導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的條件
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的類(lèi)型與職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德修養(yǎng)
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的管理與權(quán)益保障
第三章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
第一節(jié) 出入境知識(shí)
第二節(jié) 交通與郵電知識(shí)
第三節(jié) 旅游現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)與救援知識(shí)
第四節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)賬知識(shí)
第四章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第四節(jié) 出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范
第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第五章 導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)
第一節(jié) 樹(shù)立正確的服務(wù)理念
第二節(jié) 協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)鏈的關(guān)系
第三節(jié) 把握旅游活動(dòng)節(jié)奏
第四節(jié) 做好特殊游客的服務(wù)工作
第五節(jié) 調(diào)適導(dǎo)游服務(wù)中的文化差異
第六節(jié) 帶團(tuán)服務(wù)中應(yīng)規(guī)避的問(wèn)題
第六章 導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言概述
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用原則
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言風(fēng)格
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)講解技巧
第五節(jié) 導(dǎo)游交際語(yǔ)言技巧
第七章 導(dǎo)游服務(wù)事故的處理和預(yù)防
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)事故的界定
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)事故處理的一般原則
第三節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接事故的處理和預(yù)防
第四節(jié) 誤機(jī)、誤車(chē)、誤船事故的處理和預(yù)防
第八章 旅游安全事故的處理和預(yù)防
第一節(jié) 旅游安全事故處理的一般原則和程序
第二節(jié) 旅游交通事故的處理和預(yù)防
第三節(jié) 旅游火災(zāi)事故的處理和預(yù)防
第四節(jié) 旅游治安事故的處理和預(yù)防
第五節(jié) 游客食物中毒事故的處理和預(yù)防
第六節(jié) 游客意外傷害事故的處理和預(yù)防
……
第九章 游客問(wèn)題的處理和預(yù)防
第十章 游客投訴的處理
參考文獻(xiàn)
后記