酒店員工培訓(xùn)教程

第一章 新員工入職必讀
　第一節(jié) 酒店情況的了解
　　一、酒店的基本資料
　　二、酒店的組織架構(gòu)
　　三、酒店規(guī)章制度
　　四、酒店的產(chǎn)品知識(shí)
　　五、酒店周邊環(huán)境與本地旅游資源
　第二節(jié) 酒店員工職務(wù)認(rèn)知
　　一、酒店員工的責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)
　　二、職位所需知識(shí)要求
　　三、熟悉前后工序環(huán)節(jié)
　第三節(jié) 做好酒店服務(wù)的素質(zhì)要求
　　一、要有正確的從業(yè)觀念
　　二、要有良好的從業(yè)心態(tài)
　　三、養(yǎng)成九種良好的習(xí)慣
第二章 酒店禮儀專(zhuān)題培訓(xùn)
　第一節(jié) 酒店員工的儀容儀態(tài)
　　一、儀容儀表
　　二、儀態(tài)要求
　　三、禮貌服務(wù)用語(yǔ)
　　四、每日自檢
　第二節(jié) 酒店員工的基本禮節(jié)
　　一、稱(chēng)呼禮
　　二、應(yīng)答禮
　　三、迎送禮
　　四、操作禮
　　五、鞠躬禮
　　六、舉手注目禮
　　七、致意禮
　第三節(jié) 酒店員工服務(wù)禮儀
　　一、日常工作禮儀
　　二、出入房間的禮儀
　　三、乘坐電梯的禮儀
　　四、接打電話(huà)的禮儀
第三章 對(duì)客服務(wù)技能培訓(xùn)
　第一節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)
　　一、散客訂房
　　二、團(tuán)體預(yù)訂
　　三、VIP訂房
　　四、當(dāng)天取消或沒(méi)有到達(dá)情況處理
　　五、超額訂房處理
　　六、更改預(yù)訂處理
　　七、擔(dān)保預(yù)訂處理
　第二節(jié) 客人入住接待準(zhǔn)備
　　一、客人抵達(dá)前需完成事項(xiàng)
　　二、確認(rèn)工作
　　三、其他準(zhǔn)備
　第三節(jié) 客房分配工作
　　一、排房時(shí)機(jī)
　　二、客房分配順序
　　三、排房原則
　　四、客房分配技巧
　　五、排房實(shí)際操作
　　六、不同種類(lèi)的客人房間分配
　　七、團(tuán)體房間分配
　　八、散客房間分配
　第四節(jié) 住宿登記工作
　　一、客人的選擇
　　二、住宿登記的必要性
　　三、辦理住宿登記的程序
　　四、登記接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理
　第五節(jié) 接待服務(wù)
　　一、散客接待服務(wù)
　　二、接待VIP客人和商務(wù)樓層客人
　　三、團(tuán)體接待
　　四、轉(zhuǎn)房的接待處理
　　五、客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理
　　六、其他接待服務(wù)
　　七、客人到達(dá)樓層的迎領(lǐng)
　第六節(jié) 行李服務(wù)
　　一、行李搬運(yùn)服務(wù)
　　二、行李寄存
　　三、客人提取行李
　　四、住宿客人換房行李服務(wù)
　第七節(jié) 問(wèn)詢(xún)服務(wù)
　　一、問(wèn)詢(xún)服務(wù)基本要求
　　二、住客寄存物品處理要求
　　三、查訪(fǎng)住客服務(wù)
　　四、處理接收的郵件、傳真、特快專(zhuān)遞
　　五、客人要求房號(hào)保密的處理要求
　　六、客人留下去向和店內(nèi)尋人的處理要求
　　七、留言服務(wù)
　第八節(jié) 電話(huà)總機(jī)服務(wù)
　　一、電話(huà)總機(jī)服務(wù)禮儀要求
　　二、電話(huà)接轉(zhuǎn)服務(wù)
　　三、電話(huà)留言服務(wù)
　　四、回答客人問(wèn)詢(xún)服務(wù)
　　五、電話(huà)叫醒服務(wù)
　　六、內(nèi)外線(xiàn)尋呼
　　七、客人及員工緊急報(bào)警
　　八、總機(jī)緊急狀況處理
　第九節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
　　一、會(huì)議室出租服務(wù)
　　二、快遞郵件、包裹的處理
　　三、傳送與接收傳真的處理
　　四、翻譯服務(wù)的處理
　　五、代客打字服務(wù)的處理
　　六、代客印名片的處理
　　七、機(jī)票服務(wù)
　第十節(jié) 客房餐飲服務(wù)與小酒吧服務(wù)
　　一、客房餐飲服務(wù)
　　二、小酒吧服務(wù)
　第十一節(jié) 客人借用物品及遺留物服務(wù)
　　一、客人借用物品
　　二、客房遺留物品
　第十二節(jié) 貴重物品寄存服務(wù)
　　一、存放寄存物品的程序
　　二、取寄存物品的程序
　　三、物品寄存工作的交接
　　四、注意事項(xiàng)
　第十三節(jié) 客人離店服務(wù)
　　一、客房部的送客服務(wù)
　　二、前臺(tái)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
　　三、退房工作程序
　　四、延長(zhǎng)退房時(shí)間
　　五、快速退房
　　六、更新前臺(tái)資料
第四章 客房清潔整理專(zhuān)題培訓(xùn)
　第一節(jié) 客房清掃的方法
　　一、客房清掃的基本方法
　　二、常見(jiàn)污跡的清潔要領(lǐng)
　第二節(jié) 客房清潔整理前置作業(yè)
　　一、簽到
　　二、了解工作指示
　　三、鑰匙控制
　　四、準(zhǔn)備工作車(chē)
　　五、決定整理房間的先后順序
　　六、填寫(xiě)房間整理表
