客房服務(wù)與管理

第一章　客房部概述
第一節(jié)　客房基本知識
一、客房的種類
二、床的種類
三、客房物品的配置
第二節(jié)　客房部概述
一、客房部的地位和作用
二、客房部的主要任務(wù)
案例剖析
課后習(xí)題
第二章　客房室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)與布局裝潢
第一節(jié)　客房功能設(shè)計(jì)
一、客房空間的功能分區(qū)
二、客房功能設(shè)計(jì)要求
第二節(jié)　客房的裝飾布置
一、客房布置的理念
二、客房布置基本方法
第三節(jié)　客房設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
一、中國飯店設(shè)計(jì)現(xiàn)狀
二、客房設(shè)計(jì)的趨勢
三、中國設(shè)計(jì)師的未來與責(zé)任
案例剖析
課后習(xí)題
第三章　客房清潔衛(wèi)生管理
第一節(jié)　客房清潔服務(wù)前期準(zhǔn)備
一、客房清潔的具體要求
二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié)　客房清潔服務(wù)
一、客房清潔的原則與方法
二、不同客房的清潔
三、清潔和職業(yè)安全
案例剖析
課后習(xí)題
第四章　客房部預(yù)算管理
第一節(jié)　預(yù)算與客房預(yù)算
一、預(yù)算及客房預(yù)算
二、編制預(yù)算的原則
三、編制預(yù)算的方法
第二節(jié)　客房部預(yù)算的控制與分析
一、客房部預(yù)算的控制
二、客房部預(yù)算的分析
案例剖析
課后習(xí)題
第五章　賓客類型與對客服務(wù)
第一節(jié)　旅客的類型
一、旅客的類型
二、散客、團(tuán)體入住的程序
第二節(jié)　對客服務(wù)
一、對客服務(wù)模式
二、對客服務(wù)規(guī)程
三、特殊客人服務(wù)規(guī)程
案例剖析
課后習(xí)題
第六章　客房部人力資源管理
第一節(jié)　客房部人力資源概述
第二節(jié)　客房部員工的招聘
一、客房部員工的構(gòu)成
二、招聘理念
第三節(jié)　客房部績效考核
一、績效考核的概念
二、績效考核的原則
三、績效考核的方法
第四節(jié)　培訓(xùn)與員工滿意度
一、培訓(xùn)知識介紹
二、員工滿意度
案例剖析
課后習(xí)題
第七章　客房設(shè)備用品管理
第一節(jié)　客房設(shè)備的配置
一、客房設(shè)備的內(nèi)容
二、客房設(shè)備選擇的原則
三、客房用品
四、客房用品選擇的原則
五、客房設(shè)備用品的分類
六、客房設(shè)備用品管理的意義
第二節(jié)　客房設(shè)備的維護(hù)與管理
一、客房設(shè)備的使用
二、客房設(shè)備的保養(yǎng)
三、客房設(shè)備的管理
四、周轉(zhuǎn)性用品的內(nèi)容
五、客房消耗品的管理
六、客房用品的設(shè)計(jì)趨勢
案例剖析
課后習(xí)題
第八章　客房服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié)　客房服務(wù)質(zhì)量概述
一、客房服務(wù)質(zhì)量的含義
二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的目的
三、衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
四、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制度原則
第二節(jié)　客房服務(wù)員服務(wù)禮儀
一、客房服務(wù)員舉止要求
二、客房服務(wù)員必備禮節(jié)
第三節(jié)　客房服務(wù)的發(fā)展趨勢
一、項(xiàng)目多樣化
二、服務(wù)的個(gè)性化
三、設(shè)施的智能化
四、客房的綠色化
五、設(shè)計(jì)人文化
六、類型多樣化
案例剖析
課后習(xí)題
第九章　客房服務(wù)員國家標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié)　客房服務(wù)員要求
一、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
二、客房服務(wù)員基本要求
第二節(jié)　客房服務(wù)員國家標(biāo)準(zhǔn)
一、客房服務(wù)員職業(yè)定位
二、客房服務(wù)員基本要求
三、各級服務(wù)員工作要求
四、比重表
案例剖析
課后習(xí)題
第十章　客房安全標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié)　客房安全管理概述
一、客房安全管理
二、客房安全工作的原則
三、客房安全設(shè)施的配置
第二節(jié)　客房火災(zāi)處理
一、客房火災(zāi)的形成與種類
二、火警處理的標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié)　客房防盜及處理
一、盜竊的類型
二、防盜的措施
三、失盜的處理
第四節(jié)　其他突發(fā)事件處理
一、暴力事件的處理
二、食物中毒的處理
三、爆炸事件的處理
四、受傷、死亡情況
案例剖析
課后習(xí)題
附錄1
星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求
附錄2
星級飯店客房客用業(yè)務(wù)報(bào)表
附錄3
客房服務(wù)具體事宜操作程序
附錄4
飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)