星級酒店經(jīng)營管理實務(wù)

第一章 酒店前廳經(jīng)營管理
步驟一了解國家最新規(guī)定
規(guī)定一：必備檢查項目
規(guī)定二：運營質(zhì)量評價
步驟二認識前廳
認識一：前廳部組織架構(gòu)
認識二：前廳的作用
認識三：前廳的工作任務(wù)
步驟三前廳環(huán)境控制
控制一：可視環(huán)境
控制二：可感知環(huán)境
步驟四關(guān)鍵問題處理
問題一：如何檢查和控制預(yù)訂操作步驟
問題二：住滿時對訂房客人該如何處理
問題三：團隊當(dāng)天取消或沒有到達時該怎樣處理
問題四：超額訂房該如何處理
問題五：如何為客人進行客房調(diào)配
問題六：如何核對客房情況
問題七：當(dāng)酒店提供產(chǎn)品與客人的要求不符時該怎么辦
問題八：如何應(yīng)對酒店“黑名單”上的人
問題九：當(dāng)叫醒出現(xiàn)特殊情況時該如何處理
問題十：如何做好夜間審核
步驟五實操管理流程
流程一：電話預(yù)訂流程
流程二：散客入住工作流程
流程三：VIP客人入住接待流程
流程四：住店客人換房服務(wù)流程
流程五：離店行李服務(wù)流程
流程六：處理客人投訴工作流程
步驟六實操管理制度
制度一：前廳部內(nèi)部信息傳遞規(guī)定
制度二：留言處理規(guī)定
步驟七實操管理表格
表格一：散客行李進出店登記表
表格二：團隊行李進出店登記表
表格三：客房預(yù)訂預(yù)測表
表格四：叫早服務(wù)單
表格五：住客留言單
表格六：訂房表
表格七：延長或取消訂房表
表格八：訂房申請表
表格九：訂房確認書
……
第二章 酒店客房經(jīng)營管理
第三章 酒店餐飲經(jīng)營管理
第四章 酒店商務(wù)樓層管理
第五章 酒店會議經(jīng)營管理
第六章 酒店安全經(jīng)營管理
第七章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理
第八章 酒店特色服務(wù)管理
第九章 酒店節(jié)能減排管理
參考書目