員工關(guān)系管理：中國職場的人際技能與自我成長

前言
第一章  概論：源于心的員工關(guān)系均衡距離
  第一節(jié)  關(guān)系重要，但不能迷失自我
    一、個(gè)體離不開關(guān)系
      (一)關(guān)系伴隨著個(gè)體一生
      (二)關(guān)系與個(gè)體的發(fā)展息息相關(guān)
      (三)個(gè)體應(yīng)避免關(guān)系構(gòu)建過程中的自我迷失
    二、組織就是關(guān)系體
    三、社會(huì)是關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
      (一)關(guān)系連接社會(huì)
      (二)關(guān)系透視社會(huì)變遷
  第二節(jié)  關(guān)系復(fù)雜，個(gè)體、組織、社會(huì)相交織
    一、個(gè)體層面中西關(guān)系有別
      (一)差序性的兩端關(guān)系與中距離關(guān)系的對比
      (二)整體性的超我概念與個(gè)體性自我的對比
    二、組織層面關(guān)系的復(fù)雜性
      (一)組織中層的職場360度關(guān)系維度
      (二)國有企業(yè)員工身份艱難轉(zhuǎn)換
      (三)私營企業(yè)的雇傭關(guān)系在磨合中重構(gòu)
      (四)在跨國公司中，關(guān)系面臨文化差異
    三、社會(huì)層面關(guān)系的復(fù)雜性
      (一)持續(xù)性就業(yè)壓力嚴(yán)重影響到員工關(guān)系
      (二)行政方式難以調(diào)節(jié)市場化的員工關(guān)系
      (三)政府與企業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟制約員工關(guān)系
      (四)轉(zhuǎn)型中制度形式主義不利于員工關(guān)系
      (五)經(jīng)濟(jì)全球化已經(jīng)深刻影響到員工關(guān)系
  第三節(jié)  員工關(guān)系：均衡距離源于心
    一、員工關(guān)系是一種責(zé)任性的投資
      (一)員工關(guān)系管理源于心
      (二)員工關(guān)系帶來“心”收益
    二、構(gòu)筑“心”員工關(guān)系五步階梯
      (一)起點(diǎn)均衡：原生家庭與員工關(guān)系
      (二)過程均衡：人際互動(dòng)與員工關(guān)系
      (三)組織均衡：管理溝通與員工關(guān)系
      (四)身心均衡：情緒商數(shù)與員工關(guān)系
      (五)價(jià)值均衡：道德商數(shù)與員工關(guān)系
第二章  基礎(chǔ)理論
  第一節(jié)  差序格局
    一、差序格局的內(nèi)涵
    二、差序格局與團(tuán)體格局
    三、中國傳統(tǒng)社會(huì)的特點(diǎn)
    四、對差序格局的延展
  第二節(jié)  人情面子
    一、人情的內(nèi)涵
    二、面子的內(nèi)涵
    三、人情與面子的關(guān)系
    四、人情與面子的理論模式
      (一)情感性的關(guān)系
      (二)工具性的關(guān)系
      (三)混合性的關(guān)系
  第三節(jié)  自我概念
    一、自我概念的內(nèi)涵
    二、中國人的自我概念與特質(zhì)
      (一)中國人的自我概念
      (二)中國人的基本特質(zhì)：個(gè)整內(nèi)傾
    三、西方自我概念的相關(guān)理論
      (一)詹姆斯的自我理論
      (二)米德的自我理論
      (三)弗洛伊德的自我理論
      (四)埃里克森的自我同一性危機(jī)理論
      (五)沙利文的人際關(guān)系學(xué)說
      (六)羅杰斯的自我概念理論
    四、自我概念的結(jié)構(gòu)
      (一)自我圖式理論
      (二)自我概念的具體結(jié)構(gòu)
    五、自我概念的功能
      (一)一致性維持
      (二)經(jīng)驗(yàn)解釋
      (三)期望定向
  第四節(jié)  信任理論
    一、中國基于家庭的信任
    二、中國人的信任觀念對中國企業(yè)的影響
    三、中國人與家庭以外人員建立信任的條件
  第五節(jié)  社會(huì)交換
    一、社會(huì)交換理論的內(nèi)涵
    二、社會(huì)交換理論的基本命題
    三、社會(huì)交換理論的核心概念
    四、微觀與宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)中的社會(huì)交換
