餐飲服務(wù)與管理一本通

第一章　對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
　第一節(jié)　盡量滿足客人要求
　　一、自己加工食品
　　二、自帶食品要求加工
　　三、代管物品
　第二節(jié)　特殊客人特殊服務(wù)
　　一、醉酒客人
　　二、殘疾客人
　　三、帶小孩客人
　　四、老年客人
　　五、熟人或親友
　第三節(jié)　巧妙應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題
　　一、菜、湯汁濺到客人身上
　　二、顧客AA制
　　三、客人要求陪酒
　　四、客人有要事談
　　五、客人想要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)
　　六、不禮貌客人
　　七、客人損壞物品
　　八、客人偷拿餐具
　　九、客人要求取消等了很久卻沒(méi)上的菜
　　十、餐飲店客滿
　　十一、客人點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜
　　十二、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物
　　十三、顧客反映菜肴口味不對(duì)
　　十四、顧客提出問(wèn)題答不上來(lái)
　　十五、當(dāng)顧客因菜肴長(zhǎng)時(shí)間不上而要求減賬
　　十六、顧客反映菜單價(jià)格不對(duì)
　第四節(jié)　沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
　　一、燙傷
　　二、燒傷
　　三、腐蝕性化學(xué)制劑傷害
　　四、電傷
　　五、客人突然病倒
　　六、客人跌倒
　　七、顧客出言不遜
　　八、客人丟失財(cái)物
　　九、顧客打架鬧事
　　十、突然停電
　第五節(jié)　結(jié)賬優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　一、不直接將金額大聲說(shuō)出來(lái)
　　二、客人對(duì)賬單持異議
　　三、留意跑單情形
　　相關(guān)鏈接：發(fā)現(xiàn)顧客逐個(gè)離場(chǎng)怎么辦
　　四、客人沒(méi)有付賬即離開(kāi)
　　五、包間客人結(jié)賬時(shí)要謹(jǐn)慎不出錯(cuò)
第二章　餐飲早會(huì)管理
　第一節(jié)　早會(huì)準(zhǔn)備
　　一、早會(huì)主題確定
　　二、早會(huì)內(nèi)容需明確
　　三、合理利用資料
　第二節(jié)　早會(huì)主持
　　一、嚴(yán)格控制時(shí)間
　　二、保持互動(dòng)、達(dá)到效果
　　三、表達(dá)要準(zhǔn)確
　　四、游戲活躍氣氛
　　五、小故事講述大道理
　　六、音樂(lè)保持活力
　第三節(jié)　會(huì)后評(píng)估跟進(jìn)
　　一、你的早會(huì)開(kāi)好了嗎——自我評(píng)估
　　二、主持人是否充分發(fā)揮
　　三、員工參與度評(píng)估
　　四、工作落實(shí)——早會(huì)最終目標(biāo)
第三章　餐飲全程營(yíng)銷(xiāo)管理
　第一節(jié)　餐飲常見(jiàn)廣告營(yíng)銷(xiāo)方式
　　一、電視廣告營(yíng)銷(xiāo)
　　二、電臺(tái)廣告營(yíng)銷(xiāo)
　　三、網(wǎng)絡(luò)廣告營(yíng)銷(xiāo)
　　四、報(bào)紙廣告營(yíng)銷(xiāo)
　　五、雜志廣告營(yíng)銷(xiāo)
　　六、直接郵寄廣告（DM）營(yíng)銷(xiāo)
　　七、戶(hù)外廣告營(yíng)銷(xiāo)
　　八、電梯廣告營(yíng)銷(xiāo)
　　九、門(mén)口告示牌營(yíng)銷(xiāo)
　　十、信用卡免費(fèi)廣告營(yíng)銷(xiāo)
　　十一、內(nèi)部宣傳品營(yíng)銷(xiāo)
　第二節(jié)　餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)方式
