中國(guó)IT服務(wù)管理指南：實(shí)踐篇（第二版）

第一章 前言
1.1 叢書(shū)開(kāi)發(fā)背景和意義
1.2 叢書(shū)讀者對(duì)象
1.3 叢書(shū)內(nèi)容結(jié)構(gòu)
1.4 本書(shū)內(nèi)容導(dǎo)讀
1.5 致謝
第二章 IT服務(wù)管理典型應(yīng)用場(chǎng)景
2.1 ITIL應(yīng)用的價(jià)值
2.2 應(yīng)用于大中型IT部門(mén)的IT運(yùn)營(yíng)管理
2.3 應(yīng)用于中小型IT部門(mén)的IT運(yùn)維管理
2.4 應(yīng)用于IT服務(wù)外包管理
2.5 應(yīng)用于數(shù)據(jù)中心管理
2.6 應(yīng)用于軟件開(kāi)發(fā)
第三章 IT服務(wù)管理實(shí)踐方法概述
3.1 實(shí)施理念
3.2 實(shí)施策略
3.3 實(shí)施過(guò)程
第四章 IT服務(wù)管理評(píng)估實(shí)踐
4.1 評(píng)估的目的和意義
4.2 評(píng)估實(shí)施過(guò)程
4.3 常用ITSM評(píng)估方法和工具
4.4 典型ITSM評(píng)估報(bào)告模板
第五章 IT服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)實(shí)踐
5.1 流程設(shè)計(jì)的目的
5.2 ITSM流程設(shè)計(jì)基本原則、方法
5.3 服務(wù)臺(tái)
5.4 事件管理
5.5 問(wèn)題管理
5.6 變更管理
5.7 配置管理
5.8 ITSM流程整合
5.9 IT服務(wù)外包管理
第六章 IT服務(wù)管理工具選型與實(shí)施實(shí)踐
6.1 ITSM工具平臺(tái)應(yīng)用架構(gòu)
6.2 ITSM工具平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景
6.3 ITSM工具選型
6.4 ITSM工具系統(tǒng)集成與二次開(kāi)發(fā)
6.5 工具與咨詢的關(guān)系
6.6 相關(guān)模板
第七章 IT服務(wù)管理應(yīng)用推廣實(shí)踐
7.1 ITSM變革管理：以人為本
7.2 ITSM流程落地：以流程為中心
7.3 ITSM審計(jì)
7.4 ITSM培訓(xùn)和宣導(dǎo)
第八章 IT服務(wù)管理項(xiàng)目管理實(shí)踐
8.1 ITSM項(xiàng)目特點(diǎn)
8.2 ITSM項(xiàng)目經(jīng)理：責(zé)任和挑戰(zhàn)
8.3 ITSM項(xiàng)目成本收益分析
8.4 ITSM項(xiàng)目上線注意事項(xiàng)
8.5 相關(guān)報(bào)告及模板
第九章 IS020000實(shí)踐
9.1 IS020000簡(jiǎn)介
9.2 IS020000認(rèn)證準(zhǔn)備
9.3 IS020000認(rèn)證實(shí)施
9.4 IS020000認(rèn)證審核
第十章 IT服務(wù)管理雜談
10.1 傳統(tǒng)的IT服務(wù)流程管理
10.2 遵循ITIL的IT服務(wù)流程管理
10.3 事非經(jīng)過(guò)不知難
第十一章 總結(jié)
附錄
附錄Ⅰ 后續(xù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃
附錄Ⅱ 翰緯IT服務(wù)管理文庫(kù)
附錄Ⅲ ITILV3核心詞匯表
附錄Ⅳ ITILV3全球認(rèn)證體系
附錄Ⅵ ITILV3流程與生命周期階段對(duì)應(yīng)圖
附錄Ⅶ IT服務(wù)能力成熟度模型
附錄Ⅷ 中國(guó)IT服務(wù)管理領(lǐng)域大事記
附錄IX參考文獻(xiàn)