耳嘜天使之溝通藝術(shù)

　　有人問過比爾蓋茨，如果你離開微軟，你能再搞一個相同的微軟嗎？比爾？蓋茨想了一下說：可以。如果現(xiàn)在讓我?guī)ё?00個人?？梢韵胂髥?？在商界，智慧能力超人如比爾？蓋茨者，要創(chuàng)立事業(yè)的前提條件，同樣是員工。問一個問題，呼叫中心靠什么實現(xiàn)它的價值呢？當然是服務(wù)，具體講是員工發(fā)出的聲音。言為心聲，員工的聲音其實是她內(nèi)心狀態(tài)的直接反映，從這個意義上講，實際上員工的心態(tài)，才是你呼叫中心的服務(wù)滿意度和價值體現(xiàn)，才是你部門考核成績之所依。確實，你的公司，你的部門，有形的無非有兩樣東西，一是設(shè)備，一是員工。設(shè)備是死的，彼此之間差異不大。但員工卻是萬物中最富有變化、最有彈性、也最難以把握的，因為人的內(nèi)心是一個黑洞，你看不見，摸不著，因而就更難以把握和左右。設(shè)備主要與資金有關(guān)，管理制度有現(xiàn)成的模式可借鑒，總之，硬性的都好解決，而要塑造優(yōu)秀的員工，則實在不是一件簡單的事情。所以，作為呼叫中心的管理者，也許最終最頭疼的就應(yīng)該是如何培育優(yōu)秀的員工了，這才是一個呼叫中心最根本、最核心之處。本書正是這樣一套培育座席員優(yōu)良心態(tài)的系列叢書，從座席員工作和生活中通常遇到的問題著手，逐一為他們打開心結(jié)，在解決問題的同時，更注重塑造他們健康、積極向上的心態(tài)。《耳嘜天使成長系列》是給座席員看的，是關(guān)于一個座席員和一個班長及組員的一系列心靈成長故事，語言、情境均為座席員所熟悉，人物活潑可愛，語言生動有趣，比培訓課程有故事性和趣味性，比故事書有培訓內(nèi)容；同時《耳嘜天使成長系列》也是為座席員量身打造的，內(nèi)容涵蓋工作中與客戶溝通的藝術(shù)、如何處理客戶的情緒和自己的情緒、客戶心理的把握、自身壓力的管理、職業(yè)發(fā)展、發(fā)聲技巧、聽力保護，以及生活中的個人情感、身體保健等等，關(guān)注到座席員工作生活的各個層面，以打造出一個個健康快樂又敬業(yè)專業(yè)的\耳嘜天使\，因為，只有這樣的員工才能帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)績。

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