　　一、餐飲企業(yè)網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)
　　二、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)
　　三、博客、微博營(yíng)銷(xiāo)
　　四、病毒式營(yíng)銷(xiāo)
　　相關(guān)鏈接：美國(guó)第一家病毒式營(yíng)銷(xiāo)餐館
　　五、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)
　　六、團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)
　　七、電子優(yōu)惠券
　　八、網(wǎng)上訂餐外賣(mài)
　　九、網(wǎng)上點(diǎn)餐
　第三節(jié)　餐飲常見(jiàn)假日營(yíng)銷(xiāo)
　　一、年夜飯營(yíng)銷(xiāo)
　　二、西式情人節(jié)營(yíng)銷(xiāo)
　　三、五一及母親節(jié)營(yíng)銷(xiāo)
　　【范例】××餐廳五一及母親節(jié)促銷(xiāo)
　　四、兒童節(jié)營(yíng)銷(xiāo)
　　【范例】××餐廳兒童節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案
　　五、父親節(jié)營(yíng)銷(xiāo)
　　【范例】××餐廳父親節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案
　　六、端午節(jié)營(yíng)銷(xiāo)
　　七、七夕情人節(jié)營(yíng)銷(xiāo)
　　【范例】××餐廳七夕情人節(jié)活動(dòng)策劃
　　八、中秋節(jié)營(yíng)銷(xiāo)
　　【范例】××餐廳中秋節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案
　　九、圣誕節(jié)營(yíng)銷(xiāo)
　　【范例】××餐廳圣誕節(jié)及元旦營(yíng)銷(xiāo)策劃方案
第四章　餐飲收入費(fèi)用管理
　第一節(jié)　營(yíng)業(yè)收入管理
　　一、菜品收入管理
　　二、酒水收入管理
　　三、服務(wù)費(fèi)收入管理
　　四、包房收入管理
　　五、折扣會(huì)計(jì)及稅務(wù)處理
　第二節(jié)　營(yíng)業(yè)外收入管理
　　一、酒水商進(jìn)場(chǎng)費(fèi)
　　【范例】餐飲店酒水購(gòu)銷(xiāo)合同
　　二、廣告收入
　　三、物業(yè)使用收入
　　四、廢品收入
　第三節(jié)　餐飲店現(xiàn)金收入管理
　　一、了解國(guó)家現(xiàn)金管理規(guī)定
　　二、單據(jù)控制——單單相扣、環(huán)環(huán)相連
　　三、物品傳遞線
　　四、餐單傳遞線
　　五、現(xiàn)金傳遞線
　　相關(guān)鏈接：餐飲店常見(jiàn)結(jié)賬方式
　　六、保持三線統(tǒng)一
　　七、關(guān)鍵控制點(diǎn)
第五章　餐飲成本費(fèi)用控制
　第一節(jié)　菜品成本控制
　　一、菜品生產(chǎn)前控制
　　二、菜品生產(chǎn)中控制
　　三、菜品生產(chǎn)后控制
　第二節(jié)　人事費(fèi)用控制
　　一、確定員工工資
　　相關(guān)鏈接：發(fā)放工資是一門(mén)學(xué)問(wèn)
　　二、制定員工獎(jiǎng)金
　　【范例】餐飲店獎(jiǎng)金制度
　　三、員工福利
　　四、員工招聘費(fèi)用控制
　　相關(guān)鏈接：招聘環(huán)節(jié)把關(guān)，降低員工流失率
　　五、員工培訓(xùn)費(fèi)用
　　相關(guān)鏈接：培訓(xùn)費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)
　　六、人事費(fèi)用控制方法
