汽車(chē)4S店績(jī)效管理手冊(cè)

第 一 部分　汽車(chē)4S店績(jī)效管理運(yùn)作系統(tǒng)
第一章　汽車(chē)4S店部門(mén)設(shè)置與目標(biāo)
一、部門(mén)工作目標(biāo)
二、部門(mén)職責(zé)設(shè)置
三、部門(mén)績(jī)效目標(biāo)
第二章　汽車(chē)4S店崗位設(shè)置與目標(biāo)
一、崗位工作內(nèi)容
二、崗位職責(zé)配置
三、崗位績(jī)效目標(biāo)
第三章　汽車(chē)4S店績(jī)效管理的技術(shù)
一、績(jī)效考核模型
二、績(jī)效考核技術(shù)
第 二 部分　汽車(chē)4S店績(jī)效管理流程
第一章　汽車(chē)4S店績(jī)效管理流程系統(tǒng)
一、績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃
二、績(jī)效實(shí)施
三、績(jī)效考核
四、績(jī)效反饋
五、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用
第二章　汽車(chē)4S店績(jī)效管理機(jī)構(gòu)設(shè)置
一、績(jī)效考核組織
二、績(jī)效管理組織
三、績(jī)效執(zhí)行組織
第三章　汽車(chē)4S店績(jī)效考核測(cè)評(píng)模式
一、目標(biāo)管理法
二、360度考核法
三、平衡計(jì)分卡
四、評(píng)價(jià)中心法
第四章　汽車(chē)4S店績(jī)效管理激勵(lì)模式
一、設(shè)定工作目標(biāo)
二、完善的工作體系
三、培育工作氛圍
四、設(shè)計(jì)合理薪酬
五、進(jìn)行充分授權(quán)
六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
七、完善晉升制度
第五章　汽車(chē)4S店員工績(jī)效管理工具
一、績(jī)效合約（一）
二、績(jī)效合約（二）
三、工作改進(jìn)面談表
四、員工行為考核表
五、員工能力考核表
六、主管能力考核表
七、月度績(jī)效考評(píng)表
八、員工半年績(jī)效考評(píng)表
九、員工半年考核評(píng)估匯總表
十、員工晉升考核評(píng)估表
十一、試用轉(zhuǎn)正考核表
十二、部門(mén)半年績(jī)效考核匯總表
十三、個(gè)人年度考核統(tǒng)計(jì)表
十四、部門(mén)年度考核統(tǒng)計(jì)表
十五、績(jī)效考核面談表
十六、績(jī)效評(píng)估溝通記錄表
十七、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表
十八、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃表
第 三 部分　汽車(chē)4S店績(jī)效管理操作實(shí)務(wù)
第一章　市場(chǎng)部績(jī)效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　市場(chǎng)部績(jī)效策劃
一、市場(chǎng)部的崗位構(gòu)成
二、市場(chǎng)部部門(mén)職責(zé)
三、市場(chǎng)部的績(jī)效指標(biāo)
第二節(jié)　市場(chǎng)部崗位績(jī)效指標(biāo)
一、市場(chǎng)部經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)
二、市場(chǎng)專(zhuān)員績(jī)效指標(biāo)
第二章　銷(xiāo)售部績(jī)效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　銷(xiāo)售部績(jī)效策劃
一、銷(xiāo)售部部門(mén)崗位構(gòu)成
二、銷(xiāo)售部部門(mén)職責(zé)
三、銷(xiāo)售部部門(mén)績(jī)效指標(biāo)
第二節(jié)　銷(xiāo)售部崗位績(jī)效考核
一、銷(xiāo)售部經(jīng)理績(jī)效考核
二、展廳主管績(jī)效考核
三、精品主管績(jī)效考核
四、銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效考核
五、展廳接待員績(jī)效考核
六、銷(xiāo)售牌證員績(jī)效考核
七、精品銷(xiāo)售員績(jī)效考核
八、商品車(chē)管理員績(jī)效考核
九、試駕員績(jī)效考核
第三章　售后服務(wù)部績(jī)效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　售后服務(wù)部績(jī)效策劃
一、售后服務(wù)部的崗位構(gòu)成
二、售后服務(wù)部部門(mén)職責(zé)
三、售后服務(wù)部的績(jī)效指標(biāo)
第二節(jié)　售后服務(wù)部崗位績(jī)效指標(biāo)
一、售后服務(wù)部經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)
二、前臺(tái)主管績(jī)效指標(biāo)
三、車(chē)間主管績(jī)效指標(biāo)
四、備件主管績(jī)效指標(biāo)
五、索賠員績(jī)效指標(biāo)
六、服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效指標(biāo)
七、機(jī)修組長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)
八、鈑金組長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)
九、噴漆組長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)
十、機(jī)修技師績(jī)效指標(biāo)
十一、鈑金技師績(jī)效指標(biāo)
十二、噴漆技師績(jī)效指標(biāo)
十三、質(zhì)檢員績(jī)效指標(biāo)
十四、備件計(jì)劃員績(jī)效指標(biāo)
十五、倉(cāng)管員績(jī)效指標(biāo)
十六、工具資料員績(jī)效指標(biāo)
第四章　客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效策劃
