導(dǎo)游業(yè)務(wù)

項目一 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)
工作任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生
二、中國導(dǎo)游服務(wù)史
工作任務(wù)二 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、性質(zhì)、特征、作用
一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵
二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍
三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
四、導(dǎo)游服務(wù)的特征
五、導(dǎo)游服務(wù)的作用
工作任務(wù)三 把握導(dǎo)游服務(wù)的原則
一、“賓客至上”原則
二、AIDA原則
三、合理而可能原則
四、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則
五、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則
復(fù)習(xí)思考題
項目二 導(dǎo)游人員角色定位
工作任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型
一、導(dǎo)游角色的解析
二、導(dǎo)游人員的分類
工作任務(wù)二 把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)
二、海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)（點）導(dǎo)游員的職責(zé)
工作任務(wù)三 掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)
一、對于導(dǎo)游權(quán)利和義務(wù)的詮釋
二、導(dǎo)游人員的基本權(quán)利
三、導(dǎo)游人員的基本義務(wù)
工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象
一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
二、導(dǎo)游人員的形象定位--塑造
導(dǎo)游人員的個人魅力
三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀
復(fù)習(xí)思考題
項目三 導(dǎo)游服務(wù)的程序
工作任務(wù)一 地陪服務(wù)程序
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、迎接服務(wù)
三、入店服務(wù)
四、核對、商定日程安排
五、參觀游覽服務(wù)
六、其他服務(wù)
七、送站服務(wù)
八、后續(xù)工作
工作任務(wù)二 全陪服務(wù)程序
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)
三、進(jìn)住飯店服務(wù)
四、核對商定日程
五、各站服務(wù)
六、離站服務(wù)
七、途中服務(wù)
八、末站服務(wù)
九、后續(xù)工作
工作任務(wù)三 領(lǐng)隊服務(wù)程序
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、全程陪同服務(wù)
三、后續(xù)工作
工作任務(wù)四 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、導(dǎo)游服務(wù)
三、送別服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
項目四 導(dǎo)游服務(wù)的技能把握和提高
工作任務(wù)一 提高導(dǎo)游人員團(tuán)隊服務(wù)技能
一、導(dǎo)游人員的社交技能
二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能
工作任務(wù)二 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的促銷能力
一、促銷旅游景點
二、促銷旅游商品
三、引導(dǎo)游客品嘗旅游美食
復(fù)習(xí)思考題
項目五導(dǎo)游人員的語言技能
工作任務(wù)一 創(chuàng)作導(dǎo)游詞
一、導(dǎo)游詞的概念
二、導(dǎo)游詞的組成
三、書面導(dǎo)游詞的創(chuàng)作
工作任務(wù)二 熟練進(jìn)行導(dǎo)游講解
一、導(dǎo)游語言的基本知識
二、導(dǎo)游人員靈活運用語言的要求
三、常用的導(dǎo)游講解方法
四、不同類型景觀的導(dǎo)游技巧
復(fù)習(xí)思考題
項目六導(dǎo)游服務(wù)中問題和事故的處理
工作任務(wù)一 常見旅游問題和事故的處理
一、旅游活動計劃和日程變更的處理
二、漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防
三、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
四、誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防
五、旅游中丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理
六、旅游者走失的處理和預(yù)防
工作任務(wù)二 旅游者患病、死亡問題的處理
一、旅游者患病的預(yù)防和處理
二、旅游者因病死亡的處理
工作任務(wù)三 旅游者越軌言行的處理
一、對攻擊和污蔑言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理
四、對違規(guī)行為的處理
工作任務(wù)四 旅游安全事故的處理
一、交通事故
二、治安事故
三、火災(zāi)事故
四、食物中毒
工作任務(wù)五 旅游投訴的處理
一、旅游投訴的類型
二、旅游投訴的處理原則
三、旅游投訴的處理步驟
工作任務(wù)六 對特殊旅游者的導(dǎo)游服務(wù)
一、對宗教界游客的服務(wù)
二、對兒童、老年游客的服務(wù)
三、對殘疾游客的服務(wù)
工作任務(wù)七 游客個別要求的處理
一、旅游者個別要求處理的基本原則
二、餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
三、親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理
四、要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
復(fù)習(xí)思考題