酒店前廳部精細化管理與服務規(guī)范（第2版）

第一章　前廳部崗位與規(guī)范制度設計　
第一節(jié)　前廳部服務事項與崗位設置　
一、前廳部服務事項　
二、前廳部崗位設置　
第二節(jié)　前廳部崗位職責描述　
一、客務總監(jiān)崗位職責　
二、前廳部經理崗位職責　
三、前廳部副經理崗位職責　
四、前廳大堂副理崗位職責　
第三節(jié)　前廳部崗位績效考核量表　
一、客務總監(jiān)績效考核量表　
二、前廳部經理績效考核量表　
三、前廳部副經理績效考核量表　
四、前廳大堂副理績效考核量表　
第四節(jié)　前廳部服務標準與服務規(guī)范　
一、前廳部服務標準　
二、前廳部培訓規(guī)范　
三、前廳部儀容禮貌規(guī)范　
四、前廳部員工行為規(guī)范　
第五節(jié)　前廳部工作程序與關鍵問題　
一、辦理貴賓入住程序與關鍵問題　
二、辦理貴賓離店程序與關鍵問題　
三、處理客人投訴程序與關鍵問題　
四、發(fā)生火警處理程序與關鍵問題　
五、住客生病處理程序與關鍵問題　
六、住客受傷處理程序與關鍵問題　
七、突然停電處理程序與關鍵問題　
八、解決客人特殊需求程序與關鍵問題　
九、客人丟失物品處理程序與關鍵問題　
十、客人遺留物品處理程序與關鍵問題　
第六節(jié)　前廳部精細化管理制度設計　
一、前廳部員工工作制度　
二、前廳部例會管理制度　
三、前廳部辦公設備管理辦法　
第二章　預訂服務精細化管理　
第一節(jié)　預訂服務工作任務與崗位設置　
一、預訂服務工作任務　
二、預訂服務崗位設置　
第二節(jié)　預訂服務崗位職責描述　
一、預訂處主管崗位職責　
二、預訂處領班崗位職責　
三、預訂處預訂員崗位職責　
第三節(jié)　預訂服務崗位績效考核量表　
一、預訂處主管績效考核量表　
二、預訂處領班績效考核量表　
三、預訂處預訂員績效考核量表　
第四節(jié)　預訂工作程序與關鍵問題　
一、網絡預訂工作程序與關鍵問題　
二、電話預訂工作程序與關鍵問題　
三、團隊預訂工作程序與關鍵問題　
第五節(jié)　預訂服務標準與服務規(guī)范　
一、電話預訂服務標準　
二、長住客訂房服務規(guī)范　
三、預訂工作崗位服務規(guī)范　
四、處理特殊預訂服務規(guī)范　
五、處理取消預訂服務規(guī)范　
六、處理超額預訂服務規(guī)范　
第六節(jié)　預訂服務常用文書與表單　
一、散客客房預訂單　
二、團隊客房預訂單　
三、重要客人預訂單　
四、客房預訂確認函　
五、取消預訂回復函　
六、優(yōu)惠房價申請單　
七、預訂人員工作交接表　
八、一周用房滾動預報表　
第七節(jié)　提升服務質量問題解決方案　
一、酒店預訂工作實施方案　
二、超額預訂預防及處理方案　
三、預訂失約處理與控制方案　
第三章　接待服務精細化管理　
第一節(jié)　接待服務工作任務與崗位設置　
一、接待服務工作任務　
二、接待服務崗位設置　
第二節(jié)　接待服務崗位職責描述　
一、接待處主管崗位職責　
二、接待處領班崗位職責　
三、接待處接待員崗位職責　
第三節(jié)　接待服務崗位績效考核量表　
一、接待處主管績效考核量表　
二、接待處領班績效考核量表　
三、接待處接待員績效考核量表　
第四節(jié)　接待工作程序與關鍵問題　
一、散客接待程序與關鍵問題　
二、團隊接待程序與關鍵問題　
三、客人驗證程序與關鍵問題　
四、外賓驗證程序與關鍵問題　
五、散客離店程序與關鍵問題　
六、團隊離店程序與關鍵問題　
第五節(jié)　接待服務標準與服務規(guī)范　
一、散客接待服務規(guī)范　
二、團隊接待服務規(guī)范　
三、VIP客人接待服務規(guī)范　
四、住宿登記服務規(guī)范　
五、換房處理服務規(guī)范　
六、客人留言處理服務規(guī)范　
七、客人投訴處理服務規(guī)范　
八、客人特殊需求服務規(guī)范　
第六節(jié)　接待服務常用文書與表單　
一、日抵達客人名單　
二、機場接機確認函　
三、當日到達客人表　
四、客人入住登記表　
五、VIP客人接待通知單　
六、團隊接待通知單　
七、團隊住宿登記表　
八、客房續(xù)住通知單　
九、日離店客人名單　
十、住客領物通知單　
第七節(jié)　提升服務質量問題解決方案　