      (一)微觀社會(huì)結(jié)構(gòu)中的社會(huì)交換
      (二)宏觀社會(huì)交換理論
    五、社會(huì)交換理論的新進(jìn)展
  第六節(jié)  角色理論
    一、角色理論的概念
    二、角色理論涉及的主要概念
      (一)角色
      (二)角色沖突
      (三)角色創(chuàng)造
      (四)角色偏常
    三、角色理論的主要觀點(diǎn)
  第七節(jié)  印象管理
    一、印象管理的概念
    二、情境同一性與自我表現(xiàn)
      (一)交往對象與自我表現(xiàn)
      (二)交往目標(biāo)與自我表現(xiàn)
    三、自我表現(xiàn)策略
      (一)建立良好的第一印象
      (二)自我表現(xiàn)的原則
    四、印象管理的識(shí)別
      (一)非語詞反應(yīng)與印象管理
      (二)自我監(jiān)控與印象管理
  第八節(jié)  心理契約
    一、心理契約的概念
    二、心理契約的特點(diǎn)
      (一)心理契約具有主觀性
      (二)心理契約具有動(dòng)態(tài)性
      (三)心理契約與期望的差異
      (四)心理契約與組織承諾的差異
    三、心理契約的類型
    四、心理契約的內(nèi)容構(gòu)成及EAR循環(huán)
    五、心理契約對員工關(guān)系的影響
      (一)國有企業(yè)
      (二)私營企業(yè)
  第九節(jié)  心理防御
    一、自我防御和心理防御概念
    二、心理防御機(jī)制的分類
      (一)自戀心理防御機(jī)制
      (二)不成熟心理防御機(jī)制
      (三)神經(jīng)癥性心理防御機(jī)制
      (四)成熟心理防御機(jī)制
  第十節(jié)  勞動(dòng)關(guān)系
    一、市場經(jīng)濟(jì)與計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的勞動(dòng)關(guān)系的區(qū)別
    二、西方勞動(dòng)關(guān)系的發(fā)展演變
      (一)早期工業(yè)化時(shí)代的勞動(dòng)關(guān)系
      (二)管理時(shí)代的勞動(dòng)關(guān)系
      (三)沖突的制度化
      (四)成熟的勞動(dòng)關(guān)系
      (五)勞動(dòng)關(guān)系的新發(fā)展
第三章  原生家庭與員工關(guān)系
  第一節(jié)  家庭是子女社會(huì)化的初始單元
    一、家庭的基模作用
     (一)對每一個(gè)人而言，原生家庭中無時(shí)無刻不體現(xiàn)著早期的人際關(guān)系
     (二)家庭作為一個(gè)系統(tǒng)，可以通過多方面揭示個(gè)人心理形成的深層原因
    二、家庭的功能
      (一)生育的功能
      (二)社會(huì)化功能
      (三)經(jīng)濟(jì)的功能
      (四)情感的功能
      (五)傳承社會(huì)地位的功能
    三、家庭的類型
      (一)傳統(tǒng)類型劃分
      (二)非傳統(tǒng)類型劃分
      (三)傳統(tǒng)家庭與非傳統(tǒng)家庭的區(qū)別
      (四)關(guān)系處理方式不健全的家庭
  第二節(jié)  原生家庭對自我及關(guān)系的影響
    一、家族與父母因素
      (一)父母的觀念滲透處世哲學(xué)
      (二)父母塑造子女的成長環(huán)境
      (三)父母關(guān)系影響孩子的行為模式
    二、家庭的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位
    三、家庭結(jié)構(gòu)和親子關(guān)系
      (一)家庭結(jié)構(gòu)
      (二)親子關(guān)系
  第三節(jié)  自我肯定與員工關(guān)系
    一、自我與超我
      (一)“我”的構(gòu)成
      (二)認(rèn)清自我
      (三)正視超我
    二、自信與自卑
      (一)自信的力量
      (二)自卑的力量
    三、準(zhǔn)備與選擇
      (一)以準(zhǔn)備固化自信，以積累掩埋浮夸
      (二)以冷靜掌控抉擇，以勇氣放棄包袱
      (三)以中庸拒絕極端，以理智分析人情
第四章  人際互動(dòng)與員工關(guān)系
  第一節(jié)  人際吸引建立員工關(guān)系
    一、人際吸引
    二、自我呈現(xiàn)
      (一)欠妥的呈現(xiàn)方式
      (二)得體的呈現(xiàn)方式
    三、留住貴人
