打造金牌網(wǎng)店客服

第1章　客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)的由來(lái)　1
1.1　打造客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)的目的　1
1.1.1　體驗(yàn)點(diǎn)和網(wǎng)店的關(guān)系　1
1.1.2　服務(wù)意識(shí)　1
1.2　店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)　2
1.2.1　標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要點(diǎn)　2
1.2.2　服務(wù)在店鋪營(yíng)銷(xiāo)中的位置　3
1.2.3　服務(wù)給店鋪帶來(lái)的好處　4
1.3　客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)效果金字塔　5
1.4　淘寶成交步驟　6
1.4.1　塑造專(zhuān)業(yè)的店鋪形象　6
1.4.2　與顧客建立信賴(lài)感　7
1.4.3　了解客戶(hù)潛在需求　9
1.4.4　塑造商品價(jià)值　10
1.4.5　解除顧客疑慮　11
1.4.6　推動(dòng)交易　12
1.5　網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)狀和未來(lái)趨勢(shì)　13
1.5.1　用戶(hù)評(píng)價(jià)決定購(gòu)買(mǎi)率　13
1.5.2　待解決的投訴問(wèn)題　13
1.5.3　銷(xiāo)售商品向銷(xiāo)售服務(wù)的轉(zhuǎn)型　14
1.5.4　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型　14第2章　客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)的打造　16
2.1　商品體驗(yàn)　16
2.1.1　商品優(yōu)質(zhì)豐富　16
2.1.2　價(jià)格明顯優(yōu)勢(shì)　19
2.1.3　網(wǎng)店商品定價(jià)技巧　21
2.1.4　描述細(xì)致準(zhǔn)確　23
2.1.5　店鋪規(guī)模專(zhuān)業(yè)　27
2.2　流程體驗(yàn)　28
2.2.1　購(gòu)買(mǎi)流程順心　28
2.2.2　發(fā)貨流程順心　29
2.2.3　售后流程省心　30
2.2.4　跟蹤流程省心　30
2.3　服務(wù)體驗(yàn)　31
2.3.1　響應(yīng)及時(shí)迅速　31
2.3.2　交流禮貌親切　31
2.3.3　服務(wù)專(zhuān)業(yè)可信　32
2.3.4　銷(xiāo)售積極主動(dòng)　33
2.3.5　商談靈活融通　34
2.3.6　心存真實(shí)感恩　34第3章　客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)的運(yùn)用　35
3.1　體驗(yàn)點(diǎn)的綜合應(yīng)用　35
3.1.1　十類(lèi)不同客戶(hù)的溝通技巧　36
3.1.2　讓顧客全程愉悅的體驗(yàn)購(gòu)物　38
3.1.3　落實(shí)店鋪4S服務(wù)　39
3.2　營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)容　40
3.2.1　過(guò)程和結(jié)果同樣重要　40
3.2.2　良好的服務(wù)心態(tài)　40
3.3　寶貝發(fā)貨　42
3.3.1　為商品打好包裝　42
3.3.2　選擇合適的送貨方式　45
3.3.3　全面解決物流糾紛　48
3.3.4　制定合理的退換貨政策　49第4章　招聘合適的客服人員　50
4.1　招聘客服人員策略　50
4.1.1　客服人員對(duì)店鋪發(fā)展的影響　50
4.1.2　傳統(tǒng)客服人員服務(wù)失敗的原因分析　51
4.1.3　基于服務(wù)勝任力的客服人員招聘策略　51
4.2　招聘客服人員渠道　52
4.2.1　網(wǎng)絡(luò)招聘　52
4.2.2　店鋪招聘　54
4.3　面試技巧　55
4.3.1　尊重面試者　55
4.3.2　多聽(tīng)少說(shuō)　56
4.3.3　Q&A　56
4.3.4　面試中的一些忌諱　56
