信息技術(shù)服務(wù)教程

第1章 行業(yè)信息化
1.1 國(guó)家信息化發(fā)展路徑
1.1.1 起步階段（20世紀(jì)80年代初期—20世紀(jì)90年代初期）
1.1.2 孕育階段（20世紀(jì)90年代初期—2000年代初期）
1.1.3 發(fā)展階段（2000年代初期至今）
1.2 主要行業(yè)信息化發(fā)展歷程
1.2.1 金融
1.2.2 電信
1.2.3 政府
1.2.4 制造業(yè)
1.2.5 能源
1.2.6 交通
第2章 IT服務(wù)技術(shù)
2.1 IT服務(wù)技術(shù)構(gòu)成
2.2 軟件開(kāi)發(fā)與部署技術(shù)
2.3 運(yùn)行環(huán)境技術(shù)
2.4 運(yùn)行維護(hù)技術(shù)
2.5 信息安全技術(shù)
2.6 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)
第3章 信息技術(shù)服務(wù)常用標(biāo)準(zhǔn)
3.1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
3.1.1 信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL）
3.1.2 信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO 20000）
3.1.3 信息和相關(guān)技術(shù)管控目標(biāo)（COBIT）
3.1.4 組織的信息技術(shù)治理（ISO 38500）
3.1.5 信息安全管理體系（ISO27001）
3.1.6 質(zhì)量管理體系（ISO 9000）
3.2 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
3.2.1 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
3.2.2 計(jì)算機(jī)軟件相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
3.2.3 系統(tǒng)工程與系統(tǒng)生存周期過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 22032-2008）
3.2.4 信息安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
3.2.5 質(zhì)量管理體系（GB/T 19000）
第4章 信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范
4.1 流程概述
4.1.1 流程定義
4.1.2 流程的特點(diǎn)
4.1.3 信息技術(shù)服務(wù)主要流程
4.2 業(yè)務(wù)流程管理
4.2.1 流程管理要素
4.2.2 流程成熟度框架
4.2.3 流程管理工具
4.3 信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程案例
4.3.1 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)流程
4.3.2 軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程
4.3.3 IT運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)流程
4.3.4 測(cè)試業(yè)務(wù)流程
4.3.5 培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程
4.3.6 咨詢業(yè)務(wù)流程
第5章 信息技術(shù)服務(wù)能力
5.1 信息技術(shù)服務(wù)能力定義
5.2 崗位管理
5.3 能力管理
第6章 信息技術(shù)服務(wù)常用資質(zhì)與認(rèn)證
6.1 企業(yè)資質(zhì)與認(rèn)證
6.1.1 國(guó)家級(jí)資質(zhì)與認(rèn)證
6.1.2 公司級(jí)資質(zhì)與認(rèn)證
6.2 從業(yè)人員資質(zhì)與認(rèn)證
6.2.1 管理類認(rèn)證
6.2.2 技術(shù)類認(rèn)證
第7章 IT務(wù)質(zhì)量管理
7.1 質(zhì)量管理
7.1.1 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識(shí)
7.1.2 質(zhì)量管理方法
7.2 項(xiàng)目質(zhì)量管理
7.2.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念
7.2.2 項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本原理
7.2.3 項(xiàng)目不同階段的質(zhì)量管理
7.3 T服務(wù)質(zhì)量管理
7.3.1 服務(wù)質(zhì)量特性
7.3.2 服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素
7.3.3 服務(wù)質(zhì)量模型與評(píng)價(jià)方法
7.3.4 服務(wù)質(zhì)量管理體系
7.4 信息技術(shù)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)
7.4.1 客戶滿意度測(cè)評(píng)
7.4.2 客戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐
7.4.3 如何提高客戶滿意度
第8章 信息技術(shù)服務(wù)營(yíng)銷管理案例
8.1 公司案例
8.1.1 早期歷史
8.1.2 市場(chǎng)環(huán)境
8.1.3 信息技術(shù)服務(wù)特點(diǎn)
8.1.4 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
8.1.5 戰(zhàn)略制定
8.1.6 營(yíng)銷組合
8.2 信息技術(shù)服務(wù)營(yíng)銷體系
8.2.1 服務(wù)銷售系統(tǒng)
8.2.2 服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)
8.3 信息技術(shù)服務(wù)營(yíng)銷常見(jiàn)問(wèn)題
8.4 結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)