客戶服務(wù)基礎(chǔ)

1 客戶服務(wù)基本概念
1．1 認識客戶服務(wù)
1．2 區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)
1．3 客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
2 客戶服務(wù)禮儀
2．1 儀容儀表——職業(yè)形象展風采
2．2 體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵
2．3 溝通禮儀——搭建心與心的橋梁
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
3 客戶心理與目標客戶分析
3．1 客戶購買心理分析
3．2 不同類型客戶的消費心理分析
3．3 目標客戶分析
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
4 觀察與接近客戶
4．1 客戶接待的準備
4．2 觀察客戶
4．3 接近客戶
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
5 與客戶進行溝通
5．1 客戶溝通概述
5．2 客戶服務(wù)的傾聽技巧
5．3 客戶服務(wù)的提問技巧
5．4 有效溝通的語言技巧
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
6 客戶投訴處理
6．1 認識客戶投訴
6．2 有效處置客戶投訴的方法和技巧
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
7 客戶關(guān)系維系
7．1 留住客戶
7．2 滿足客戶期望
7．3 掌握客戶的信息
7．4 客戶的流失與挽回
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
8 卓越客戶服務(wù)
8．1 卓越客戶服務(wù)的含義
8．2 卓越客戶服務(wù)的標準
課后小結(jié)
思考與訓(xùn)練
參考文獻