社會(huì)管理創(chuàng)新與司法行政工作

第一章 前廳基礎(chǔ)
第一節(jié) 前廳的作用和地位
第二節(jié) 前廳氛圍的營(yíng)造
第三節(jié) 前廳的崗位設(shè)定與員工素質(zhì)
第四節(jié) 前廳服務(wù)流程
【思考與練習(xí)】第二章 客房銷(xiāo)售
第一節(jié) 客房產(chǎn)品
第二節(jié) 客房定價(jià)
第三節(jié) 客房銷(xiāo)售策略和技巧
【思考與練習(xí)】第三章 客房預(yù)訂
第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式、種類(lèi)
第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序
第三節(jié) 預(yù)訂失約處理
【思考與練習(xí)】第四章 禮賓服務(wù)
第一節(jié) 迎送服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 其他禮賓服務(wù)項(xiàng)目
第四節(jié) 金鑰匙服務(wù)
【思考與練習(xí)】第五章 總臺(tái)服務(wù)
第一節(jié) 賓客入住
第二節(jié) 賓客離店
第三節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)
第四節(jié) 客物安全服務(wù)
【思考與練習(xí)】第六章 商務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心
第二節(jié) 商務(wù)樓層管理
【思考與練習(xí)】第七章 前廳溝通
第一節(jié) 溝通媒介
第二節(jié) 前廳內(nèi)外溝通
【思考與練習(xí)】第八章 前廳質(zhì)量管理
第一節(jié) 前廳質(zhì)量管理概述
第二節(jié) 前廳主要工作質(zhì)量管理
【思考與練習(xí)】第九章 前廳資源管理
第一節(jié) 前廳員工的挑選
第二節(jié) 員工培訓(xùn)
第三節(jié) 員工激勵(lì)與考核
【思考與練習(xí)】第十章 前廳管理自動(dòng)化系統(tǒng)
第一節(jié) 飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)概述
第二節(jié) 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在飯店前廳的應(yīng)用
【思考與練習(xí)】
附錄