4.3.5　如何選擇合適的客服　57
4.4　合同簽署　58
4.4.1　勞動(dòng)合同的特征　58
4.4.2　勞動(dòng)合同簽署注意事項(xiàng)　58
4.5　留住員工　60
4.5.1　留住員工的心　60第5章　客服培訓(xùn)　63
5.1　客服的重要性　63
5.1.1　塑造店鋪形象　63
5.1.2　提高成交率　63
5.1.3　提升回頭率　64
5.1.4　更好的服務(wù)顧客　64
5.2　客服能力培訓(xùn)　64
5.2.1　客服人員基本能力培訓(xùn)　64
5.2.2　客服人員專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)　66
5.2.3　客服人員溝通能力培訓(xùn)　68
5.2.4　靈活使用阿里旺旺　70
5.2.5　基本交談技巧培訓(xùn)　71
5.2.6　交易過(guò)程中的一些其他技巧培訓(xùn)　73
5.2.7　處理糾紛能力培訓(xùn)　75
5.3　客服推廣　76
5.3.1　利用店鋪宣傳　77
5.3.2　網(wǎng)絡(luò)宣傳　78
5.3.3　登錄各大搜索引擎　78
5.3.4　天貓(淘寶商城)的推廣　79第6章　客服管理　81
6.1　制定客服管理制度　81
6.1.1　顧客投訴管理原則　81
6.1.2　客戶(hù)投訴管理流程　82
6.2　績(jī)效考核　82
6.2.1　客戶(hù)工作考核表　83
6.2.2　客服績(jī)效考核注意事項(xiàng)　84
6.2.3　網(wǎng)店內(nèi)部績(jī)效考核策略　85
6.3　員工激勵(lì)　86
6.3.1　激勵(lì)員工的重要性　86
6.3.2　激勵(lì)員工技巧　87
6.3.3　激勵(lì)員工的方法　88
6.3.4　激發(fā)員工工作熱情　90
6.4　員工關(guān)系管理技巧　93
6.4.1　擺正心態(tài)　94
6.4.2　以身作則　94
6.4.3　識(shí)人于微，用人于長(zhǎng)　95第7章　客服能力提升　96
7.1　客服心態(tài)引導(dǎo)　96
7.1.1　思想在于引導(dǎo)　96
7.1.2　心態(tài)的引導(dǎo)　97
7.2　協(xié)助顧客能力　97
7.3　回應(yīng)顧客異議能力　99
7.3.1　顧客異議表現(xiàn)　99
7.3.2　顧客異議的類(lèi)型和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　99
7.3.3　顧客異議的服務(wù)細(xì)則　101
7.3.4　異議處理成功階段的信號(hào)　101
7.3.5　處理顧客異議的6種服務(wù)方法　102
7.3.6　處理顧客異議時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)　103
7.4　升值培養(yǎng)　105
7.4.1　真誠(chéng)贊美　105
7.4.2　附加推銷(xiāo)　107
7.4.3　美程服務(wù)　108第8章　步步為贏　109
8.1　找到目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶(hù)　109
8.1.1　進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分　110
8.1.2　目標(biāo)市場(chǎng)的選擇　112
8.1.3　產(chǎn)品的市場(chǎng)定位　113
8.1.4　市場(chǎng)定位過(guò)程　114
8.2　賣(mài)的是一種“氛圍”　115
8.2.1　神秘的心理“場(chǎng)”幫你贏八方　115
8.2.2　同城交易　116
8.3　不需要也想要　117
8.3.1　買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)　117
8.3.2　利用購(gòu)買(mǎi)理由創(chuàng)造市場(chǎng)份額　118
8.3.3　創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)理由的源泉　121
8.4　出售夢(mèng)想　122
8.4.1　賣(mài)產(chǎn)品　122
8.4.2　賣(mài)觀念　123
8.4.3　賣(mài)夢(mèng)想、賣(mài)感覺(jué)　123第9章　獲得永久財(cái)富　126
9.1　讓顧客覺(jué)得實(shí)惠　126
9.1.1　定價(jià)方法　126
