前廳客房服務(wù)與管理

第一篇 前廳部
第一章 前廳管理概述
第一節(jié) 前廳部的地位與環(huán)境
第二節(jié) 前廳部的主要業(yè)務(wù)
第三節(jié) 前廳部的基本組織機(jī)構(gòu)與人員素質(zhì)要求
第二章 前廳部預(yù)訂
第一節(jié) 預(yù)訂與銷售
第二節(jié) 預(yù)訂渠道與方式
第三節(jié) 預(yù)訂程序
第四節(jié) 預(yù)訂控制
第三章 前廳接待管理
第一節(jié) 登記入住
第二節(jié) 房態(tài)控制與排房技巧
第三節(jié) 客賬管理
第四章 前廳禮賓服務(wù)
第一節(jié) 門迎與行李服務(wù)
第二節(jié) 前廳信息服務(wù)
第三節(jié) 代理服務(wù)
第四節(jié) 投訴處理
第五章 房價的制定與銷售
第一節(jié) 客房定價要素與方法
第二節(jié) 房價策略與技巧
第三節(jié) 房價的調(diào)控管理
第四節(jié) 客房銷售
第六章 前廳部人員管理
第一節(jié) 前廳崗位職責(zé)與流程
第二節(jié) 前廳人員調(diào)配與管理
第二篇 客房部
第七章 客房部概論
第一節(jié) 客房部的作用與業(yè)務(wù)
第二節(jié) 客房部硬體設(shè)施
第八章 客房清潔服務(wù)管理
第一節(jié) 客房部清潔工作內(nèi)容與區(qū)域
第二節(jié) 客房清潔程序與檢查制度
第三節(jié) 客房清潔技能要求
第四節(jié) 客房計劃衛(wèi)生
第九章 客房部服務(wù)管理
第一節(jié) 客房部迎送服務(wù)
第二節(jié) 客人人住期間服務(wù)
第三節(jié) 客情與房態(tài)核對
第四節(jié) 客房安全管理
第十章 客房物品配備管理
第一節(jié) 客房布草配備與管理
第二節(jié) 客房客用物品管理
第三節(jié) 客房清潔物品配備與使用
第十一章 客房部人員管理
第一節(jié) 客房勞務(wù)計劃
第二節(jié) 客房部的溝通與協(xié)調(diào)
參考文獻(xiàn)