前廳管理（第2版）

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位作用及主要任務
第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 大堂與總臺的設(shè)計
第二章 前廳部人力資源管理
第一節(jié) 前廳部管理人員的工作描述
第二節(jié) 前廳部員工培訓
第三節(jié) 前廳部管理人員的管理方法和技巧
第四節(jié) 員工工作班次的安排
第五節(jié) 前廳員工的激勵
第三章 預訂管理
第一節(jié) 預訂的方式與種類
第二節(jié) 預訂渠道與酒店收費方式
第三節(jié) 預訂業(yè)務管理
第四節(jié) “失約”的預防與管理
第四章 禮賓服務管理
第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務哲學與素質(zhì)要求
第二節(jié) 機場代表
第三節(jié) 門童的崗位職責與素質(zhì)要求
第四節(jié) 行李服務管理
第五節(jié) 總機房服務與管理
第六節(jié) 商務中心
第五章 總臺接待管理
第一節(jié) 總臺接待業(yè)務流程
第二節(jié) 入住登記管理
第三節(jié) 提高總臺服務質(zhì)量的途徑
第四節(jié) 客房分配
第五節(jié) 問訊與留言管理
第六節(jié) 商務樓層管理
第六章 總臺銷售管理
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧
第七章 收銀業(yè)務管理
第一節(jié) 總臺收銀業(yè)務
第二節(jié) 結(jié)賬業(yè)務管理
第三節(jié) 防止客人逃賬技術(shù)
第四節(jié) 夜間稽核
第五節(jié) 貴重物品保管
第六節(jié) 收銀人員管理
第八章 總臺信息管理
第一節(jié) 客情預測表的傳遞
第二節(jié) 前廳部報表管理
第三節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通
第四節(jié) 前廳部文件檔案管理
第九章 賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 大堂副理
第二節(jié) 客歷檔案的建立
第三節(jié) 客人投訴及其處理
第四節(jié) 與客人溝通的技巧
第十章 房價管理
第一節(jié) 影響客房定價的因素
第二節(jié) 客房定價目標
第三節(jié) 客房定價法與價格策略
第四節(jié) 房價體系與平均房價
第十一章 收益管理
第一節(jié) 收益管理的原理與實施方法
第二節(jié) 收益管理在酒店的應用
第十二章 酒店前廳經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
附錄
參考文獻和網(wǎng)站