  第二節(jié)  關(guān)系類型透視員工關(guān)系
    一、人際關(guān)系的特性和類型
      (一)人際關(guān)系的特性
      (二)人際關(guān)系的類型
    二、關(guān)系構(gòu)建的四個(gè)階段
    三、依交換原則構(gòu)建關(guān)系
      (一)交換的內(nèi)容要遵循“順應(yīng)需求”的原則
      (二)交換的方式要遵循“把握距離”的原則
      (三)交換的程序要依據(jù)“閉環(huán)管理”的原則
      (四)交換的結(jié)果要遵循“合作共贏”的原則
  第三節(jié)  人際溝通維系員工關(guān)系
    一、細(xì)節(jié)  溝通
      (一)用心察人
      (二)相似效應(yīng)
      (三)含蓄周到
    二、親密溝通
      (一)親密溝通維系親密關(guān)系
      (二)親密溝通需要掌握分寸
    三、職場溝通
      (一)親密溝通和職場溝通的區(qū)別
      (二)職場溝通解決“職場癥結(jié)”
      (三)全方位作好職場溝通
  第四節(jié)  正視偏見修繕員工關(guān)系
    一、人際偏見
    二、猜疑與嫉妒
      (一)多疑
      (二)忌妒
      (三)敵視
      (四)歧視
    三、消除偏見
      (一)知曉人際認(rèn)知偏差
      (二)走出人際偏見誤區(qū)
  第五節(jié)  化解沖突挽救員工關(guān)系
    一、人際沖突
      (一)何謂人際沖突
      (二)人際沖突的幾種類型及成因
    二、誠懇與寬容
      (一)深入調(diào)查以掌握真實(shí)的情況
      (二)確定解決問題的標(biāo)準(zhǔn)
      (三)保持公正客觀的態(tài)度
      (四)循序漸進(jìn)地處理
      (五)善于利用最能解決問題的人
      (六)采取對雙方都有利的措施
    三、危機(jī)溝通
      (一)處理人際沖突的方法
      (二)處理矛盾沖突的技巧
第五章  管理溝通與員工關(guān)系
  第一節(jié)  個(gè)體與組織
    一、個(gè)體的成功離不開組織的作用
    二、任何一個(gè)組織都是由個(gè)體構(gòu)成的
    三、組織具有單個(gè)個(gè)體之外的特質(zhì)
    四、個(gè)體可以同時(shí)跨越多個(gè)組織
    五、個(gè)體的職業(yè)生涯涉及多個(gè)組織
  第二節(jié)  個(gè)體不同職業(yè)生涯階段的管理溝通
    一、入職期的管理溝通
      (一)心理契約的建立
      (二)協(xié)議的簽訂
      (三)員工組織社會(huì)化過程中問題的疏導(dǎo)
      (四)員工入職培訓(xùn)
      (五)與人溝通的能力
      (六)員工關(guān)系管理從源頭著手
    二、任職期的管理溝通
      (一)績效溝通
      (二)薪酬溝通
      (三)職業(yè)生涯溝通
    三、離職期的管理溝通
      (一)通過離職面談了解離職原因
      (二)通過溝通完善離職過程的管理
      (三)通過溝通建立組織外的人脈網(wǎng)絡(luò)
  第三節(jié)  職場360度上的溝通對象
    一、與上級(jí)溝通
      (一)慎重選擇匯報(bào)請示的方式
      (二)博得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意的匯報(bào)方法
      (三)竭力避免不合時(shí)宜的匯報(bào)方式
      (四)請示匯報(bào)中存在的問題及對策
      (五)向上級(jí)報(bào)告壞消息
    二、與同級(jí)溝通
      (一)與同級(jí)共存的原則
      (二)與同級(jí)共存的技巧
      (三)與不同類型同級(jí)共存的準(zhǔn)則
    三、與下級(jí)溝通
      (一)怎樣向下屬布置工作
      (二)向下屬提供重要信息
      (三)善于傳遞“言外之意”
      (四)讓下屬理解自己的命令
      (五)如何避免“強(qiáng)迫命令”
    四、與外部溝通
      (一)客戶關(guān)系
      (二)政企關(guān)系
      (三)與銀行及投資者的關(guān)系
      (四)應(yīng)對外部、內(nèi)部的不均衡
  第四節(jié)  溝通方式及內(nèi)容
    一、員工手冊
      (一)員工手冊的內(nèi)容
      (二)員工手冊的編寫原則
    二、制度、會(huì)議、內(nèi)部刊物、意見箱
      (一)制度
      (二)會(huì)議
      (三)內(nèi)部刊物
      (四)意見箱
    三、員工合理化建議的管理