　　七、降低薪資成本
　　相關(guān)鏈接：怎樣合理安排餐廳動(dòng)線
　第三節(jié)　經(jīng)常性支出費(fèi)用控制
　　一、有效控制租金
　　【范例】餐飲店房屋租賃合同
　　二、有效控制水費(fèi)
　　三、有效控制電費(fèi)
　　四、燃?xì)赓M(fèi)用控制
　　五、合理設(shè)置廣告費(fèi)用
　　六、刷卡手續(xù)費(fèi)
　　七、折舊費(fèi)
　　八、有效控制停車(chē)費(fèi)
　　相關(guān)鏈接：停車(chē)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題及其處理
　　【范例】餐飲店停車(chē)場(chǎng)租用合同
　　九、減少修繕費(fèi)
　第四節(jié)　外包業(yè)務(wù)費(fèi)用控制
　　一、員工招聘外包
　　二、餐具清潔外包
第六章　餐飲食材管理
　第一節(jié)　認(rèn)識(shí)商標(biāo)標(biāo)志
　　一、注冊(cè)商標(biāo)
　　二、食品標(biāo)志
　第二節(jié)　食材選購(gòu)管理
　　一、選購(gòu)食品走出新鮮誤區(qū)
　　二、挑選真正安全食品
　　相關(guān)鏈接：怎樣辨別污染魚(yú)
　　三、綠色食品選購(gòu)
　　四、食材選購(gòu)省錢(qián)竅門(mén)
　第三節(jié)　食材驗(yàn)收管理
　　一、驗(yàn)收工作目標(biāo)
　　二、驗(yàn)收職責(zé)
　　三、驗(yàn)收程序
　　四、驗(yàn)收數(shù)量不符處理
　　五、驗(yàn)收品質(zhì)不符處理
　　六、壞品及退貨處理
　第四節(jié)　食材儲(chǔ)存發(fā)放管理
　　一、食品儲(chǔ)存管理
　　相關(guān)鏈接：各類(lèi)食材儲(chǔ)存法
　　二、食品原料發(fā)放管理
　　三、賬卡管理作業(yè)
　　四、料的存管
　　相關(guān)鏈接：物的存管也不容忽視
　　五、盤(pán)點(diǎn)
第七章　餐飲安全衛(wèi)生管理
　第一節(jié)　解讀最新食品安全政策
　　一、必須辦理手續(xù)
　　二、員工管理
　　三、采購(gòu)要求
　　四、不得采購(gòu)、使用和經(jīng)營(yíng)的食品
　　五、食品安全操作規(guī)范
　　六、監(jiān)管重點(diǎn)檢查事項(xiàng)
　　七、抽樣檢驗(yàn)異議如何處理
　　八、法律責(zé)任
　　九、食品安全事故如何處理
　　十、違法所得、貨值金額
　　十一、“情節(jié)嚴(yán)重”情形
　　十二、“從輕處罰”情形
　第二節(jié)　各個(gè)環(huán)節(jié)控制食品安全
　　一、食材采購(gòu)
　　二、生產(chǎn)階段
　　三、消費(fèi)階段
　　四、食品安全檢查
　第三節(jié)　食物中毒預(yù)防
　　一、采購(gòu)源頭控制
　　二、細(xì)菌性食物中毒的預(yù)防
　　三、化學(xué)性食物中毒的預(yù)防
　　四、有毒動(dòng)、植物食物中毒的預(yù)防
　　五、真菌毒素食物中毒的預(yù)防
　　六、食物中毒的處理
　第四節(jié)　 食物過(guò)敏預(yù)防
　　一、認(rèn)識(shí)食品過(guò)敏
　　相關(guān)鏈接：各國(guó)食物過(guò)敏情況
　　二、最常見(jiàn)食物過(guò)敏原
　　三、過(guò)敏原預(yù)防管理
　第五節(jié)　員工衛(wèi)生管理
　　一、做好健康檢查
　　二、員工個(gè)人衛(wèi)生
　　三、工作衛(wèi)生
　第六節(jié)　 廚房衛(wèi)生管理
　　一、廚房環(huán)境衛(wèi)生
　　二、設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生
　　三、廚房用具
　　四、餐具
　第七節(jié)　廢棄物處理及病媒動(dòng)物防治
　　一、氣態(tài)垃圾處理
　　二、液態(tài)垃圾處理
　　三、固態(tài)垃圾處理
　　四、蟲(chóng)鼠防治
　　五、蒼蠅防治
　　六、蟑螂防治
參考文獻(xiàn)