導游業(yè)務規(guī)程與技巧

第1章 導游業(yè)務概述
1.1 導游服務
1.1.1 導游服務內(nèi)涵
1.1.2 導游服務的性質(zhì)
1.1.3 導游服務的范圍
1.1.4 導游服務的方式
1.1.5 導游服務的地位
1.1.6 導游服務的特點
1.1.7 導游服務的原則
1.1.8 導游服務的發(fā)展趨勢
1.2 導游人員
1.2.1 導游人員的概念
1.2.2 導游人員的分類
1.2.3 導游人員的職責
1.2.4 導游人員的素質(zhì)
1.2.5 導游人員的管理
第2章 團隊導游服務規(guī)程
2.1 海外領隊服務規(guī)程
2.1.1 服務準備
2.1.2 召開出國說明會
2.1.3 辦理客源國出境手續(xù)
2.1.4 辦理目的地國入境手續(xù)
2.1.5 境外旅行服務
2.1.6 辦理旅游目的地國離境手續(xù)
2.1.7 辦理回國入境手續(xù)
2.1.8 后續(xù)工作
2.2 全陪服務規(guī)程
2.2.1 服務準備
2.2.2 首站（入境站）接團或成團服務
2.2.3 各站服務
2.2.4 離站服務
2.2.5 各站之間的途中服務
2.2.6 末站（離境站）服務
2.2.7 后續(xù)工作
2.3 地陪服務規(guī)程
2.3.1 服務準備
2.3.2 接站服務
2.3.3 入店服務
2.3.4 核對商定日程
2.3.5 參觀游覽服務
2.3.6 其他活動服務
2.3.7 送站服務
2.3.8 后續(xù)工作
2.4 景點景區(qū)導游服務規(guī)程
2.4.1 服務準備
2.4.2 接待服務
2.4.3 送別服務
2.4.4 善后工作
第3章 散客導游服務規(guī)程
3.1 散客旅游概述
3.1.1 散客旅游的概念
3.1.2 散客旅游興起的原因
3.1.3 散客旅游服務的類型
3.1.4 散客旅游的特點
3.1.5 散客旅游與團隊旅游的區(qū)別
3.1.6 散客旅游對導游服務的要求
3.2 散客導游服務程序與服務質(zhì)量
3.2.1 接站服務
3.2.2 導游服務
3.2.3 送站服務
3.3 散客旅游團的接待
3.3.1 散客旅游團的特點
3.3.2 散客旅游團服務的原則
3.3.3 散客旅游團服務注意事項
第4章 導游講解技巧
4.1 導游語言的種類和藝術
4.1.1 導游語言的種類
4.1.2 導游語言的藝術
4.1.3 導游的交際語言
4.2 導游講解的原則與方法
4.2.1 導游講解的原則
4.2.2 導游講解的方法
4.3 導游詞撰寫藝術
4.3.1 收集撰寫資料
4.3.2 導游詞的結(jié)構
4.3.3 優(yōu)秀導游詞應具備的要素
4.3.4 導游詞的禁忌
4.3.5 景點導游詞的創(chuàng)作示范
4.3.6 途中導游詞的創(chuàng)作示范
第5章 導游人員帶團的技巧
5.1 導游人員自我管理的技巧
5.1.1 導游人員的身體調(diào)節(jié)
5.1.2 導游人員的心理調(diào)節(jié)
5.1.3 導游人員的職業(yè)化形象
5.2 導游人員處理各種關系的技巧
5.2.1 導游服務集體的組成與任務
5.2.2 旅游團隊導游服務集體協(xié)作共事的基礎
5.2.3 導游人員與領隊的合作共事
5.2.4 導游人員與司機的合作共事
5.2.5 導游人員與旅游接待單位協(xié)作
5.2.6 導游人員與旅游團成員之間的關系
5.3 向游客提供心理服務的技巧
5.3.1 多角度了解游客的心理
5.3.2 多方面調(diào)節(jié)游客的情緒
5.3.3 多種方式激發(fā)游客的游興
5.4 特殊旅游團隊接待技巧
5.4.1 政務型旅游團隊接待
5.4.2 宗教型旅游團隊接待
5.4.3 青少年旅游團隊接待
5.4.4 老年旅游團隊接待
第6章 游客特別要求處理技巧
6.1 游客特別要求的處理原則
6.1.1 賓客至上原則
6.1.2 合理而可能原則
6.1.3 耐心解釋原則
6.1.4 不卑不亢原則
6.2 游客特別要求的處理技巧
6.2.1 餐飲方面特別要求的處理
6.2.2 住房方面特別要求的處理
6.2.3 文娛活動方面特別要求的處理
6.2.4 購物方面特別要求的處理
6.2.5 游客自由活動要求的處理
6.2.6 探視親友、親友隨團活動要求的處理
6.2.7 游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的孫王單
6.2.8 要求中途退團或延長旅游期限的處理
第7章 導游服務中常見問題的預防及處理技巧
7.1 漏接、空接、錯接的預防與處理
7.1.1 漏接的原因、處理與預防
7.1.2 空接的原因、處理與預防
7.1.3 錯接的原因、處理與預防
7.2 旅游計劃和日程變更的處理
7.2.1 旅游計劃變更的原因
7.2.2 旅游活動計劃和日程變更的處理
7.3 誤機（車、船）事故的預防預處理
7.3.1 誤機（車、船）事故的原因
……
第8章 導游服務相關知識
參考文獻