ITIL V3服務管理與認證考試詳解（第2版）

第1章　ITIL簡介
第2章　服務與服務管理
2.1　服務
2.2　服務管理
第3章　服務戰(zhàn)略
3.1　目的
3.2　服務戰(zhàn)略原則
3.2.1　戰(zhàn)略要點
3.2.2　服務價值
3.2.3　關鍵流程和行為
復習題三
第4章　服務設計
4.1　目的
4.2　關鍵流程和行為
4.2.1　服務目錄管理
4.2.2　服務級別管理
4.2.3　能力管理
4.2.4　可用性管理
4.2.5　服務持續(xù)性管理
4.2.6　信息安全管理
4.2.7　供應商管理
復習題四
第5章　服務轉換
5.1　目的
5.2　關鍵流程和行為
5.2.1　變更管理
5.2.2　服務資產(chǎn)和配置管理
5.2.3　發(fā)布與部署管理
5.2.4　知識管理
復習題五
第6章　服務運營
6.1　目的
6.2　關鍵流程和行為
6.2.1　事件管理
6.2.2　突發(fā)事件管理
6.2.3　請求實現(xiàn)
6.2.4　訪問管理
6.2.5　問題管理
6.3　關鍵職能模塊
6.3.1　服務控制臺
6.3.2　技術管理
6.3.3　IT運營管理
6.3.4　應用管理
復習題六
第7章　持續(xù)服務改進
7.1　目的
7.2　改進模型
7.2.1　持續(xù)服務改進模型
7.2.2　戴明環(huán)
7.3　關鍵流程和行為
7.3.1　七步改進流程
7.3.2　服務度量
7.3.3　服務報表
復習題七
第8章　ITIL服務管理規(guī)劃與實施
8.1　目的
8.2　服務實施的技術考慮
8.2.1　架構設計概論
8.2.2　基礎技術組件
8.3　服務實施的案例分析
8.3.1　突發(fā)事件管理方案
8.3.2　問題管理方案
8.4　服務實施的未來發(fā)展方向
第9章　ITIL V3認證考試
9.1　目的
9.2　考試要點回顧
9.3　模擬試題
試卷1
試卷2
答案詳解
參考文獻