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內(nèi)容簡介

　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一種最佳實(shí)踐的框架或是一套服務(wù)管理的有效方法。用ITIL的理論來提升企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低相應(yīng)的服務(wù)成本。《ITIL V3服務(wù)管理與認(rèn)證考試詳解》通過深入解析ITIL的理論知識(shí)，并結(jié)合當(dāng)前IT企業(yè)的實(shí)際環(huán)境來幫助讀者有效地從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)與研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)營和可持續(xù)發(fā)展等多個(gè)方面來認(rèn)知什么是IT服務(wù)和如何有效地進(jìn)行IT服務(wù)管理?！禝TIL V3服務(wù)管理與認(rèn)證考試詳解》的另一個(gè)側(cè)重點(diǎn)是幫助想通過ITIL認(rèn)證考試的讀者理解ITIL考試的要點(diǎn)和難點(diǎn)，書中配有相應(yīng)的模擬題和詳盡的答案解釋。《ITIL V3服務(wù)管理與認(rèn)證考試詳解》適合IT服務(wù)外包和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營維護(hù)的IT服務(wù)人員、IT服務(wù)經(jīng)理和高層主管閱讀，也可以作為在校大學(xué)生進(jìn)行服務(wù)管理培訓(xùn)的指導(dǎo)叢書。

作者簡介

　　劉通，1998年畢業(yè)于哈爾濱工程大學(xué)計(jì)算機(jī)及應(yīng)用專業(yè)，獲得計(jì)算機(jī)技術(shù)學(xué)士學(xué)位；2004年畢業(yè)于英國龍比亞大學(xué)，獲得軟件技術(shù)碩士學(xué)位。1998年以來，作者先后就職于蘇州明基電腦公司和北京億陽集團(tuán)，任軟件工程師、系統(tǒng)架構(gòu)師、項(xiàng)目經(jīng)理等職。2005年，從英國留學(xué)回國，就職于美國IBM深圳分公司，任技術(shù)服務(wù)經(jīng)理和IT系統(tǒng)架構(gòu)師。作者有多年的ERP及移動(dòng)電信軟件的設(shè)計(jì)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。自從加入美國IBM公司以來，一直從事lBM服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、存儲(chǔ)軟件和系統(tǒng)安全的維護(hù)和管理工作。服務(wù)是IBM目前最關(guān)注的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)之一，IBM一直以來都是ITIL服務(wù)管理的倡導(dǎo)者和執(zhí)行者。作者在執(zhí)行服務(wù)管理的同時(shí)，也一直在IBM內(nèi)部推廣ITlL服務(wù)管理理念。為了便于與廣大讀者進(jìn)行交流，本書作者提供個(gè)人電子郵箱地址和QQ號(hào)，分別是：電子郵箱：tonytliu@hotmail.comQQ號(hào)：1413162593

圖書目錄

第1章　ITIL簡介
第2章　服務(wù)與服務(wù)管理
2.1　服務(wù)
2.2　服務(wù)管理
第3章　服務(wù)戰(zhàn)略
3.1　目的
3.2　服務(wù)戰(zhàn)略原則
3.2.1　戰(zhàn)略要點(diǎn)
3.2.2　服務(wù)價(jià)值
3.2.3　關(guān)鍵流程和行為
復(fù)習(xí)題三
第4章　服務(wù)設(shè)計(jì)
4.1　目的
4.2　關(guān)鍵流程和行為
4.2.1　服務(wù)目錄管理
4.2.2　服務(wù)級(jí)別管理
4.2.3　能力管理
4.2.4　可用性管理
4.2.5　服務(wù)持續(xù)性管理
4.2.6　信息安全管理
4.2.7　供應(yīng)商管理
復(fù)習(xí)題四
第5章　服務(wù)轉(zhuǎn)換
5.1　目的
5.2　關(guān)鍵流程和行為
5.2.1　變更管理
5.2.2　服務(wù)資產(chǎn)和配置管理
5.2.3　發(fā)布與部署管理
5.2.4　知識(shí)管理
復(fù)習(xí)題五
第6章　服務(wù)運(yùn)營
6.1　目的
6.2　關(guān)鍵流程和行為
6.2.1　事件管理
6.2.2　突發(fā)事件管理
6.2.3　請求實(shí)現(xiàn)
6.2.4　訪問管理
6.2.5　問題管理
6.3　關(guān)鍵職能模塊
6.3.1　服務(wù)控制臺(tái)
6.3.2　技術(shù)管理
6.3.3　IT運(yùn)營管理
6.3.4　應(yīng)用管理
復(fù)習(xí)題六
第7章　持續(xù)服務(wù)改進(jìn)
7.1　目的
7.2　改進(jìn)模型
7.2.1　持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型
7.2.2　戴明環(huán)
7.3　關(guān)鍵流程和行為
7.3.1　七步改進(jìn)流程
7.3.2　服務(wù)度量
7.3.3　服務(wù)報(bào)表
復(fù)習(xí)題七
第8章　ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施
8.1　目的
8.2　服務(wù)實(shí)施的技術(shù)考慮
8.2.1　架構(gòu)設(shè)計(jì)概論
8.2.2　基礎(chǔ)技術(shù)組件
8.3　服務(wù)實(shí)施的案例分析
8.3.1　突發(fā)事件管理方案
8.3.2　問題管理方案
8.4　服務(wù)實(shí)施的未來發(fā)展方向
第9章　ITIL V3認(rèn)證考試
9.1　目的
9.2　考試要點(diǎn)回顧
9.3　模擬試題
試卷1
試卷2
答案詳解
參考文獻(xiàn)