9.1.2　定價(jià)技巧　128
9.2　合理組織“一元拍”　132
9.2.1　“一元拍”的概念　132
9.2.2　發(fā)布“一元拍”商品　133
9.2.3　“一元拍”注意事項(xiàng)　137
9.3　吸取店鋪成功經(jīng)驗(yàn)　137
9.3.1　通過(guò)搜索進(jìn)行比較　137
9.3.2　通過(guò)軟件比較　138
9.3.3　多方打聽(tīng)　139
9.3.4　偷師高級(jí)賣(mài)家　141
9.4　自定服務(wù)教程　142
9.4.1　主要分類(lèi)商品教程　143
9.4.2　其他特殊類(lèi)商品　146第10章　店鋪推廣策略　148
10.1　尋找潛在顧客　148
10.1.1　傳統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)代　149
10.1.2　發(fā)掘潛力行業(yè)　150
10.2　準(zhǔn)確定位店鋪　151
10.2.1　平價(jià)策略　151
10.2.2　價(jià)格組合策略　152
10.3　加入淘寶旺鋪　153
10.3.1　認(rèn)識(shí)淘寶旺鋪　154
10.3.2　開(kāi)通淘寶旺鋪　154
10.4　制定風(fēng)格化差異　159
10.4.1　商品命名要有風(fēng)格　159
10.4.2　寫(xiě)好店名、店鋪公告、店鋪介紹　161
10.5　制定直通車(chē)戰(zhàn)略　164
10.5.1　了解淘寶直通車(chē)　164
10.5.2　開(kāi)通淘寶直通車(chē)　165
10.5.3　制定直通車(chē)戰(zhàn)略　166
10.6　友情店鋪合作　168
10.6.1　選擇合適的友情鏈接　168
10.6.2　添加友情鏈接　170
10.6.3　管理友情鏈接　172第11章　在線銷(xiāo)售服務(wù)技巧　173
11.1　與買(mǎi)家溝通　173
11.1.1　買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)的方法　173
11.1.2　回復(fù)買(mǎi)家站內(nèi)信件　174
11.1.3　回復(fù)寶貝頁(yè)面上的買(mǎi)家留言　175
11.1.4　回復(fù)頁(yè)面上的買(mǎi)家留言　177
11.1.5　回復(fù)阿里旺旺上的買(mǎi)家留言　177
11.2　信任的力量　178
11.2.1　信用的三個(gè)層次　179
11.2.2　讓客戶(hù)信任你　180
11.2.3　贏得客戶(hù)信任的4步進(jìn)階法則　181
11.3　口口相傳　182
11.3.1　口碑營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)　183
11.3.2　“5T”模型　184
11.4　店鋪推廣　186
11.4.1　促銷(xiāo)工具推廣　186
11.4.2　廣告投放推廣　188
11.5　豐富的營(yíng)銷(xiāo)手段　188
11.5.1　實(shí)行會(huì)員分級(jí)制度　188
11.5.2　派發(fā)紅包活動(dòng)　189
11.5.3　打造人氣寶貝　191
11.5.5　細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)手段　194
11.6　棘手客戶(hù)服務(wù)技巧　197
11.6.1　面對(duì)不滿(mǎn)客戶(hù)　198
11.6.2　面對(duì)憤怒的客戶(hù)　199
11.6.3　面對(duì)苛刻專(zhuān)橫的客戶(hù)　200第12章　客戶(hù)管理　202
12.1　客戶(hù)信息庫(kù)的建立　202
12.1.1　信息庫(kù)建立注意事項(xiàng)　202
12.1.2　完善的信息庫(kù)具有的特征和應(yīng)用　202
12.1.3　采集和建立數(shù)據(jù)庫(kù)　203
12.2　客戶(hù)關(guān)懷　204
12.2.1　產(chǎn)品使用追蹤服務(wù)　205
12.2.2　節(jié)慶生日慶賀問(wèn)候　205
12.2.3　制定合理的退、換貨政策　205
12.2.4　客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)　208
12.3　糾紛問(wèn)題處理　208
12.3.1　處理顧客糾紛問(wèn)題處理技巧　209
12.3.2　合理解決顧客的投訴　210