123,123

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《中國(guó)IT服務(wù)管理指南：理論篇（第2版）》是國(guó)內(nèi)第一本全面介紹IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐知識(shí)體系的理論參考工具書(shū)。為幫助讀者加強(qiáng)IT管理理論修養(yǎng)，《中國(guó)IT服務(wù)管理指南：理論篇（第2版）》特別設(shè)置了專門的章節(jié)對(duì)企業(yè)管理、IT管理、IT服務(wù)管理的基本理論和方法進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹。在此基礎(chǔ)上，《中國(guó)IT服務(wù)管理指南：理論篇（第2版）》以ITILv3為核心理論框架，系統(tǒng)地介紹了當(dāng)前國(guó)際最新的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐?！吨袊?guó)IT服務(wù)管理指南：理論篇（第2版）》不同于2004年出版的《中國(guó)IT服務(wù)管理指南》的顯著之處在于，《中國(guó)IT服務(wù)管理指南：理論篇（第2版）》融入了編者過(guò)去7年多來(lái)在中國(guó)推動(dòng)ITIL實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，同時(shí)，《中國(guó)IT服務(wù)管理指南：理論篇（第2版）》還采用了“類比聯(lián)想”、“關(guān)聯(lián)實(shí)踐”、“小貼士”等方式對(duì)基本理論進(jìn)行了形象化的闡述和實(shí)踐層面的指導(dǎo)，具有較強(qiáng)的可讀性和指導(dǎo)性?！吨袊?guó)IT服務(wù)管理指南：理論篇（第2版）》既可以作為IT服務(wù)管理實(shí)踐人士的參考書(shū)，也可以作為高等院校信息管理、軟件工程、計(jì)算機(jī)科學(xué)等專業(yè)設(shè)置IT服務(wù)管理課程的教學(xué)課本或輔導(dǎo)書(shū)籍。

作者簡(jiǎn)介

　　陳宏峰，上海翰緯信息管理咨詢有限公司創(chuàng)始人之一，現(xiàn)任上海翰緯副總經(jīng)理兼研究總監(jiān)。碩士學(xué)歷，APMG/EXINITIL授權(quán)講師，資深顧問(wèn)，擁有ITIL Expert、IS020000主任審核員等專業(yè)認(rèn)證。參與過(guò)IS020000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)修訂研討，編撰過(guò)多本有關(guān)IT服務(wù)管理的白皮書(shū)和研究報(bào)告，深受業(yè)界好評(píng)。為浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、上海理想、萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)、上海索尼和株洲南車等眾多知名客戶提供過(guò)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。劉億舟，上海翰緯信息管理咨詢有限公司，總經(jīng)理。作為中國(guó)IT服務(wù)管理領(lǐng)域最早的理論傳播者及實(shí)踐者，一直致力于推進(jìn)國(guó)際最佳實(shí)踐在中國(guó)本土IT服務(wù)組織的落地，曾著有《中國(guó)IT服務(wù)管理指南》及《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》。擁有ITIL Expert、IS020000LA、PRINCE2等專業(yè)認(rèn)證。

圖書(shū)目錄

第一章前言
1.1 叢書(shū)開(kāi)發(fā)背景和意義
1.2 叢書(shū)讀者對(duì)象
1.3 叢書(shū)內(nèi)容結(jié)構(gòu)
1.4 本書(shū)內(nèi)容導(dǎo)讀
1.5 致謝
第二章基本概念及理論
2.1 概述
2.2 基本概念
2.3 基礎(chǔ)理論
第三章 IT管理框架及標(biāo)準(zhǔn)概述
3.1 基本概念
3.2 IT-ERP框架模型
3.3 架構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)-Zachman、FEA、TOGAF
3.4 軟件能力成熟度模型——CMMI
3.5 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)-ISO／IEC20000
3.6 信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)——IS0／IEC27001
3.7 治理、風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)管理標(biāo)準(zhǔn)
3.8 項(xiàng)目管理最佳實(shí)踐-PMBOK、PRINCE2
3.9 其他關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)
3.10 中國(guó)的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——ITSS
3.11 IT服務(wù)管理產(chǎn)業(yè)鏈
第四章 IT服務(wù)管理概述
4.1 產(chǎn)生背景
4.2 發(fā)展歷程
4.3 核心原理
4.4 實(shí)踐方法
4.5 價(jià)值分析
第五章 IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)簡(jiǎn)介
5.1 發(fā)展歷史
5.2 ITILv3框架概覽
5.3 ITILv3的實(shí)踐應(yīng)用
第六章服務(wù)戰(zhàn)略
6.1 概述
6.2 目標(biāo)和范圍
6.3 對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值
6.4 概念、原理和規(guī)律
6.5 服務(wù)戰(zhàn)略制定
6.6 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理
6.7 服務(wù)組合管理
6.8 需求管理
第七章服務(wù)設(shè)計(jì)
7.1 概述
7.2 概念、原理和規(guī)律
7.3 服務(wù)目錄管理
7.4 服務(wù)級(jí)別管理
7.5 容量管理
7.6 可用性管理
7.7 IT服務(wù)連續(xù)性管理
7.8 信息安全管理
7.9 供應(yīng)商管理
第八章服務(wù)轉(zhuǎn)換
8.1 概述
8.2 目標(biāo)
8.3 范圍
8.4 對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值
8.5 基本概念
8.6 變更管理
8.7 服務(wù)資產(chǎn)與配置管理
8.8 發(fā)布與部署管理
8.9 服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試
8.10 評(píng)估
8.11 知識(shí)管理
第九章服務(wù)運(yùn)營(yíng)
9.1 概述
9.2 目標(biāo)
9.3 范圍
9.4 對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值
9.5 概念、原理和規(guī)律
9.6 事件管理
9.7 故障管理
9.8 服務(wù)請(qǐng)求履行
9.9 問(wèn)題管理
9.10 訪問(wèn)管理
9.11 職能
第十章持續(xù)服務(wù)改進(jìn)
10.1 概述
10.2 目標(biāo)
10.3 范圍
10.4 原理、模型與技術(shù)
10.5 服務(wù)改進(jìn)的責(zé)任
10.6 七步改進(jìn)流程
10.7 服務(wù)測(cè)量流程
10.8 服務(wù)報(bào)告
10.9 SSO-EUS服務(wù)改進(jìn)模型
10.10 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
第十一章總結(jié)
附錄
附錄I 后續(xù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃
附錄II 翰緯IT服務(wù)管理文庫(kù)
附錄Ⅲ ITILv3核心詞匯表
附錄IV ITILv3全球認(rèn)證體系
附錄V ITILv3總體流程圖．
附錄VI ITILv3流程與生命周期階段對(duì)應(yīng)圖
附錄VII IT服務(wù)能力成熟度模型
附錄VIII 中國(guó)IT服務(wù)管理領(lǐng)域大事記
附錄IX 參考文獻(xiàn)