民航空乘服務(wù)技巧與案例分析

導(dǎo)言
一、我國航空企業(yè)發(fā)展歷史概況
二、我國民航空乘服務(wù)業(yè)需要高素質(zhì)的人才
三、國內(nèi)部分航空公司特色服務(wù)
【案例資料】
第一章 民航空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)
一、民航空乘職業(yè)的基本要求
二、民航空乘人員的部分專業(yè)術(shù)語
【案例資料】
第二章 民航空乘服務(wù)的工作程序
一、民航空乘服務(wù)的工作程序
二、客艙服務(wù)職責(zé)
三、民航旅客運(yùn)輸常識(shí)
【案例資料】
第三章 民航空乘人員的服務(wù)技巧
一、客艙安全管理
二、客艙衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及客艙環(huán)境管理
三、客艙餐食服務(wù)
四、特殊情況下的服務(wù)技巧
五、特殊旅客的服務(wù)技巧
【案例資料】
第四章 民航空乘人員的心理常識(shí)
一、掌握民航旅客心理學(xué)知識(shí)的意義
二、空乘人員心理品質(zhì)的培養(yǎng)三、心理服務(wù)的技巧與方法
四、特殊旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)的特點(diǎn)
【案例資料】
第五章 民航空乘人員的醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)
一、民航空乘人員應(yīng)具備的醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)
二、機(jī)上常見病癥及處置
三、常見傳染病的防治
【案例資料】
第六章 民航空乘人員的禮儀修養(yǎng)
一、空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本要求
二、空乘人員的儀表禮儀
三、空乘人員的儀態(tài)禮儀
【案例資料】
第七章 民航空乘人員的語言技巧
一、空乘人員語言能力的培養(yǎng)
二、空乘人員口才應(yīng)用技巧
三、空乘服務(wù)中語言表達(dá)技巧
【案例資料】
第八章 民航空乘人員應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)
一、民航組織機(jī)構(gòu)簡況
二、國內(nèi)外主要航空公司簡況
三、國際航空運(yùn)輸組織概況
四、飛機(jī)的有關(guān)知識(shí)
五、航線知識(shí)
六、民俗與異國風(fēng)情
【案例資料】
后記