商業(yè)銀行柜臺服務(wù)寶典

商業(yè)銀行客戶服務(wù)禮儀篇
商業(yè)銀行客戶服務(wù)禮儀
商業(yè)銀行客戶投訴處理技巧
商業(yè)銀行柜臺服務(wù)技巧篇
案例1　關(guān)于收繳假人民幣的處理技巧
案例2　關(guān)于無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
案例3　關(guān)于殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧
案例4　關(guān)于辦理大量零鈔存款的處理技巧
案例5　關(guān)于客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
案例6　關(guān)于客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
案例7　關(guān)于存折密碼不符的處理技巧
案例8　關(guān)于因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
案例9　關(guān)于不能在非開戶行辦理密碼掛失的處理技巧
案例10　關(guān)于理財(cái)通卡磁條消磁無法提款的處理技巧
案例11　關(guān)于未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
案例12　關(guān)于公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧
案例13　關(guān)于客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
案例14　關(guān)于客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
案例15　關(guān)于客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧
案例16　關(guān)于提前支取定期存款后客戶要求撤銷操作的處理技巧
案例17　關(guān)于憑證件支取的存折不能通存通兌的處理技巧
案例18　關(guān)于銀行柜員不同意代辦人辦理現(xiàn)金支票取款的處理技巧
案例19　關(guān)于非本人要求辦理提前支取定期存款的處理技巧
案例20　關(guān)于持已故親人定期存單取款的處理技巧
案例21　關(guān)于為已故存折持有人辦理解掛手續(xù)的處理技巧
案例22　關(guān)于定期存款再次部分提前支取的處理技巧
案例23　關(guān)于公司賬戶違規(guī)提現(xiàn)被拒的處理技巧
案例24　關(guān)于款項(xiàng)未到賬無法辦理通取業(yè)務(wù)的處理技巧
案例25　關(guān)于客戶懷疑銀行支付利息出現(xiàn)錯(cuò)誤的處理技巧
案例26　關(guān)于客戶未能如愿購買到國債的處理技巧
案例27　關(guān)于客戶對存單期限有異議的處理技巧
案例28　關(guān)于柜員不注意服務(wù)細(xì)節(jié)引起客戶不滿處理技巧
案例29　關(guān)于客戶持已辦理掛失的國債憑證要求兌付的處理技巧
案例30　關(guān)于提前支取國債收取手續(xù)費(fèi)的處理技巧
案例31　關(guān)于掛失補(bǔ)制卡時(shí)間過長的處理技巧
案例32　關(guān)于過期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧
案例33　關(guān)于查詢?nèi)齻€(gè)月以前的賬務(wù)明細(xì)的處理技巧
案例34　關(guān)于客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督電話無人接聽的處理技巧
案例35　關(guān)于客戶要求代辦“第三方存管”開戶的處理技巧
案例36　關(guān)于第三方存管資金轉(zhuǎn)賬金額受限的處理技巧
案例37　關(guān)于鈔車遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧
案例38　關(guān)于匯款被退回?zé)o法聯(lián)系客戶的處理技巧
案例39　關(guān)于資料不全驗(yàn)資戶資金不能轉(zhuǎn)至基本賬戶的處理技巧
案例40　關(guān)于中午對外辦理業(yè)務(wù)窗口、少速度慢的處理技巧
案例41　關(guān)于辦理提前退保要收手續(xù)費(fèi)的處理技巧
案例42　關(guān)于對定期存款利息計(jì)算造成誤解的處理技巧
案例43　關(guān)于企業(yè)客戶電話查詢賬戶余額遭拒的處理技巧
案例44　關(guān)于機(jī)器核印不符的處理技巧
案例45　關(guān)于辦理保管箱業(yè)務(wù)證件不齊的處理技巧
案例46　關(guān)于因員工失誤造成存折漏打的處理技巧
案例47　關(guān)于客戶存折上的錢被盜取的處理技巧
案例48　關(guān)于辦理掛失結(jié)清后找回單折的處理技巧
案例49　關(guān)于銀企對賬不符的處理技巧
案例50　關(guān)于在網(wǎng)點(diǎn)撿到客戶遺失錢包的處理技巧
