前廳服務與管理

單元一 前廳部概況
任務 認識前廳部
活動一 明確前廳部的地位和作用
活動二 描述前廳部典型崗位及其職能
單元二 客房預訂服務
任務一 受理電話預訂
活動一 熟悉房間類型和房價
活動二 認識客房預訂單
活動三 受理電話預訂
任務二 熟悉預訂方式和預訂類型
活動一 了解客房預訂的其他渠道和方式
活動二 了解客房預訂類型
任務三 客人入住前的準備工作
活動一 確認預訂
活動二 預訂的變更
活動三 客人抵店前的準備工作
單元三 前臺接待服務
任務一 散客入住登記手續(xù)的辦理
活動一 了解入住登記手續(xù)
活動二 認識入住登記表格
活動三 散客登記入住服務
任務二 團隊入住登記服務
活動一 了解客源
活動二 團隊入住服務
任務三 客人入住后要求換房
活動一 了解客人的需求
活動二 熟悉工作流程，提供換房服務
任務四 問訊服務
活動一 問訊服務
活動二 介紹酒店設(shè)施及服務
活動三 留言服務
任務五 處理投訴
活動一 認識大堂副理
活動二 熟悉投訴類型并巧妙處理
單元四 收銀服務
任務一 結(jié)賬離店服務
活動一 了解結(jié)賬方式
活動二 結(jié)賬離店服務
任務二 貨幣兌換服務
活動一 熟悉常見外幣及支票
活動二 外幣兌換工作流程
單元五 禮賓服務
任務一 店外迎接服務
活動 迎接客人
任務二 客人入住時的
行李服務
活動 了解入住行李服務
任務三 為離店客人提供行李服務
活動 了解離店行李服務
單元六 總機服務
任務一 為客人接通電話
活動一 國際長途撥打服務
活動二 其他電話轉(zhuǎn)接服務
任務二 電話留言服務
活動 熟悉電話留言服務
單元七 商務中心服務
任務一 認識商務中心
活動 了解商務中心
任務二 打字復印服務
活動 為客人提供打字復印服務
任務三 收發(fā)傳真服務
活動 收發(fā)傳真服務
任務四 秘書服務
活動 提供翻譯服務
任務五 會議設(shè)備和會議室租賃服務
活動一 會議設(shè)備與會議室租賃服務
活動二 會議服務及會議室出租服務
單元八 商務樓層服務
任務一 推銷商務樓層
活動 推銷商務樓層
任務二 貼身管家服務
活動一 認識“管家”
活動二 提供“貼心的服務”
單元九 商品部服務
任務 幫助客人挑選和購買禮物
活動一 了解商品部
活動二 商品部導購服務
參考文獻