　　七、填寫(xiě)交代簿
　　八、進(jìn)入房間
　第三節(jié) 走客房的清掃
　　一、進(jìn)房
　　二、撤床
　　三、整理器皿
　　四、收拾垃圾
　　五、清理洗手間
　　六、鋪床
　　七、抹塵
　　八、補(bǔ)充房間用品
　　九、吸塵
　　十、檢查
　　十一、拔出節(jié)能電源的取電牌后關(guān)門(mén)
　　十二、登記客房清潔整理情況
　第四節(jié) 其他房態(tài)的清掃
　　一、住客房的清掃
　　二、空房的清掃
　　三、維修房的清理
　　四、殘疾人客房的清掃
　　五、“蜜月客房”的清掃
　　六、貴賓房的清掃
　第五節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
　　一、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目
　　二、房間計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目保養(yǎng)
　　三、浴室內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目保養(yǎng)
　　四、床墊與地毯保養(yǎng)操作
第五章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)
　第一節(jié) 正確的對(duì)客服務(wù)態(tài)度
　　一、客人與酒店員工的關(guān)系
　　二、服務(wù)客人的方程式
　　三、對(duì)待客人的意識(shí)
　第二節(jié) 對(duì)客人的充分認(rèn)識(shí)
　　一、客人形態(tài)
　　二、客人的需求
　　三、各類(lèi)客人的忌諱
　　四、部分少數(shù)民族生活習(xí)俗
　　五、常見(jiàn)客源國(guó)的生活習(xí)俗
　　六、不同類(lèi)型客人的需要不同
　　七、各類(lèi)客人的個(gè)性特點(diǎn)及服務(wù)方法
　第三節(jié) 讓客人得到周到的服務(wù)
　　一、親切迎接客人
　　二、記住客人的名字
　　三、DND房作業(yè)有技巧
　　四、客人有過(guò)失時(shí)要維護(hù)其自尊
　　五、以客人的視線(xiàn)來(lái)清潔客房
　　六、整理房間不要亂動(dòng)客人東西
　　七、客人遷出的查房要悄悄進(jìn)行
　　八、盡量避免延遲賬的情況出現(xiàn)
　　九、創(chuàng)造美好的最后印象
　第四節(jié) 客人投訴的處理
　　一、受理客人投訴的場(chǎng)所
　　二、投訴類(lèi)型
　　三、客人投訴原因
　　四、投訴處理的原則
　　五、投訴處理程序
　　六、投訴處理技巧
第六章 安全服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)
　第一節(jié) 酒店安全的防范
　　一、酒店安全人人有責(zé)
　　二、要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和工作流程
　　三、服務(wù)中要具備三心
　　四、服務(wù)中要留意客人的異常行為
　　五、對(duì)客人特殊要求要妥善答復(fù)
　第二節(jié) 安全事件的應(yīng)急處理
　　一、食物中毒事故的處理
　　二、酒店員工物品報(bào)失的處理
　　三、住店客人丟失財(cái)物的處理
　　四、對(duì)可疑包裹的處理
　　五、尋釁滋事的處理
　　六、客人或酒店員工意外死亡
　　七、暴力事件的處理
　　八、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理
　　九、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)
　　十、發(fā)生火災(zāi)事故的應(yīng)急處理
第七章 酒店服務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)題培訓(xùn)
　第一節(jié) 如何學(xué)好英語(yǔ)
　　一、多說(shuō)
　　二、多問(wèn)
　　三、多聽(tīng)
　　四、使用正式英語(yǔ)
　　五、不要使用俚語(yǔ)
　　六、不要說(shuō)“Idontknow”（我不知道）
　　七、眼神使用
　　八、注意稱(chēng)呼
　第二節(jié) 酒店日常英語(yǔ)
　　一、歡迎問(wèn)候語(yǔ)
　　二、感謝應(yīng)答語(yǔ)
　　三、征詢(xún)語(yǔ)
　　四、致歉語(yǔ)
　　五、提醒語(yǔ)
　　六、祝愿語(yǔ)
　　七、方向表達(dá)用語(yǔ)
　第三節(jié) 前廳常用英語(yǔ)重點(diǎn)句子
　　一、預(yù)訂服務(wù)用語(yǔ)
　　二、前臺(tái)接待用語(yǔ)
　　三、行李服務(wù)日常用語(yǔ)
　　四、總機(jī)服務(wù)用語(yǔ)
　　五、收銀服務(wù)用語(yǔ)
　　六、客人問(wèn)題處理用語(yǔ)
　第四節(jié) 客房服務(wù)常用英語(yǔ)重點(diǎn)句子
　　一、帶領(lǐng)客人到房間
　　二、客房服務(wù)
　　三、洗衣服務(wù)
　第五節(jié) 餐飲服務(wù)常用英語(yǔ)重點(diǎn)句子
　　一、餐廳預(yù)訂用語(yǔ)
　　二、引客入座用語(yǔ)
　　三、點(diǎn)菜服務(wù)用語(yǔ)
　　四、餐廳結(jié)賬服務(wù)用語(yǔ)
　第六節(jié) 商務(wù)中心常用英語(yǔ)重點(diǎn)句子
　　一、日常用語(yǔ)
　　二、打印復(fù)印服務(wù)
　　三、傳真服務(wù)
　　四、訂票服務(wù)
　　五、郵寄服務(wù)
參考文獻(xiàn)