客戶(hù)管理基礎(chǔ)

第一章 客戶(hù)管理導(dǎo)論
第一節(jié) 客戶(hù)及其狀態(tài)
第二節(jié) 客戶(hù)的價(jià)值
第三節(jié) 客戶(hù)管理的內(nèi)涵與目標(biāo)

第二章 影響客戶(hù)行為的個(gè)體與心理因素
第一節(jié) 客戶(hù)的年齡和性別對(duì)客戶(hù)行為的影響
第二節(jié) 客戶(hù)的資源對(duì)客戶(hù)行為的影響
第三節(jié) 客戶(hù)的動(dòng)機(jī)對(duì)客戶(hù)行為的影響
第四節(jié) 客戶(hù)的知覺(jué)、學(xué)習(xí)與記憶對(duì)客戶(hù)行為的影響
第五節(jié) 客戶(hù)的態(tài)度、個(gè)性、自我概念與生活方式
對(duì)客戶(hù)行為的影響

第三章 影響客戶(hù)行為的環(huán)境因素
第一節(jié) 文化對(duì)客戶(hù)行為的影響
第二節(jié) 社會(huì)階層對(duì)客戶(hù)行為的影響
第三節(jié) 社會(huì)群體對(duì)客戶(hù)行為的影響
第四節(jié) 家庭、口傳、流行對(duì)客戶(hù)行為的影響
第五節(jié) 情境對(duì)客戶(hù)行為的影響

第四章 客戶(hù)信息與信用的管理
第一節(jié) 客戶(hù)信息的重要性與客戶(hù)信息的內(nèi)容
第二節(jié) 怎樣收集客戶(hù)信息
第三節(jié) 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息
第四節(jié) 客戶(hù)信用的管理

第五章 客戶(hù)需求的管理
第一節(jié) 平衡服務(wù)供應(yīng)與需求的思路
第二節(jié) 服務(wù)供大于求時(shí)的平衡策略
第三節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)的平衡策略

第六章 與客戶(hù)互動(dòng)的管理
第一節(jié) 互動(dòng)管理及其作用
第二節(jié) 互動(dòng)的內(nèi)容、分類(lèi)、構(gòu)成
第三節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的途徑
第四節(jié) 互動(dòng)管理的制度

第七章 客戶(hù)體驗(yàn)的管理
第一節(jié) 客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)體驗(yàn)管理
第二節(jié) 客戶(hù)體驗(yàn)管理的目標(biāo)、作用和方法
第三節(jié) 客戶(hù)體驗(yàn)管理的步驟

第八章 客戶(hù)的分級(jí)管理
第一節(jié) 對(duì)客戶(hù)分級(jí)管理
第二節(jié) 關(guān)鍵客戶(hù)的管理
第三節(jié) 對(duì)普通客戶(hù)和小客戶(hù)的管理

第九章 客戶(hù)的滿(mǎn)意管理
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意及其意義
第二節(jié) 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
第三節(jié) 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意
參考文獻(xiàn)
附：《客戶(hù)管理基礎(chǔ)》考試大綱