務(wù)部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)　
一、財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)　
二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)主管崗位職責(zé)　
四、成本控制主管崗位職責(zé)　
五、收銀員崗位職責(zé)　
六、出納員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　財(cái)務(wù)部管理制度　
一、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理制度　
二、財(cái)務(wù)安全管理制度　
三、現(xiàn)金管理制度　
第三節(jié)　財(cái)務(wù)部管理表格　
一、酒店賓館經(jīng)營(yíng)情況明細(xì)表　
二、財(cái)務(wù)部支票領(lǐng)用明細(xì)表　
三、會(huì)計(jì)檔案保管期限表　
第四節(jié)　財(cái)務(wù)部管理流程　
一、餐飲收銀工作流程　
二、采購(gòu)成本控制流程　
第五節(jié)　財(cái)務(wù)部管理方案　
一、飲食成本控制方案　
二、財(cái)務(wù)預(yù)算管理方案　
第十五章　行政部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　行政部崗位職責(zé)　
一、行政部組織結(jié)構(gòu)　
二、行政部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、行政主管崗位職責(zé)　
四、后勤主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　行政部管理制度　
一、行政用車(chē)管理制度　
二、員工宿舍管理制度　
第三節(jié)　行政部管理表格　
一、員工住宿申請(qǐng)表　
二、車(chē)輛使用申請(qǐng)表　
三、公務(wù)車(chē)輛請(qǐng)修表　
第四節(jié)　行政部管理流程　
一、車(chē)輛使用管理流程　
二、車(chē)輛維修管理流程　
第五節(jié)　行政部管理方案　
一、司機(jī)管理方案　
二、宿舍衛(wèi)生評(píng)比方案　
第十六章　人力資源部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　人力資源部崗位職責(zé)　
一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)　
二、人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、人事主管崗位職責(zé)　
四、培訓(xùn)主管崗位職責(zé)　
五、質(zhì)檢主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　人力資源部管理制度　
一、員工培訓(xùn)管理制度　
二、酒店績(jī)效管理制度　
第三節(jié)　人力資源部管理表格　
一、應(yīng)聘人員登記表　
二、面試成績(jī)?cè)u(píng)定表　
三、部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃表　
四、員工培訓(xùn)報(bào)告書(shū)　
五、員工獎(jiǎng)懲登記表　
六、員工違紀(jì)處理表　
第四節(jié)　人力資源部管理流程　
一、招聘與錄用管理流程　
二、員工培訓(xùn)管理流程　
三、員工獎(jiǎng)懲管理流程　
第五節(jié)　人力資源部管理方案　
一、優(yōu)秀員工評(píng)選方案　
二、客房服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)