一、客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)崗位構(gòu)成
二、客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責(zé)
三、客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)績(jī)效指標(biāo)
第二節(jié)　客戶(hù)服務(wù)部崗位績(jī)效考核
一、客服經(jīng)理績(jī)效考核
二、客服專(zhuān)員績(jī)效考核
第五章　財(cái)務(wù)部績(jī)效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　財(cái)務(wù)部績(jī)效策劃
一、財(cái)務(wù)部部門(mén)崗位構(gòu)成
二、財(cái)務(wù)部部門(mén)職責(zé)
三、財(cái)務(wù)部部門(mén)績(jī)效指標(biāo)
第二節(jié)　財(cái)務(wù)部崗位績(jī)效考核
一、財(cái)務(wù)經(jīng)理績(jī)效考核
二、會(huì)計(jì)績(jī)效考核
三、出納績(jī)效考核
第六章　人事行政部績(jī)效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　人事行政部績(jī)效策劃
一、人事行政部部門(mén)崗位構(gòu)成
二、人事行政部部門(mén)職責(zé)
三、人事行政部部門(mén)績(jī)效指標(biāo)
第二節(jié)　人事行政部崗位績(jī)效考核
一、人事行政經(jīng)理績(jī)效考核
二、人力資源專(zhuān)員績(jī)效考核
三、行政專(zhuān)員績(jī)效考核
四、保安員績(jī)效考核
附錄
附錄一　汽車(chē)4S店常用績(jī)效管理制度
制度01：汽車(chē)4S店績(jī)效管理制度
第一部分　總則
一、考核目的
二、適用范圍
三、考核原則
四、考核對(duì)象
五、考核關(guān)系
六、考核分類(lèi)
七、按點(diǎn)值考核績(jī)效等級(jí)定義和考核比例
八、績(jī)效管理機(jī)構(gòu)
九、績(jī)效考核者訓(xùn)練
十、特殊情況下的績(jī)效考核
第二部分　平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系
一、績(jī)效考核內(nèi)容體系
二、平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系
三、平衡計(jì)分卡績(jī)效考核指標(biāo)確定
四、平衡計(jì)分卡四類(lèi)績(jī)效考核指標(biāo)間的關(guān)系
五、平衡計(jì)分卡績(jī)效考核指標(biāo)選擇設(shè)定原則
六、平衡計(jì)分卡績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)值確定
七、績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重分配的原則
第三部分　績(jī)效管理循環(huán)體系
一、績(jī)效計(jì)劃
二、績(jī)效輔導(dǎo)
三、績(jī)效考核
四、績(jī)效面談
五、績(jī)效改進(jìn)
第四部分　考核結(jié)果運(yùn)用
一、績(jī)效獎(jiǎng)金
二、員工職業(yè)生涯發(fā)展
三、績(jī)效淘汰
第五部分　績(jī)效申訴
一、申訴條件/申訴形式/申訴渠道
二、申訴處理和申訴反饋
三、違規(guī)處理
制度02：汽車(chē)4S店員工績(jī)效管理制度
一、績(jī)效管理目的
二、績(jī)效考核原則
三、績(jī)效考核對(duì)象
四、績(jī)效考核周期
五、考核責(zé)任
六、績(jī)效管理流程
七、績(jī)效獎(jiǎng)金分配
八、績(jī)效考核申（投）訴
制度03：汽車(chē)4S店售后績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)
一、制定目的
二、適用范圍
三、制定原則
四、考核原則
五、考核目的
六、薪酬結(jié)構(gòu)
七、績(jī)效考核方法
八、考核組成員
九、考核標(biāo)準(zhǔn)
制度04：新車(chē)銷(xiāo)售績(jī)效考核管理辦法
一、制定原則
二、直接銷(xiāo)售人員績(jī)效考核
三、直接銷(xiāo)售人員的提成
四、銷(xiāo)售后勤管理人員的績(jī)效考核
五、綜合考評(píng)
六、發(fā)放規(guī)定
七、附則
附錄二　汽車(chē)4S店關(guān)鍵崗位KPI考核指標(biāo)匯總
一、總經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
三、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
四、售后服務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
五、市場(chǎng)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
六、銷(xiāo)售部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
附錄三　汽車(chē)4S店管理層員工績(jī)效提成激勵(lì)方案
一、總經(jīng)理績(jī)效激勵(lì)方案
二、市場(chǎng)部經(jīng)理績(jī)效激勵(lì)方案
三、財(cái)務(wù)部經(jīng)理績(jī)效激勵(lì)方案
四、銷(xiāo)售部經(jīng)理績(jī)效激勵(lì)方案
五、服務(wù)部經(jīng)理績(jī)效激勵(lì)方案
六、綜合部經(jīng)理績(jī)效激勵(lì)方案
七、前臺(tái)主管績(jī)效激勵(lì)方案
八、車(chē)間主管績(jī)效激勵(lì)方案
九、備件主管績(jī)效激勵(lì)方案
附錄四　汽車(chē)4S店銷(xiāo)售部工資考核方案
一、銷(xiāo)售顧問(wèn)工資考核辦法
二、銷(xiāo)售計(jì)劃與控制考核辦法
三、車(chē)輛管理PDI專(zhuān)員考核辦法
四、按揭專(zhuān)員工資考核辦法
五、展廳接待員工資考核辦法
六、銷(xiāo)售經(jīng)理工資考核辦法
參考文獻(xiàn)