案例51　關(guān)于同城轉(zhuǎn)賬款項(xiàng)次日未到收款人賬戶的處理技巧
案例52　關(guān)于重制社?？〞r(shí)間過長且柜員語言不當(dāng)?shù)奶幚砑记?br />案例53　關(guān)于社?？ū欢嗫圪~的處理技巧
案例54　關(guān)于信用卡存款未及時(shí)到賬的處理技巧
案例55　關(guān)于信用卡(貸記卡)存款沒有利息的處理技巧
案例56　關(guān)于客戶信用卡被人網(wǎng)上盜用的處理技巧
案例57　關(guān)于客戶信用卡過期未收到新卡的處理技巧
案例58　關(guān)于銀聯(lián)商戶拒收本行信用卡的處理技巧
案例59　關(guān)于客戶對信用卡使用的不理解的處理技巧
案例60　關(guān)于持卡人沒帶身份證不能查詢信用卡余額的處理技巧
案例61　關(guān)于客戶未收到對賬單的處理技巧
案例62　關(guān)于客戶對還款金額及還款方式理解有誤的處理技巧
案例63　關(guān)于客戶對信用卡還款利息計(jì)算誤解的處理技巧
案例64　關(guān)于客戶持非本人信用卡在柜臺取現(xiàn)的處理技巧
案例65　關(guān)于客戶對信用卡年費(fèi)延滯金投訴的處理技巧
案例66　關(guān)于非持卡人要求還款后注銷信用卡的處理技巧
案例67　關(guān)于客戶要求代領(lǐng)重制社保卡的處理技巧
案例68　關(guān)于錯(cuò)發(fā)社保IC卡的處理技巧
案例69　關(guān)于客戶排隊(duì)過號辦理業(yè)務(wù)被拒引來不滿的處理技巧
案例70　關(guān)于下班后客戶要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧
案例71　關(guān)于遺產(chǎn)繼承人辦理存單密碼掛失的處理技巧
案例72　關(guān)于客戶不滿結(jié)算賬戶年審業(yè)務(wù)受理過慢的處理技巧
案例73　關(guān)于信托理財(cái)產(chǎn)品到期返還問題的處理技巧
案例74　關(guān)于客戶匯款未成功又遭遇經(jīng)辦人員態(tài)度差的處理技巧
案例75　關(guān)于購匯還款問題的處理技巧
案例76　關(guān)于公司客戶遺失公章和法人私章要求更換印鑒的處理技巧
案例77　關(guān)于客戶要求憑證件復(fù)印件開立基本賬戶的處理技巧
案例78　關(guān)于急辦電匯的處理技巧
案例79　關(guān)于定期存款利息問題的處理技巧
案例80　關(guān)于新員工辦理業(yè)務(wù)效率低的處理技巧
案例81　關(guān)于客戶投訴銀行監(jiān)控錄像圖像不清晰的處理技巧
案例82　關(guān)于員工擅自將客戶存折口頭掛失的處理技巧
案例83　關(guān)于柜員不能辨別外幣鈔票真假的處理技巧
案例84　關(guān)于客戶未能成功申請信用卡金卡的處理技巧
案例85　關(guān)于對信用卡信用審核程序不了解的處理技巧
案例86　關(guān)于“基金”贖回到賬時(shí)間過長引起投訴的處理技巧
案例87　關(guān)于不清楚信用卡還款渠道的處理技巧
案例88　關(guān)于密碼輸入錯(cuò)誤導(dǎo)致不能購買基金的處理技巧
案例89　關(guān)于客戶不了解金融產(chǎn)品錯(cuò)誤購買的處理技巧
案例90　關(guān)于客戶對理財(cái)計(jì)劃成立前資金收益情況產(chǎn)生質(zhì)疑的處理技巧
案例91　關(guān)于“銀基通”業(yè)務(wù)系統(tǒng)顯示故障的處理技巧
案例92　關(guān)于基金認(rèn)購不成功的處理技巧
案例93　關(guān)于客戶對基金定投扣款日產(chǎn)生誤解的處理技巧
案例94　關(guān)于營銷“分紅型保險(xiǎn)”產(chǎn)品的處理技巧
案例95　關(guān)于貴賓客戶不滿意銀行服務(wù)的處理技巧
案例96　關(guān)于客戶在排隊(duì)等候時(shí)發(fā)生沖突的處理技巧
案例97　關(guān)于支票退票未能通知客戶造成賬戶透支的處理技巧
案例98　關(guān)于客戶提款卡在柜員機(jī)吞卡的處理技巧
案例99　關(guān)于客戶在柜員機(jī)存款后未入賬的處理技巧
案例100　關(guān)于客戶在柜員機(jī)取款賬戶已扣賬鈔票未吐出的處理技巧
商業(yè)銀行常用規(guī)章制度篇
中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約
中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)
中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引(試行)
廣東發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法
人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法實(shí)施細(xì)則
中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法
個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定
商業(yè)銀行常用英語詞記篇
后記