    四、組織文化
      (一)良好的員工關(guān)系離不開以尊重、信任和自律為基礎(chǔ)的企業(yè)文化
      (二)組織文化在很大程度上是管理者個(gè)人特質(zhì)的外顯化
      (三)組織文化在深層次上是社會(huì)文化的縮影
第六章  情緒商數(shù)與員工關(guān)系
  第一節(jié)  案例導(dǎo)讀
  第二節(jié)  了解情緒
    一、什么是情緒
      (一)情緒的本質(zhì)
      (二)情緒的狀態(tài)
      (三)情緒的類型
    二、情緒的秘密
      (一)情緒的來源：ABC理論
      (二)情緒的特征
  第三節(jié)  管理情緒
    一、情緒商數(shù)
      (一)情緒商數(shù)的定義
      (二)個(gè)體情緒商數(shù)
      (三)組織情緒商數(shù)
    二、個(gè)體情緒管理
      (一)認(rèn)識(shí)自我的情緒秘密
      (二)“樂”在其中
      (三)學(xué)會(huì)“哭”
      (四)管理憤怒
    三、互動(dòng)情境中的情緒管理
      (一)領(lǐng)會(huì)他人的情緒
      (二)影響他人的藝術(shù)
      (三)巧做情緒的贏家
    四、組織內(nèi)部的情緒管理
      (一)情緒的向上管理
      (二)情緒的平行管理
      (三)做智慧的“女強(qiáng)人”
      (四)構(gòu)建和諧的文化
  第四節(jié)  釋放壓力
    一、什么是壓力
      (一)壓力的內(nèi)涵
      (二)情緒與壓力
      (三)壓力的主要來源
    二、人際關(guān)系是“雙刃劍”
    三、釋放壓力的方法
      (一)自我管理
      (二)情境管理
      (三)組織管理
第七章  道德商數(shù)與員工關(guān)系
  第一節(jié)  由“水”的哲學(xué)看道德商數(shù)
    一、道德商數(shù)的內(nèi)涵
    二、道德商數(shù)與員工關(guān)系
    三、道德商數(shù)的培養(yǎng)
      (一)個(gè)體層面道德商數(shù)的培養(yǎng)
      (二)組織層面道德商數(shù)的培養(yǎng)
      (三)社會(huì)層面道德商數(shù)的培養(yǎng)
  第二節(jié)  尊重與員工關(guān)系
    一、尊重他人，尊重自己
    二、培養(yǎng)員工的自尊
      (一)讓員工感到被尊重
      (二)授權(quán)賦能
      (三)言行和諧一致
      (四)營造安全感
      (五)培育員工潛力，表彰突出業(yè)績
    三、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)
    四、尊重不同的意見
      (一)要有尊重別人的態(tài)度
      (二)提醒對方慎重考慮
      (三)說明還有別人同意他的意見
      (四)重述對方的意見，進(jìn)一步詢問他的意愿是否如此
      (五)有時(shí)候?qū)栴}更全面的理解比某個(gè)結(jié)論更重要
      (六)給對方臺(tái)階下
  第三節(jié)  同理心與員工關(guān)系
    一、何為同理心
    二、將心比心，接納對方
      (一)上級(jí)
      (二)同事
      (三)下級(jí)
    三、設(shè)身處地，換位思考
      (一)上級(jí)
      (二)同事
      (三)下級(jí)
    四、用同理心對待來訪者
  第四節(jié)  自制力與員工關(guān)系
    一、謹(jǐn)于言，慎于行
    二、自律：學(xué)會(huì)控制欲望
    三、知足常樂，勇于放棄
    四、合理拒絕而不傷他人
      (一)想辦法緩和對方對“不”的抗拒感
      (二)要顧及對方的自尊
      (三)盡量使自己的話溫柔緩和
      (四)讓對方明白自己的處境
      (五)自己的態(tài)度一定要真誠
  第五節(jié)  包容力與員工關(guān)系
    一、宰相肚里能撐船
    二、心胸豁達(dá)，寬容待人
      (一)寬容領(lǐng)導(dǎo)
      (二)寬容同事
      (三)寬容下屬
    三、兼容并包并非無原則
  第六節(jié)  仁慈、良知與員工關(guān)系
    一、仁慈、良知的內(nèi)涵
    二、透過“儒表法里”看“仁”
    三、切實(shí)關(guān)愛企業(yè)員工
      (一)給員工創(chuàng)造好的工作環(huán)境
      (二)關(guān)心下屬的家庭和生活
      (三)多奉獻(xiàn)愛心
    四、合理處理勞資糾紛
參考文獻(xiàn)