一、酒店會議接待方案　
二、酒店VIP客人接待方案　
三、接待常見問題處理方案　
第四章　禮賓服務精細化管理　
第一節(jié)　禮賓服務工作任務與崗位設置　
一、禮賓服務工作任務　
二、禮賓服務崗位設置　
第二節(jié)　禮賓服務崗位職責描述　
一、禮賓處主管崗位職責　
二、禮賓處領班崗位職責　
三、禮賓處門童崗位職責　
四、禮賓處行李員崗位職責　
五、禮賓處機場代表崗位職責　
第三節(jié)　禮賓服務崗位績效考核量表　
一、禮賓處主管績效考核量表　
二、禮賓處領班績效考核量表　
三、禮賓處門童績效考核量表　
四、禮賓處行李員績效考核量表　
五、禮賓處機場代表績效考核量表　
第四節(jié)　禮賓工作程序與關鍵問題　
一、酒店迎賓服務程序與關鍵問題　
二、散客入店行李服務程序與關鍵問題　
三、散客離店行李服務程序與關鍵問題　
四、團隊入店行李服務程序與關鍵問題　
五、團隊離店行李服務程序與關鍵問題　
六、客人行李寄存服務程序與關鍵問題　
七、寄存行李發(fā)放服務程序與關鍵問題　
第五節(jié)　禮賓服務標準與服務規(guī)范　
一、迎賓服務規(guī)范　
二、雨傘租借服務規(guī)范　
三、機場送機服務規(guī)范　
四、行李寄存發(fā)放服務規(guī)范　
第六節(jié)　禮賓服務常用文書與表單　
一、行李寄存卡　
二、團隊行李登記表　
三、行李工作日報表　
四、信件傳送記錄表　
五、機場接機記錄表　
第七節(jié)　提升服務質量問題解決方案　
一、大堂環(huán)境維護方案　
二、客人訂車服務方案　
三、行李破損丟失處理方案　
第五章　車隊服務精細化管理　
第一節(jié)　車隊服務工作任務與崗位設置　
一、車隊服務工作任務　
二、車隊服務崗位設置　
第二節(jié)　車隊服務崗位職責描述　
一、車隊隊長崗位職責　
二、調度員崗位職責　
三、司機崗位職責　
第三節(jié)　車隊服務崗位績效考核量表　
一、車隊隊長績效考核量表　
二、調度員績效考核量表　
三、司機績效考核量表　
第四節(jié)　車隊工作程序與關鍵問題　
一、提供租車服務程序與關鍵問題　
二、機場接機服務程序與關鍵問題　
三、為客人訂出租車服務程序與關鍵問題　
第五節(jié)　車隊服務標準與服務規(guī)范　
一、租車服務規(guī)范　
二、司機服務標準　
三、車輛管理服務規(guī)范　
四、值班室管理服務規(guī)范　
第六節(jié)　車隊服務常用文書與表單　
一、酒店車輛申請單　
二、接送車輛預訂單　
三、調度員交接班日志　
第七節(jié)　提升服務質量問題解決方案　
一、應急用車服務處理方案　
二、車隊服務質量提升方案　
第六章　話務服務精細化管理　
第一節(jié)　話務服務工作任務與崗位設置　
一、話務服務工作任務　
二、話務服務崗位設置　
第二節(jié)　話務服務崗位職責描述　
一、話務中心主管崗位職責　
二、話務中心領班崗位職責　
三、話務中心話務員崗位職責　
第三節(jié)　話務服務崗位績效考核量表　
一、話務中心主管績效考核量表　
二、話務中心領班績效考核量表　
三、話務中心話務員績效考核量表　
第四節(jié)　話務工作程序與關鍵問題　
一、轉接電話程序與關鍵問題　
二、叫醒服務程序與關鍵問題　
三、電話留言程序與關鍵問題　
四、電話咨詢服務程序與關鍵問題　
五、停電話務處理程序與關鍵問題　
六、“請勿打擾”服務程序與關鍵問題　
七、開通長途電話服務程序與關鍵問題　
第五節(jié)　話務服務標準與服務規(guī)范　
一、叫醒服務規(guī)范　
二、轉接電話服務規(guī)范　
三、火警電話處理規(guī)范　
四、回答客人問題及查詢服務規(guī)范　
第六節(jié)　話務服務常用文書與表單　
一、總機工作日志　
二、長途電話費用單　
三、客人電話留言單　
四、話務員交接班登記表　
第七節(jié)　提升服務質量問題解決方案　
一、特殊電話處理方案　
二、電話接聽服務提升方案　
第七章　委托代辦服務精細化管理　
第一節(jié)　委托代辦服務工作任務與崗位設置　
一、委托代辦服務工作任務　
二、委托代辦服務崗位設置　
第二節(jié)　委托代辦服務崗位職責描述　
一、委托代辦主管崗位職責　
二、委托代辦領班崗位職責　
三、委托代辦專員崗位職責　
四、委托代辦票務員崗位職責　
