海底撈的秘密

序：火！火！火！海底撈為什么這么火？！
推薦序：海底撈，你值得學(xué)習(xí)
第一章  人人都是管理者
——最高效的員工管理機(jī)制 /
最高效的員工管理機(jī)制是什么？是讓每個(gè)員工都參與到管理工作中來，讓每個(gè)員工在管理好自己的同時(shí)，還能從管理者的角度考慮問題，將企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情，主動(dòng)去做、去思考，充分發(fā)揮每個(gè)人的主動(dòng)性、積極性，讓人人都成為管理者。
人人成為管理者 /
1.大膽授權(quán) /
2.員工用“麻將精神”去工作 /
10%的員工流失率說明了什么 /
1.高流失率的原因 /
2.海底撈員工低流失率的原因 /
海底撈員工：我就是企業(yè)的主人 /
1.企業(yè)就是我的家 /
2.我愿意主動(dòng)創(chuàng)新 /
3.我幸福，我也要讓顧客幸福 /
將不喜歡的事也能做到最好 /第二章 讓顧客滿意還不夠，還要讓顧客感動(dòng)
——個(gè)性化服務(wù)贏得一切 /
什么樣的服務(wù)是最好的服務(wù)？那就是不僅讓顧客滿意，還能給顧客帶來驚喜和感動(dòng)的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)靠什么？靠的是不僅把顧客當(dāng)做上帝，更要把顧客當(dāng)做自己的家人的服務(wù)理念；靠的是不僅讓顧客滿意，還要讓顧客感動(dòng)的實(shí)實(shí)在在、不折不扣的實(shí)際行動(dòng)；更靠時(shí)時(shí)處處從顧客角度去著想的用心體驗(yàn)與感受。
服務(wù)就是最大的差異化 /
1.服務(wù)好，味道就好 /
2.個(gè)性化服務(wù)讓你更容易脫穎而出 /
3.服務(wù)的最高層次——從滿意到感動(dòng) /
等待雖漫長(zhǎng)，但是很值得 /
在這里，海底撈人就是我的家人 /
1.做家人的感覺真好 /
2.用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)每一個(gè)人 /
五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的火鍋店 /
他們用快樂感染了顧客 /
1.附加服務(wù) /
2.提供便利 /
3.贈(zèng)送禮品 /
4.準(zhǔn)時(shí)快捷 /
5.信息服務(wù) /
6.個(gè)性服務(wù) /第三章 利潤(rùn)是從顧客口袋里掏出來的
——“服務(wù)倍增利潤(rùn)”的贏利模式 /
每個(gè)企業(yè)的最終目的都是為了利潤(rùn)，但是利潤(rùn)從哪里來？靠增加產(chǎn)品價(jià)格？靠提升產(chǎn)品價(jià)值？靠提升營(yíng)銷能力？還是靠壓縮生產(chǎn)成本？或許每個(gè)企業(yè)都有自己不同的答案，但是海底撈要告訴你，利潤(rùn)是從顧客口袋里掏出來的，顧客才是決定企業(yè)利潤(rùn)的根本條件。將顧客服務(wù)好了，就能做到倍增利潤(rùn)。
將服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn) /
1.服務(wù)好員工——給員工人性化的關(guān)懷 /
2.員工服務(wù)好顧客——讓員工給顧客人性化的關(guān)懷 /
3.留住顧客就是利潤(rùn)——最好的服務(wù)就是把每個(gè)顧客都留下來 /
4.每個(gè)顧客都是商機(jī)——服務(wù)帶來商機(jī)，商機(jī)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn) /
投入是為了更大的產(chǎn)出 /
1.人工成本的投入 /
2.服務(wù)成本的投入 /
3.設(shè)備成本的投入 /
利潤(rùn)是從顧客口袋里掏出來的 /
1.靠服務(wù)超越顧客期待 /
2.靠產(chǎn)品滿足顧客口味 /
3.靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程服務(wù)提升服務(wù)品質(zhì) /
提高翻臺(tái)率，才能賺到更多的利潤(rùn) /
1.通過周到的服務(wù)縮短顧客用餐時(shí)間 /
2.靠增值服務(wù)讓顧客樂意等位 /
3.就餐區(qū)與等位區(qū)在時(shí)間差上的良好配合 /
4.餐廳音樂的合理使用 /
省下廣告費(fèi)，把廣告植入顧客口中 /第四章 用雙手改變命運(yùn)
——讓人人都有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的企業(yè)文化 /
任何一個(gè)企業(yè)都不能沒有它的企業(yè)文化，每一種企業(yè)文化也都有它存在的意義。任何企業(yè)文化也都有一個(gè)共同的目的，那就是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)理想。而海底撈的企業(yè)文化就是，通過實(shí)現(xiàn)員工的理想來實(shí)現(xiàn)海底撈的夢(mèng)想，通過改變員工的命運(yùn)，來改變海底撈的命運(yùn)。
改變靠什么？靠每個(gè)人的雙手。
人人生而平等 /
1.在這里，沒有富貴與貧窮的區(qū)別 /
2.人人參與創(chuàng)新，人人參與管理 /
3.從自信中表現(xiàn)出來的平等 /
4.給每個(gè)員工創(chuàng)造了一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì) /
尊敬，信任，授權(quán) /
顧客才是真正的老板 /
員工比顧客更重要 /
1.提高一線員工的福利待遇 /
2.通過教育培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì) /
有雙手就可以改變命運(yùn) /
1.人人都有未來，但不是任何人都可以改變自己的命運(yùn) /
2.為所有努力勤奮的員工搭建改變自己命運(yùn)的通道 /
3.讓榜樣發(fā)揮最大的作用 /第五章 海底撈，其實(shí)沒你想象得那么完美
——藏在海底撈內(nèi)部的潛在風(fēng)險(xiǎn) /
世上無(wú)完人，企業(yè)亦如是。海底撈盡管有那么多的優(yōu)點(diǎn)，那么多為人稱道的地方，但是張勇仍然覺得危機(jī)四伏，仍然有人在指責(zé)海底撈的不足之處。每個(gè)企業(yè)都不可避免地存在這樣的問題，有機(jī)遇就有風(fēng)險(xiǎn)，有利潤(rùn)就有風(fēng)險(xiǎn)，有發(fā)展就有風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵是如何去面對(duì)，去避免。不完美沒什么，只要不斷去完善，相信海底撈將會(huì)發(fā)展得越來越好。
張勇：我總有一種危機(jī)四伏的感覺 /
1.企業(yè)家與生俱來的一種憂患意識(shí)在起作用 /
2.人才增長(zhǎng)速度趕不上店鋪擴(kuò)張速度的煩惱 /
3.風(fēng)投與上市的難以抉擇 /
升遷考制度帶來的煩惱 /
易變形的師徒培養(yǎng)制 /
僵化的流程與制度和人之間的沖突 /
農(nóng)民工群體不可能永遠(yuǎn)是優(yōu)勢(shì) /
經(jīng)驗(yàn)主義式的管理也有弊端 /
結(jié)語(yǔ) 海底撈離“百年老店”有多遠(yuǎn) /
參考文獻(xiàn)