導游實務

項目一　認識導游工作
任務1 認知導游服務
子任務1 理解導游服務的概念
子任務2 認識導游服務的特點
子任務3 遵循導游服務的基本原則
任務2 認識導游服務主體——導游員
子任務1 理解導游員的含義
子任務2 牢記導游員的職責
子任務3 熟知導游員的職業(yè)素養(yǎng)
項目小結(jié)
案例分析
情景訓練
實訓項目
項目二　導游規(guī)范服務能力
任務1 景區(qū)導游服務程序的操作
子任務1 做好準備
子任務2 接待服務
子任務3 總結(jié)
任務2 地陪導游服務程序的操作
子任務1 接團準備
子任務2 迎接服務
子任務3 參觀游覽
子任務4 送行服務
子任務5 后續(xù)工作
任務3 全陪導游服務程序的操作
子任務1 帶團準備
子任務2 首站接團（成團）服務
子任務3 入住飯店服務
子任務4 核對商定日程
子任務5 全程陪同服務
子任務6 末站服務
子任務7 后續(xù)工作
任務4　海外領隊導游服務程序的操作
子任務1 出團準備
子任務2 出入境服務
子任務3 境外服務
子任務4 返程服務
子任務5 善后工作
項目小結(jié)
案例分析
情景訓練
實訓項目
項目三　導游應變能力
任務1 旅游活動中常見問題的處理
子任務1 旅游活動計劃和日程變更的處理
子任務2 游客遺失物件的預防與處理
子任務3 游客走失的預防與處理
子任務4 游客患病及死亡的處理
子任務5 游客越軌言行的處理
任務2 旅游安全事故的預防與處理
子任務1 交通事故的預防和處理
子任務2 食物中毒的預防和處理
子任務3 治安事故的預防和處理
子任務4 火災事故的預防和處理
任務3 游客個別要求的處理
子任務1 游客餐飲、購物、娛樂個別要求的處理
子任務2 游客要求自由活動的處理
子任務3 游客要求探親訪友或邀請親友隨團的處理
子任務4 游客要求中途退團或延長旅游期的處理
子任務5 游客要求轉(zhuǎn)遞物品的處理
任務4 現(xiàn)場旅游投訴的處理
子任務1 認真傾聽
子任務2 調(diào)查核實
子任務3 解決問題
項目小結(jié)
案例分析
情景訓練
實訓項目
項目四　導游帶團能力
任務1 自我管理技能
子任務1 自我調(diào)節(jié)
子任務2 樹立良好形象
子任務3 提升自己
任務2 做好常規(guī)服務
子任務1 游覽服務
子任務2 餐飲服務
子任務3 住宿服務
子任務4 交通服務
子任務5 購物服務
子任務6 娛樂服務
任務3 協(xié)調(diào)人際關(guān)系
子任務1 與游客建立良好關(guān)系
子任務2 搞好導游人員之間的合作
子任務3 與司機密切配合
子任務4 善于與旅游接待單位協(xié)作
任務4 特殊旅游團的服務
子任務1 政務旅游團的服務
子任務2 宗教旅游團的服務
子任務3 考察旅游團的服務
子任務4 青少年旅游團的服務
子任務5 老年旅游團的服務
子任務6 殘疾旅游團的服務
子任務7 散客旅游團的服務
項目小結(jié)
案例分析
情景訓練
實訓項目
項目五 導游講解能力
任務1 創(chuàng)作導游詞
子任務1 把握導游詞的創(chuàng)作要領
子任務2 熟悉導游詞的創(chuàng)作途徑
子任務3 運用導游詞的創(chuàng)作技巧
任務2 提高導游語言表達能力
子任務1 熟悉導游語言的表現(xiàn)形式
子任務2 學會導游語言的表達技巧
子任務3 運用導游交際語言技能
任務3 導游講解技巧
子任務1 遵循導游講解的基本原則
子任務2 靈活運用途中導游講解技巧
子任務3 熟練運用實地導游講解技巧
項目小結(jié)
案例分析
情景訓練
實訓項目
參考文獻