第三節(jié)　委托代辦服務崗位績效考核量表　
一、委托代辦主管績效考核量表　
二、委托代辦領班績效考核量表　
三、委托代辦專員績效考核量表　
四、委托代辦票務員績效考核量表　
第四節(jié)　委托代辦工作程序與關鍵問題　
一、委托送物服務程序與關鍵問題　
二、委托代購服務程序與關鍵問題　
三、委托代寄服務程序與關鍵問題　
四、委托代取服務程序與關鍵問題　
五、委托代訂餐服務程序與關鍵問題　
六、委托代訂報服務程序與關鍵問題　
七、委托代訂票服務程序與關鍵問題　
八、委托代辦旅游服務程序與關鍵問題　
九、委托代印名片服務程序與關鍵問題　
十、委托轉交物品服務程序與關鍵問題　
十一、處理住客留言服務程序與關鍵問題　
第五節(jié)　委托代辦服務標準與服務規(guī)范　
一、委托代辦服務規(guī)范　
二、票務委托服務規(guī)范　
三、委托處理訪客留言服務規(guī)范　
四、訪客委托留物轉交服務規(guī)范　
第六節(jié)　委托代辦服務常用文書與表單　
一、代辦委托書　
二、委托代辦記錄表　
三、委托代辦交班簿　
四、客人留物登記表　
五、物品轉交委托書　
六、客人對外留言單　
第七節(jié)　提升服務質量問題解決方案　
一、物品轉交服務方案　
二、特殊留言處理方案　
第八章　商務中心服務精細化管理　
第一節(jié)　商務中心服務工作任務與崗位設置　
一、商務中心服務工作任務　
二、商務中心服務崗位設置　
第二節(jié)　商務中心服務崗位職責描述　
一、商務中心主管崗位職責　
二、商務中心領班崗位職責　
三、商場領班崗位職責　
四、商務中心文員崗位職責　
五、商務中心接待員崗位職責　
六、商務中心營業(yè)員崗位職責　
第三節(jié)　商務中心服務崗位績效考核量表　
一、商務中心主管績效考核量表　
二、商務中心領班績效考核量表　
三、商場領班績效考核量表　
四、商務中心文員績效考核量表　
五、商務中心接待員績效考核量表　
六、商務中心營業(yè)員績效考核量表　
第四節(jié)　商務中心工作程序與關鍵問題　
一、復印服務程序與關鍵問題　
二、打字服務程序與關鍵問題　
三、上網服務程序與關鍵問題　
四、借用物品程序與關鍵問題　
五、翻譯服務程序與關鍵問題　
六、發(fā)送傳真服務程序與關鍵問題　
七、接收傳真服務程序與關鍵問題　
八、電腦出租服務程序與關鍵問題　
九、商場導購服務程序與關鍵問題　
十、會議室出租服務程序與關鍵問題　
第五節(jié)　商務中心服務標準與服務規(guī)范　
一、商務中心服務規(guī)范　
二、設備租用服務規(guī)范　
三、接收傳真服務規(guī)范　
四、商場營業(yè)員服務規(guī)范　
第六節(jié)　商務中心服務常用文書與表單　
一、設備租用協(xié)議書　
二、傳真收發(fā)記錄表　
三、物品借還登記表　
第七節(jié)　提升服務質量問題解決方案　
一、酒店商場服務提升方案　
二、電腦設備應急處理方案　
三、客人要求退換貨處理方案　
第九章　收銀服務精細化管理　
第一節(jié)　收銀服務工作任務與崗位設置　
一、收銀服務工作任務　
二、收銀服務崗位設置　
第二節(jié)　收銀服務崗位職責描述　
一、收銀處主管崗位職責　
二、收銀處領班崗位職責　
三、收銀處收銀員崗位職責　
四、收銀處外幣兌換員崗位職責　
第三節(jié)　收銀服務崗位績效考核量表　
一、收銀處主管績效考核量表　
二、收銀處領班績效考核量表　
三、收銀處收銀員績效考核量表　
四、收銀處外幣兌換員績效考核量表　
第四節(jié)　收銀工作程序與關鍵問題　
一、散客結算程序與關鍵問題　
二、團隊結算程序與關鍵問題　
三、信用卡結算程序與關鍵問題　
四、支票結算程序與關鍵問題　
五、外幣兌換程序與關鍵問題　
第五節(jié)　收銀服務標準與服務規(guī)范　
一、收銀操作服務規(guī)范　
二、外幣兌換服務規(guī)范　
三、前廳現(xiàn)金管理規(guī)范　
第六節(jié)　收銀服務常用文書與表單　
一、押金收據(jù)丟失登記表　
二、每日前廳收入日報表　
三、收銀交接班日志表　
四、發(fā)票使用登記表　
五、外幣兌換記錄表　
六、零錢兌換記錄表　
第七節(jié)　提升服務質量問題解決方案　
一、長、短款緊急處理方案　
二、收銀服務質量提升方案